<p class="ql-block">为进一步提升网点服务水平，让客户感受到“您身边的银行”的温度，一线员工更好地调节情绪与释放压力，推进全行经营发展，虹口支行利用11月27日周日组织开展了上午下午各一场服务培训。各网点的客服经理代表、网点客诉负责人及新入行员工参与了现场培训。</p> <p class="ql-block">本次培训邀请了复泰教育培训机构的讲师，内容主要由服务规范、客诉处理、科学认识压力与情绪、管理自己和客户的心理等方面组成。讲师请了一些员工来到讲台前，现场点评了他们的着装是否规范得体；然后她对客服人员的体态表情作了示范讲解，从微笑服务的魅力引出面对客户抱怨时应保持的心态。</p> <p class="ql-block">讲师通过案例让学员体会到，先处理情绪，再处理问题具有事半功倍的效果。“充分道歉”的环节，组员之间进行了练习，对打开客户情绪心结有了初步的体会。在充分倾听客户诉求、理解客户的基础上，给出一份能让客户感受到温度的解决方案；如果方案仍然达不到客户的预期，就要做好跟踪服务，用不断的沟通表现诚意，提升客户对我们的信任度，最终使得投诉处理实现闭环管理。各小组自选情景，模拟演练了面对异议客户的处理步骤与话术，大家收获匪浅。</p> <p class="ql-block">随着社会公众金融理念的提升，对银行的服务期望也越来越高，不免让一线员工承受着一些压力，情绪调节能力变得重要，好的心态能让自己和客户都有比较好的体验。讲师从动和静两个方向，给出了员工切实可用的压力释放方法，并现场带领大家尝试478呼吸法。最后，在学员们的掌声中结束了自我情绪与压力管理的培训，相信在接下来的工作中，员工们将以更好的心态、更饱满的精神面貌接待每一位客户，把满满的工行温度带到人民心中，以踏实奋战的态度朝着“人民满意银行”目标前进，不断提升服务效能，助力我行网点综合竞争力提升。</p>