信誉楼百货收银台视客为友案例（2）

快乐一家人

我为顾客着想 保定区域望都店：陈硕 一位女顾客购买了几包高洁丝卫生巾，共计消费57.5元，高洁丝卫生巾现在有活动满69元减30元，考虑到卫生巾是女士每月常用的东西，可以多备一些，价格上还实惠。于是告诉顾客：“您好，高洁丝卫生巾现在有活动，满69元可以减30元，卫生巾每个月都使用，您可以多购买一包，参加满减活动，这样不仅价格优惠还能多购买一包卫生巾，您觉得呢？”顾客听后开心地说：“谢谢你，卫生巾确实是必备品，我再去拿一包，你稍微等我一下。”我笑着说道：“您不用回柜组拿了，我直接喊一下柜组给咱们送到银台就行。”随后柜组人员快速将卫生巾送到了收银台，我快速帮顾客办理了结账手续，顾客离开前再次表达感谢，说道：“谢谢你，不仅帮我节省了钱还多买了商品，谢谢啊。”听到顾客的认可和表扬，我心里高兴极了。“买卖一条心”以顾客为中心，切实为顾客着想，为顾客多想一点儿，不让顾客吃亏，为顾客提供合理的购物方案。 为顾客省了40元 周六一位大伯来交款，金额100多元，付款时看到大伯的付款方式是农行卡，这时候，我没有着急为大伯办理付款，而是先询问了大伯，您好先生，您这是农行的信用卡吗？大伯说是啊，我便为大伯讲解了农行信用卡的活动，说完后大伯特别激动，大伯说，是吗，我不会用啊，你快帮我看看，我笑着说，没事，我帮您。随后我帮助顾客打开了手机掌上银行。然后分别为大伯使用了两次，最后成功的帮顾客省去了40元，大伯特别开心，连忙道谢。 视客为友就是视客为己，作为一名超市收银员，我们要清晰各种优惠活动，真正站在顾客的角度，帮助顾客享受到更多的优惠，是我们一直在做的。 为顾客合理兑换积分 有一对夫妻推着一车商品来结算，给顾客扫完商品录会员时，发现顾客的会员已有4000多积分，顾客购买的商品是367元，其中还有一个咱们自有品牌的海绵拖把擦，想起这个拖把擦也可以用上专用积分劵，于是给顾客提议：您的积分已经有4000多分，可以用3000积分兑15元代金券。再用1000积分兑个拖把擦的专用积分劵，单独结算，这样兑换更省钱。 顾客愣了一下问：怎么兑换？我不会啊！我又给顾客解释：咱们的积分是1000分兑换5元代金券，这个拖把的换购劵也是1000积分，但能便宜12元比兑换代金券多减7元！顾客听后说：就听你的，你来帮我兑换吧！说着就把手机递给了我，帮顾客兑换两张券，共节省27元。结算后，顾客连忙感谢说：还是你们专业，一会就换好了，还帮我省钱！我说：不客气，这是我们应该做的，能帮到您，我也很高兴！ 在平时的接待中，需要我们主动关注顾客购买的商品和付款方式，用心践行不让顾客吃亏的理念。为顾客节省每一分钱从而赢得更多顾客的信任与认可！！ 不让顾客吃亏 近期超市内领优惠券购买商品的种类比较多，像康师傅方便面类、康师傅饮料类，虽然领券的二维码摆在商品的上面，但还有很多顾客不知道。我们在平时接待中，只要发现顾客购买此类商品时，都会先询问一句：“请问您领优惠券了吗？”经过提醒，确实有很多顾客当场欣然领取，可也有很多顾客赶时间或诸如其他的原因选择放弃，或者是不要商品了，我尝试着改变询问的时机及简短说明，让顾客获得优惠。首先，在扫商品前提前询问领券，把自己保存的领券码及时出示，让顾客先扫码，自己在扫其它商品的途中及时的告知如何领取步骤，简短介绍如：先点允许，登录后授权，呢称点获取微信呢称，保存后下划领优惠券，从我的卡券中去使用。支付时遇有使用微信以外的支付方式时，建议顾客先用微信支付使用优惠券的金额，剩余金额在用其它支付方式。通过这种方法与顾客交流，发现不仅顾客满意度高了，而且工作也快捷高效。工作中坚持以顾客为中心，不让顾客吃亏，让顾客得到更多实惠。当遇到问题时，要相信方法总比问题多，深入研究，换一种方法，换一种思维，问题就会迎刃而解，鱼与熊掌也可兼得！ 没让顾客多买袋子 有位女士推着商品来银台结账，跟顾客打完招呼后询问：“您需要塑料袋吗？”，女士看了看车里的商品说：“得要两个吧？”顾客买的都是开学需要的东西，有好多洗漱用品、筷子套盒、两个焖烧杯等，我一边扫商品顾客一边装袋。扫完后顾客已经装完一袋商品了。