<p class="ql-block"> 随着各酒店之间竞争的加剧，想要留住客人已经成为各酒店共同追求的目标。但是为什么，客人来了一次后就再也不来了呢？那些离去的客人在想些什么？酒店总是希望能够将自己的特色展现在顾客眼前，从而留住客人，吸引客人下次再来。但这就需要酒店对顾客的心理要有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度上满足顾客的需求。打好与客人之间的“心理战”能使酒店在客房服务中起到事半功倍的效果。</p><p class="ql-block">01,满足“放松”心理</p><p class="ql-block"> 不论客人是出差还是外出旅游，都希望所选择的酒店能为他们提供安静、舒适的休息环境，可以让他们好好地放松一下。例如，李先生一家平时工作很忙，只有在节假日才有休息时间，好不容易全家决定外出度假。但这个假期并没有给他们带来安宁，原因是他们下榻的酒店成天都可听到KTV的音乐，严重地影响了他们的休息。因此酒店在进行结构规划时，应将客房安排在远离娱乐项目的场所，否则就会失去大多数的顾客。</p><p class="ql-block">02,刺激“体验”心理</p><p class="ql-block"> 许多外出旅游度假的客人，在入住酒店后也十分追求获得体验的感受。心理学中把寻求体验、刺激、冒险和探索的心理需要称为尤利西斯因素，受尤利西斯因素驱使的人，力求满足自身对世界的好奇心，总是推动并激励人们寻求探险和获得体验感受。因而，为了吸引更多顾客，许多酒店在提供基本服务的同时，会设计和提供一些娱乐体验活动，并做好配套的宣传工作，让更多的客人在酒店入住的期间，还能享受到一种独特的经历和体验，让客人“流连忘返”。</p><p class="ql-block">03,满足“特权”心理</p><p class="ql-block"> 由于酒店行业认为“顾客永远是对的”，所以在客人的潜意识里，他们普遍有一种在酒店里可以享受特权的心理。这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。此时，如果酒店员工能够应对得当，使其客人的心理得以满足，会让客人觉得“这家酒店服务还不错”，从而使得酒店给客人留下好印象，这样酒店又多了一位“回头客”！</p><p class="ql-block">04,支撑“求助”心理</p><p class="ql-block"> 出门在外，客人难免会出现遇到各种突发情况和问题：例如，已经退房的顾客的皮包遗留在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发急病需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。当遇到这种情况时，客人的内心定是非常焦急的，如果酒店能及时回复客人的求助需求，并尽心为其提供周到的服务，定能充分突显酒店的服务质量和管理水平，从而赢得更多的忠诚顾客。</p><p class="ql-block">05,寻求“补偿”心理</p><p class="ql-block"> 客人在入住酒店后，由于酒店服务或环境设施方面对客人造成困扰时，客人更多是想要酒店对其作出补偿。补偿的方式可以有以下几种情况：第一种，酒店向客人表示歉意，通过增值服务以消解客人的不满情绪；第二种，酒店通过了解事件详情后自行采取补偿措施或通过征求客人意见，进行物质上的补偿。当然，随着时代的发展，客人的需求正在变得越来越快，客人的心理也变得越来越难以捉摸。但是如果酒店已经学会如何去揣摩客人的心理，并且能为之而不断改进自己的服务。想要吸引越来越多的回头客将不再是酒店的“心头病”。</p> <p class="ql-block">【免责声明：文章重在分享，如有原创申明和侵权，请及时联系本号，我将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢对@黎明的关注！支持原创、尊重原创，欢迎更多行业同行分享经验，投稿邮箱406630469@qq.com】</p>