酒店前台接待排房技巧

@黎明

排房又称分房，是指前厅工作人员根据宾客住宿的实际要求，结合宾客类型、特点以及酒店可供出租客房的实际情况，尽可能将适合宾客需求的客房分配给客人。 对于前厅工作人员来说，想要快速、正确地排房，是具有一定难度的。今天，我们来分享快速、正确排房的必备技巧和注意事项。 01.排房顺序 酒店在安排客房时，是有先后顺序的。前台接待人员应该根据客人的类型、特点及轻缓急程度，按照一定的顺序进行排房，依次为： 1. VIP客人和常客，VIP客人、常客需要优先安排。 2. 有特殊要求的客人 在排房时，要留意客人是否有特殊要求，如朝向，无烟，数字，高楼层，相邻房等，如果客人提出了特殊的要求，酒店就要本着“以客户为中心”的服务宗旨，在能力范围内尽量满足，给客人安排合适的客房。 3. 团体客人 同一个团体的客人之间的联系较多，需要集中排房，既能方便客人之间的走动，也能避免给其他散客带来干扰，方便酒店的管理工作。 4. 普通已预订的客人 　　对于普通已预订的客人，也要做好排房，避免到店无房等意外发生。 5. 未经预订直接到店的客人 　　这类客人相对比较随机，酒店只需在客人到店时，根据酒店的实时房态进行安排即可。 02.排房原则 1. 针对性原则 根据客人的类型和特点进行有针对性的排房。 ① 贵宾：要先查看客人是否有入住记录，之前住的客房是哪一间；如无，则安排朝向好、状态好的客房； ② 同一团体的客人：尽可能排同一栋，别分栋；尽可能同楼层，但也别让一个团队占满一个楼层。如果一个楼层全排同一团队，电梯会不够用； ③ 老年人、行动不便者：可安排在较低楼层靠近服务台或电梯口的房间，以方便服务员照顾。 2. 特殊性原则 考虑客人的属性和需求，在排房时妥善处理。 ① 竞争对手、敌对国家的客人：应分楼层安排； ② 风俗习惯、宗教信仰及民俗不同的客人：应将他们的房间拉开距离或分楼层安排； ③ 备注中有特殊要求，比如要靠近电梯、要几楼以上等等，有特殊要求的先安排，且打上“勿动”。 3. 因地制宜原则 根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。 ① 长住客：尽可能集中在一个楼层，且在较低的楼层； ② 在淡季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。还可以封闭一些楼层，集中使用几个楼层的房间，以节约能耗，便于集中维护及保养一些客房。 03.排房技巧 1. 团体客人到店的前一天，工作人员就要安排客房，集中安排在较低的相近楼层，并制好房卡； 2. 散客到店不规律，其房间只需当日早班安排，不需先做房卡； 3. 优先安排VIP团，政府团，然后排房间数多的团队，房间数相同优先安排网络团或房价高的团队； 4. 优先安排有特殊要求的房间，然后安排政府散客、招待房、关联房(不同房型)、网络房等； 5. 从OTA平台预订的客人，安排状态好、朝向好的客房，有助于提高网络评分，避免差评； 6. 有老人或腿脚不便者，可安排在低楼层，距离电梯较近的客房，最好离电梯隔一到两间，避免噪音； 7. 如果团队客人对客房的分配有要求或者团队客人要拿到所有的房卡后自己分房，酒店则要尊重团体客人的意见。如果团队客人需要酒店排房，则酒店可以按照实际情况做好分房； 8. 当天预订已满时，不要着急排房，先了解下有多少含特殊要求的预订、预订当中五间(含五间)以上的团队订房比率及散客预订中哪类房型的客人较多时，再去安排房间，优先安排有特殊要求的房间； 9. 旺季，净房与脏房搭配，状态好的房间与设施故障的房间搭配，以免后到的客人全部都是脏房，或都是有一定设施问题的房间(非满房时尽量避免安排有问题的房间)； 10. 旺季要求下午3点以后入住，但个别客人上午就早早来店，可以将一些有小故障的房间先安排给客人办理，如客人不接受，请其下午3点后再来办理； 04.总结 　　排房的合理与否直接影响客人的入住体验和满意度。好的体验会带来客人的复购和口碑，而差的体验则会导致客人的流失。 同时，排房也能体现酒店的管理水平和形象。合理、高效的排房体现了酒店良好的管理水平，更有利于树立和维持酒店热忱服务的形象。为客人安排合适的客房是前厅工作人员的一项重要工作。负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况。 同时，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排。排房需要了解的知识较多，前厅工作人员通过掌握一定的排房方法和技巧，再经过实际操作锻炼，就能游刃有余完成工作。 【免责声明：文章重在分享，如有原创申明和侵权，请及时联系本号，我将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢对@黎明的关注！支持原创、尊重原创，欢迎更多行业同行分享经验，投稿邮箱：406630469@qq.com】