虹口支行召开服务工作领导小组扩大会议

贝妮

近日，虹口支行召开了服务工作领导小组扩大会议，会议由支行行长王本弘主持，支行领导班子成员、服务领导小组成员和网点行长均参加了会议。首先个金部分析了分行服务考核情况，虹口支行在2022年排名稳步上升，全年排名位列分行第八名，服务规范提升明显而稳定性仍需提高。支行对部室的服务考核，主要由各网点对各部室“二线为一线”的打分得出，市级媒体宣传的附加分成了第一名部室明显的领先优势。经过各网点员工投票得出的年度部室最佳员工，王行长在会上授予奖杯并合影留念，鼓励部室员工努力做好支撑一线的工作。 随后个金部讲解了分行辖内几个典型案例，播放了辖内网点热情服务的视频，现场取得了良好的效果。公布了支行辖内获得奖励的案例，其中有在媒体刊登的，有入选总行网讯的，也不乏网点全力便民的增值服务。支行运管负责人在会上发言，逐笔分析了运管条线今年以来的投诉工单，给出了业务流程上金点子优化以及制度方面的建议。服务分管副行长刘卉提出，要把投诉苗头防患于未然，对一线员工的要求不再是无过错，而是要提前一步，给客户舒心满意的服务，放弃投诉的想法才达到服务到位的标准。她还从一个案例提到，对公客户经理相对客服经理，回答客户的话术容易比较随意，防止首诉的意识需要绷得紧一些，应该始终牢记岗位职责是提供优质的服务，遇到容易引起客户投诉的系统问题，请尽快上报专业部门，我们的目标是不断优化服务体验，主动改进是减少投诉的方法。 支行副行长顾贝伶指出，建议编制例年服务案例汇编，以期及时发现制度上、流程上与当时不符的情况，更希望进一步做好二线为一线支撑，举一反三，温故知新。他还提到，支行辖内各网点已经建立公示电话台账，可以交接登记，但是要有专人管理，也请各专业部室加强首问责任。为了第一时间控制投诉的火苗，遇到无法快速找到方案的流程上的问题，网点应及时积极上报。支行专业部室间应充分协调，若遇支行不能解决的，希望各专业部室积极寻求分行帮助。最后，支行行长王本弘总结道，一是虹口支行服务工作质效取得了较为明显的提升，消保团队荣获市调解中心颁发的“金调之星优秀团队”，是工行上海分行唯一一家获奖单位。今年的服务提升要求高任务重，全行上下要清晰定位金融服务本质，践行以人民为中心的发展思想，以改进客户体验为导向，多措并举，提升全行服务品质，优化服务管理水平。要坚持投诉事件逐笔分析、逐笔处理、逐笔反馈，形成闭环机制，保持投诉在合理低位区间。二是要加强合规销售，营销人员要杜绝“重营销、轻消保”的思想，务必要严格规范金融产品销售管理，强化风险提示和信息披露，有效整治双录不规范、误导销售等源头问题，才能真正保障好广大金融消费者的基本权益，进一步巩固和扩大巡视整改成果。三是专业部门要进一步注重二线为一线服务，靠前支撑，连续四个季度二线为一线打分后三名的部室，将进行告诫谈话。