湖南分行“压降信用卡监管投诉专项整治工作”在迅速行动

美友16853412

为尽快改善监管投诉激增现象，湖南分行认真贯彻执行总行“部分分行降投诉工作专项督导会”会议精神，领会总行各处室工作指导要点，迅速行动认真部署，把降诉化诉工作作为当前首要任务来抓。 一、高度重视，层层落实防控责任 一级、二级分行高效部署，制定降诉目标，层层落实。分行第一时间召开“压降监管投诉专项整治工作”专题会，由部门一把手及分管领导亲自督办，参与投诉问题整改方案制定；各业务条线梳理整改重点问题，制定整改措施。二级行主管行长亲自参与疑难、监管投诉问题处理及整改落实，确保问题妥善解决。电卡办经理做好各项投诉管理工作的沟通协调，确保日常工作有效有序开展。 二、攻克重点问题，专注源头治理 分行认真分析行内行外的每一笔投诉，专注源头治理，针对目前监管投诉重点问题制定专项整改措施，制定并下发【信用卡业务部〔2020〕69号《关于迅速压降信用卡监管投诉的通知》】。 　　对于催收/协商还款问题，分行风险条线梳理规范处理流程，规范协商还款各环节，确保各二级行、网点、委外催收等受理机构责任到位，不得拒绝客户申请；组织开展委外催收专项督办会，重点强调催收服务质量及态度问题。各二级行认真学习新策，充分运用好相关政策及工具，催收联系人负责协商还款业务高效推进，负责网点、委外催收公司的业务培训及督办，负责上门及电话客户的业务申请；各网点指定一名专员受理客户协商还款申请，负责协商还款客户申请及资料收集上报等工作。 对于信用记录修改问题，分行风险条线梳理优化受理流程，制定下发《信用记录修改规范流程》，强调网点不得拒绝客户申请。 三、加强督办指导，“一对一”重点帮扶 对于监管投诉量大的二级分支行，分行部门一把手签发《督办函》，电话督办主管行长，提出迅速限时整改要求。 对于发卡量大，投诉量多的重点行，分行部门一把手走基层，下网点，了解并解决基层存在的重点问题及困难。 　　11月1日至15日，开展“压降监管投诉专项整治工作”半月行专项督办活动，重点整治投诉管理问题，分行客服团队专家5人，走访检查24个分支行，检查全覆盖，现场检查各行在投诉管理中存在的重点问题，提出整改意见及要求。 　　四、强化培训，提升员工业务水平 针对目前投诉问题中的重点、难点、疑点问题，分行每周分析通报监管投诉问题，形成《信用卡监管投诉情况简报》下发各二级行，指出当期监管投诉存在的问题，强调重点事项，分享优秀投诉处理经验，并提出近期工作要求。 　　11月10日，分行组织各二级支行同步参与总行《2020年信用卡服务质量管理培训班》，各二级行支行负责投诉管理的主管领导、经理、员工体验官全程参与培训。会后，部门分管领导对投诉管理工作做出重要部署及安排。