酒店前厅接待标准流程

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“前厅部是每一位客人抵达，离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对酒店形成第一印象的地方。前厅部是整个酒店服务工作的核心，以主动，热情，耐心，周到，高效、准确的为宾客提供接待，预定，询问，结账等服务，从而展现酒店品牌风采，赢得宾客的芳心。”端庄而典雅，简约不简单，现代而时尚。基于酒店实践的前厅接待实用标准操作流程。

一. 问候与招呼
1. 面带微笑，目光注视客人；
2. 在客人开口前问候：“先生/女士，您好，请问有什么可以帮到您？”
3. 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
“您好！请稍候”。要做到接一，问二，招呼三，不怠慢每一位客人；
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
4. 从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。

二. 询问客人预订情况
1. “**先生/女士，请问您有预订吗？”
2. 确定客人类型
散客、网络、团队、单位、协议客户等)，根据相关制度流程办理入住服务。
3. 确认客人预订
如有预订：
a. 复述/核对预订信息；
b. 对有预订的客人，及时查询/核对预订信息；
c. 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名；
如未预订：
a. 询问客人所需要的房型及特殊要求，并进行推荐，推荐原则从高往低，从豪华到普通，阶梯推荐，多种方案尽量满足客人需求；
b. 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

三. 入住登记
1. 请客人出示身份证件；“先生/女士，请出示您的证件”
2. 扫描客人身份证件；
3. 填写《住宿登记单》；
4. 确认房型，房价和天数；
5. 按照房价及入住天数合理收取费用；
6. 核对检查证件与登记项目
(核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。询问客人有无贵重物品寄存，如果有请其在登记单上签字确认。并记录下联系方式或车牌号)。
7. 递交住店资料，整理好住店资料(房卡， 房卡套，押金单，预授权单，客人证件，早餐券和其他单据)，双手递交客人，“**先生/女士，这是您的房卡和证件.....请您收好！”。
8. 礼貌道别“您的房间在**楼，请从这边上电梯，祝您入住愉快！”同时指引电梯方向。

备注
1.住宿登记时，依照治安管理规定，采取实名制登记，既入住几人实名登记几人，以便于酒店对客服务的开展。
2. 办理入住登记时需询问客人离店日期，便于刷房卡和结清房款。住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。如遇同一间房客人分开付账的情况，则需分别为客人办理登记入住，并分别为客人办理押金和账单手续，确保账目清晰，便于退房结账。
3. 为客人办理入住时，询问客人的特殊要求，并尽量满足。客人入住应主动询问客人是否要保密。如遇保密入住的要求，前台接待员应立即在电脑系统中选择“保密”，并在交班记录本中登记好房号及客人特殊要求，并做好交接班。如遇电话查询则礼貌告知“无此客人入住本酒店”。
4. 特殊客人或VIP贵宾入住，要将特殊要求或行程安排通知各部门和管理层，以便于做好接待工作。根据当天退房情况，核对应退、未退房情况，特殊事项做好交接，并核对当天已退房的房卡是否已收回，房卡数量做好交接工作。根据当天的退房率，核对剩余住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
5. 每班次下班前，整理好当班期间的各项单据，发票，账务等，并进行核对，避免出现“长短款”，如遇账务不清晰或钱款长短，应及时查明原因并进行调整，避免因差错影响下一班交接。
6. 下班前，打印交接班报表，依照财务制度及流程，填写相应表格，并将报表和营业款、票据等投入保险柜。 四. 拔打电话注意事项：
1. 形象得体，身体不可依靠桌，椅，墙壁，更不能坐在桌子或椅背上。
2. 工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3. 通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
4. 工作人员，工作时间，不可以使用公司通迅设备拔打本地或长途私人电话。
5. 通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了，打扰了，谢谢，再见；要先等对方挂电话后再放下话筒。

五. 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求：
1. 以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2. 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3. 在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4. 宽容，忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5. 尽量维护客人的自尊，哪怕“错”在客人，也要把“对”让给客人。
6. 维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：
（1）表情要自然大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7.对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢。
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