剩下的商品有点多，顾客犹豫要不要再多要一个袋子。我把顾客已经装好的商品按照装袋原则规整了一下，又多装了一些，剩下的商品也刚好装完。虽然是装好了，但是提手处被商品撑的不方便提了，于是我便扯了两个平口袋，穿过提手捆了一下。顾客满意地笑了：“还是你有办法，一看就是老员工。”“谢谢您的认可。能帮到您就好，我们有送货服务，您不方便带，我帮您喊送货员给您送一下吧。”顾客连忙回绝：“不用了，这就好拎了，也不沉，我车就停在门口。”虽然只是帮顾客节省了一个塑料袋，但是能得到顾客的认可，就是对我工作最大的肯定。 为顾客多想一点 一位先生购买周大福黄金来银台交钱，使用购物卡结账，顾客拿出两张购物卡，一张1000元红卡，一张使用过的黄卡，先生说：“你把那个用过的用了，在刷那张没用过的”我看过卡后和先生解释说：“先生，您这张没用过的卡是红卡，购买黄金之类的商品是有限制的，需要收取补面值，但它购买周大福黄金不收取补面值，黄色的这张卡没有任何限制买什么都可以，我建议您用这张完整的卡，那张卡没限制你留着买什么都可以，您说呢？”顾客听到后说：“哦，你们还有这规定啊，那听你的，还是你想的周到，都帮我想到以后的事情了，我就光想着刷完一张在刷另一张了。”其实，这笔交易顾客不论用哪张卡对当前交易都没有影响，但如果过后顾客再使用红卡购买其他有限制的商品时就需要收取补面值了。所以在接待顾客过程中，我们要运用自己专业的商品知识，为顾客多想一点，为顾客提供最佳的结算方式，让顾客感受到我们不一样的服务。 　　《为顾客提供更优惠的结算方案》 一位女顾客来到银台，表示想使用两张农行优惠券进行结算，商品扫描完毕，共需支付200多元。顾客爽快的说道：“行，正好200元！用一张100元减30元的券，再用一张100元减20元的券。”听到这儿，我想到近期农行新增满减优惠券，累计消费满200元最高可优惠60元。于是，我给顾客提供方案，您所购商品已满200元，可以使用最高减60元的券，而对于另一张100元减20元的券可以在期限内购买其他商品。这样比您叠加使用两张券更优惠。顾客很惊喜，连声说道：真是太好了！掌握全面的支付活动信息，为顾客的结算带去惊喜，让顾客享受更多优惠，体现我们收银工作的价值感。 《又多了一位老顾客》 一天，一位柜组同事领着一位上年纪的女顾客来银台，说阿姨想办个会员卡，顺便把钱交了，办理完之后，我与顾客讲了一些关于会员卡的一些优惠政策，阿姨说早知道这么好早就办了，这时阿姨拿出现金交款，并说：“现在也就是我们这上了年纪的才用现金，年轻人都是用手机，我这手机里也有钱，都是平时抢红包抢的，都攒了200多了，可是我也不会用，在里面也取不出来。”听了阿姨的话，我便说：“没关系，阿姨，我可以教给您使用。”阿姨高兴的说：“太好了，我也学学。”我拿过手机一边操作一边讲解，然后返回，让阿姨自己打开尝试操作一遍，就这样顺利的为阿姨结算完毕，这个过程中阿姨非常高兴，眼神里充满着喜悦，还边说“又和你们学会了一招”。 这时我又发现阿姨的手机字体有点小，感觉阿姨每次看手机都很费力，我便和阿姨说：“我看您手机的字体有点小，我给您调整一下字体大小。”阿姨听后说：“太好了，闺女，我早就感觉这个字有点太小，年纪大了眼睛也不好了，也不会弄，孩子都没空，就将就着看了，你们也太贴心了。”“这是我们应该做的，以后您有什么需求就来信誉楼，我们每一位员工都会帮助您解决问题的。”“都说信誉楼的服务好，我就住在对面小区，看来以后我也要成为你们的老顾客了。” 落实视客为友，关注顾客的静态与动态需求，为顾客创造感动，为企业积累忠实顾客。 我帮顾客挑仔细 年节期间接待了一位阿姨买了不少盘子和碗，但是这碗和盘子都装进了平口袋中，还自己系了起来，我和顾客打完招呼后，告诉阿姨这碗得打开塑料袋扫，阿姨不高兴的说，你就这样扫就行，这是六个碗。我回答阿姨：我帮您查看一下这碗编码是否一样，有时候大致看着一样编码不一样。阿姨才同意那你打开扫吧。当我依次扫码时发现有一个碗和其它几个不一样，当拿起碗来仔细一对比确实有个花型有一点区别。并告诉阿姨是否换一下，阿姨说：必须得换，过年图个吉利买6个相同的碗，不一样可不行。