虹口支行召开服务工作解读会

贝妮

2022年5月25日，虹口支行召开了服务工作解读会，服务分管刘行长主持，网点负责人、网点服务分管行长、相关部室经理与科员参加了会议。 支行个金部提到，根据分行今年的服务专项考核办法，以及巡视整改与八规工作在服务方面的要求，将今年第一季度服务考核情况分析如下，并对有调整的项目做一些解读。 首先，对营业网点考核服务类投诉的工单数，分行辖内30家行部中有14家在第一季度得到满分，而虹口支行因4笔被扣4分，导致总分排名第20位，与第一名的行部相差3分多。 “服务类投诉工单”指的是客户之声系统中事件类型为“投诉”、业务大类为“运行管理”，业务子类为“网点人员服务问题、网点电话接听、窗口开放叫号、营业时间、业务分流、网点停车、网点人员业务解答及办理”共7类工单。对于网点现场工单，分行要求服务类投诉及监管转办投诉同比下降20%。各网点要利用好直联工单的快速沟通机会，充分了解客户诉求，力争给出让客户满意的处理方案。 　　一、公示电话专线专用，做好电话回拨。为了确保营业网点公示电话及时接听，支行要求网点专线专用，不用于内部沟通电话。同时，针对客户电话咨询的业务，当接听人员能清晰识别客户诉求而无法解答问题的，应转专人解决，请客户留下联系方式，约定回复时间，并对回复情况进行跟踪，不引导客户打其他电话。支行将为各网点配备能显示来电号码的电话机，网点可指定人员在营业间隙或营业终了查询登记网点未接电话，并进行回拨。支行要求各网点向电信公司自查是否已开通来电显示功能，并对第三方平台收录的对外公示电话号码进行自查。 二、牢抓服务规范，做好优质服务媒体宣传。经过2021年服务基础规范的整治，今年第一季度虹口支行服务规范的失分明显减少，得分高于分行平均，支行将季度全覆盖对网点服务规范检查（现场与非现场），对问题较多网点进行回头看。另外，请各网点注重积累服务亮点，积极挖掘典型案例，向总行网讯标准看齐，积极向市级以上主流媒体、公众号等渠道投稿，发挥媒体的引导作用，不断提升我行网点服务形象。 三、做好复工复产后网点疫情防控。随着复工复产，营业网点将逐步开业，网点要遵照《营业网点防控新冠肺炎疫情工作指南》执行。对于当地疫情防控管理部门的要求与《指南》中的要求有不一致情况，以两者相比较从严执行。 四、掌握95588座席在线小额直赔的3类费用，若在客户账户明细中有“账户管理费（3元/季）、借记卡年费、工银信使定制费”的冲正，网点应做好客户解释工作。同时，对于95588两个地区的工单，提示网点注意回复格式。另外，要求网点及客诉处置办公室成员的专业部室积极参与调解中心组织的客诉处理培训，并做好登记。 五、分管行长布置工作。根据总分行的最新指示，客诉处理是今年巡视整改工作的重中之重。对于7种服务类投诉（1笔1分，总分10分），支行将仔细调阅录像，源头治理，分析定责，尽最大力量避免投诉升级。分行对于监管转办类工单压降的要求为20%，虹口支行有不少疑难诉求，要进一步做好耐心的沟通，及时处置。因员工主观原因造成的监管转办件将严肃处理。