随想之十七（西贝与老罗的较量有感）

静水深流XWK

一名网络大V与知名餐饮企业的较量深思

前几天西贝餐饮与老罗因为预制菜事件在网上引发轩然大波，各路网络大神纷纷嚷嚷，各抒己见，大有越演越烈之势。

作为一名从事餐饮行业半生的从业者，一直处于静观其变的状态下，看着众多人的评论，很想谈谈自己的看法。自古以来，王以民为本，民以食为天，食以安为先，意思是人要生存，必须要有食物为保证，才能正常健康生活下去，而食物必须要以安全为先决条件，否则，一切都是空谈。

改革开放几十年，人民生活水平发生了翻天覆地的变化，人们的需求不仅仅是吃饱吃好，而是追求营养健康，合理科学的饮食搭配是正常生活的必备需求。国家也是将《食品安全》进行立法，从而保障广大人民群众的身体健康。

从西贝是否存在预制菜事件中，真的是颠覆了普通人的认知。预制菜，顾名思义，就是提前制作加工，到食用时再次烹制加热，既不耽误时间，也能保证食品正常食用。诸如：卤制品，烧腊，蒸菜，包括宴席用餐的部分菜品。这些前期加工的食品有着严格的保质期，也就是说都是头天加工，第二天就要食用，否则营养成分就会降低，新鲜程度也无法保证。其他诸如：火腿，香肠，腊肉等，基本都含有一定比例的防腐剂，根据国家要求，必须要在合理的保质期内达到食品安全，一旦过期就要销毁，无法正常食用。

近年来，一些餐饮企业快速扩张，直营店，加盟店众多，业主为了节约成本，控制菜品标准，设立中央厨房，统一加工大批量的食材，而后进行统一配送，到了门店之后根据顾客点单，可以快速加热上桌，即可满足顾客需求，也能降低食材和人工成本。但是一些炒菜类的菜品，只是进行了前期的精细加工。比如蒜苔炒肉丝，辣子炒肉，宫保鸡丁，鱼香肉丝等，中央厨房根据菜品标准，将主辅料清洗后改刀成型打包，到了门店上菜时由专业厨师根据菜品标准，煎炒烹炸，从而达到色香味型，上桌食用。

从西贝餐厅视频展示可以看到，热菜类菜品没有大火烹制，而是用电磁炉加热即可上桌，也就是说所有菜品基本都是成品了，到门店只需要加热即可完成。具体情况因为不在现场，不必要妄加议论，但是根据网友扒出的“两岁的西兰花”“一年的羊腿”等提前制作的菜品，真的是很难让人理解。

让人更加难以理解的是，当老罗用餐后发表了不满意言论后，西贝公司在处理投诉时的操作让人百思不得其解。做餐饮这么多年，遇到过的客人投诉可谓五花八门，但是不管事情本身对错与否，一旦出现客人投诉，立即奔着客人永远是对的原则，遵循将事情大事化小，小事化了的处理理念，将事态控制在萌芽状态，以最小的成本将投诉处理妥当，让顾客满意为止。

一般情况下处理投诉的程序是：首先当值服务员是最先发现投诉的，也是第一当事人，汇报至领班主管，如果主管的赔礼道歉和处理结果不能得到客人原谅满意，这个时候应该判断投诉不是小问题了，就应该由店长或者副总出面协商解决。一般到了这个层面，投诉问题也就得到圆满解决了。而后内部进行调查追责，举一反三，避免类似投诉再次发生。

处理客人投诉老板基本上是不抛头露面，除非是政府职能部门进行检查出问题，这个时候老板就需要动用个人关系，疏通解决检查出的问题，避免罚款停业。

纵观西贝公司在处理此次投诉过程中，不按常理出牌的是老板贾总，首当其冲的和老罗硬杠。诸如：“所有西贝餐厅没有预制菜”，“哪怕生意可以不做，也要和老罗要个说法”，包括开放厨房让记者实地拍摄，觉得是拍脑门就决定，未深思熟虑，此举造成更多问题暴露，在消费者中造成极为不好的影响。

同时对西贝公司的公关决策深表忧虑，年营收几十亿的龙头餐企，一年花六百万合作的营销公关公司，也未起到应有的作用，反而推波助澜，使得事态扩大化。从目前网友实地探店视频可以看出，部分店面在营业高峰期门可罗雀，寥寥几桌，与之前的排队长龙大相径庭。

在网络信息化时代，一件公共事件传播速度惊人。其实不管是西贝公司，还是老罗，都是不缺流量的。大可不必为此事而大动干戈，造成极大的社会影响。能在西贝餐厅用餐的消费者，基本都是中产者以上的人群，因为消费确实不便宜。此事件不断的发酵，已经引起国家层面的重视，准备会同国务院相关部门，针对预制菜出台相关标准，以保障消费者的知情权和消费权益。

一个餐饮企业从初创到全国直营店面几百家，必然有其过人之处，要不怎么发扬光大的。此次投诉事件，估计已经超过了双方的预期目标。假如因为这件本来不是很大的事情导致西贝餐厅走上下坡路，甚至关门，无疑是对所有餐饮企业的深刻教训和深思借鉴的。生意的人应该是需要健康的市场环境，而不是市场求着你。目前实体经济不景气，整个餐饮市场萎靡不振，而西贝餐厅的做法真的令人担忧。