随后柜组给顾客拿了相同的碗，我小心的给包装好装进了塑料袋中，阿姨笑着表示感谢：还是你比较细心，不然回家我发现不一样还得回来换，太麻烦了。顾客高兴的买走了心仪的碗… 我想平时我们工作中的细心和用心就是我们的责任，我们有了这份责任才能减少顾客的麻烦和不满，有了这份责任也会给柜组减少盘点所造成的差异麻烦。 不麻烦，我帮您 在一楼银台顶岗时一位女士来银台结账，我快速接过顾客手中的商品，扫码完毕后询问女士会员电话，这时只见女士低头看着手机眉头紧锁，此时我并没有提醒女士支付商品，而是轻声询问女士：“您好女士，请问有什么可以帮您的吗？”女士回应说：“我微信有一个券，不知道能不能用？”我回复女士：“您好，方便让我看一下吗？”我引导女士找到券，并及时查看了券的使用规则，便告诉女士可以使用的，请您出示付款码的时候选择农行借记卡支付就可以。这时女士摇头说算了吧，微信没有绑定农行借记卡。我笑着询问女士支付宝或者云闪付是否绑定，可以查看卡号，女士看着身后排队等候的顾客，有些不好意思，便推辞了，我及时安抚女士，您不用着急我来帮您，很快的，我首先先将后边等候顾客的商品接过来，并致歉请您稍等一下，然后引导女士打开支付宝，根据提示刷脸验证复制卡号，再绑定在微信，在这期间，我先为后边顾客进行了结算。女士成功绑卡后，享受了优惠，我将小票递于顾客手中，恭喜您优惠了50元，女士连连道谢，太谢谢你了姑娘，你太专业了，结算速度也快，不仅能帮我，还不用让人家排队那么久，真的谢谢你。您不用客气，能帮到您，我也很开心！细心，耐心的接待，用专业的知识，为顾客解决问题，做好接一待二，让服务有温度，让顾客更满意。 用心了解顾客需求 作为收银员我们不只是要扫码收钱，也要了解顾客需求，为顾客提供力所能及的帮助，让顾客可以有一个舒心满意的购物体验。案例一:年节期间客流量较大，一位女士拿着一双男士拖鞋急匆匆来款台结账，我和女士打过招呼后，女士说:“如果不合适我能退吗？”我想女士有这样的疑问肯定是觉得不合适的几率更大一点。于是我问女士:“是没有大码了吗？”女士说:“我当时拿的时候货架上就只有这个码最大，导购员也没在。”听完女士的回答我说:“对不起，给您添麻烦了，春节客流量大可能导购员去仓库拿货了，我这就帮您把导购员喊过来问一下是否有大码，避免您再跑一趟”。说着我用广播把导购员喊到银台，说明情况后，导购员立马回柜组拿了一双女士需要的码数。女士高兴的说:“真是谢谢你，不然不合适我还得再跑一趟”我说:“不客气，这都是我们应该做的。”案例二:春节假期结束，孩子们马上要开学了，家长们都大包小包的为孩子准备吃的用的，这天接待了一位为孩子采购开学用品的家长，结算完毕装袋时，女士随口说了一句:“想给孩子买个大嘴猴玻璃杯，看了一下没找到。”我听到后对顾客说:“您稍等，我帮你喊柜组人员问一下有没有，顾客笑着说:“行，谢谢你了，我还想买不到就算了。”说话间导购员来到银台，我把顾客需求告诉导购员后，导购员表示有顾客需要的杯子，便带顾客去柜组选购了。选好后顾客又来到我的银台交款，高兴的说着:“真是谢谢你了。”我笑着说这都是我应该做的，不能让您带着遗憾离开呀，那样回家孩子也会遗憾没有买到想要的杯子。”顾客高兴的离开 工作中多问一句，多了解顾客真正的需求，也许就能帮顾客减少很多麻烦。 有温度的服务 一天，一位阿姨一手推着购物车，一手用口罩捂着一位小男孩的鼻子过来，口罩上已沾满血渍。我看到，赶紧抽两张纸，并询问：“这是鼻子破了吗？我帮您拿两张纸”然后告诉阿姨用手捏着孩子的鼻翼，别把纸塞进孩子的鼻子里这样不卫生。阿姨看向我说：“谢谢你，把我吓坏了，又没带纸。”我赶忙安慰：“阿姨没事，刚开学孩子短不了上火。”看着满脸血渍的小男孩，我又赶紧快速跑去旁边的服务台帮小男孩拿了两张湿纸巾，递给了阿姨，这时血也止住了。看着小脸也擦干净了，回到银台帮阿姨结算完，装好商品，提醒阿姨服务台有口罩，可以给孩子再去服务台要个口罩，阿姨说：“太谢谢你了，快谢谢阿姨。” 真正的把顾客当成亲朋好友，把爱融入其中，急顾客之所急，让顾客感受到家一般的温暖。 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