酒店投诉处理4个经典案例，助你解决90%客诉

@黎明

客人堵车投诉

早上我们联系客人，告知附近周末会堵车，下午六点过了客人还没到，山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时，已明显感觉到对方的烦躁情绪，直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶，客人一进门就立即送到对方手中，本来在抱怨路远偏僻怎样的，在热饮下肚后明显情绪好了很多。因为当时酒店的新改造尚未完成，路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了，我们就向客人解释了路标情况，还请客人提些关于店招的建议。
处理关键：情绪安抚
位置及周边交通，是酒店相对难以在短时间改变的。
因此客人抱怨到酒店头上，许多人会觉得委屈。但是，这家酒店清楚了解问题之所在，从第一次接触到客人时，就及时发现了对方的不良情绪，同时通过服务和沟通来弥补，及时在店内完成客人负面情绪的疏导。
涉及酒店位置的问题有很多，太过偏僻不好找，酒店门头不在一楼，路上堵车严重，都会成为客人不满情绪的源头。
酒店要避免这类投诉或差评，首先要定位自家的问题出在哪儿，然后针对性解决。
举个例子，位置偏僻的酒店可在客人到店前，通过携程EBK电话联系客人，开通在线联系设置相关自动回复，或者上传酒店周边建筑标志物的照片，方便客人寻找。
如果是交通不便利，酒店可以告知客人更快捷的交通路线，或安排接机接站等服务。

热水问题投诉

这天，酒店前台接到一位客人的电话：“你们的热水怎么一点也不热，面盆水龙头的水也很小，我都要洗漱休息了，赶紧看一下。”前台先是赶紧安抚了客人情绪：“非常抱歉，我这就为您解决，您请稍等，我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是，修理好需要时间较长。为不影响客人休息，酒店与客人沟通：“先生，非常抱歉，对于此类事情我们一定会进行整改，这边给您免费升级家庭房可以吗？是一张1.9米大床和一张1.35米小床，住着肯定会更舒适一些。”客人同意换房间，前台为客人升级了房型并重新制作新房卡，送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明，并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时，前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。
处理关键：及时性
对于客人投诉的处理，及时性十分重要。这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性，不是等待师傅修理完成，而是灵活选择了对客人最有效的方案，并以高水平的服务态度，安抚了客人的情绪。客房是客人在酒店停留时间最长的场所，也是他们在挑选酒店时最关注的信息。涉及客房的问题投诉通常分为2类：①客房设施的问题（例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等）。②实际房型不如预期的问题（如无窗房型客人未能事先知晓，房型图片过度美化，网上显示的房型包含显示不存在的设施等）为避免这类问题，酒店要保证房间图片准确性和真实性，尤其注意图片不要过度美化等。

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