<p class="ql-block"> 2022年5月12日，虹口支行召开巡视整改服务工作推进会，刘卉副行长主持，网点负责人、网点服务分管行长、相关部室经理与科员参会。</p><p class="ql-block"> 支行个金部提到，目前支行巡视整改工作有两项客诉工作：一是投诉类工单，二是监管转办，需要在5月底前有明显改善效果。监管转办类工单在时间上会有延迟体现的情况，今年，分行将对以下“服务类投诉工单”进行按笔数考核扣分。“服务类投诉工单”指的是客户之声系统中事件类型为“投诉”、业务大类为“运行管理”，业务子类为“网点人员服务问题、网点电话接听、窗口开放叫号、营业时间、业务分流、网点停车、网点人员业务解答及办理”共7类工单。</p> <p class="ql-block"> 一、深刻认识做好客户首问解答工作的重要性</p><p class="ql-block"> 目前对于以上两类客诉工单，支行面临的整改压力很大。根据分行通报：上海分行重复投诉率高被总行通报，分行要求切实做好客户回应工作。分析虹口支行的情况，对比往常，近期支行工单量依旧在每天20笔左右的水平，并未由于疫情影响下降，而4月的重复投诉率高达40%，在分行高重复投诉率的各行部排名中偏高，情况十分不理想。对此，再次提示网点，客户若对于B开头的咨询类工单的回复不满意，再次致电95588，将会生成A开头的投诉类工单，属于重复投诉。今年支行纪委提出的“八规”和“三清单”也对客诉处理提出了要求，因此，请各网点负责人尽全力一起做好客诉处理，集中精力压降工单。</p><p class="ql-block"> 二、继续做好外公示电话接听</p><p class="ql-block"> 支行昨天检查了网点的对外公示电话接听情况，发现有呼叫转移设置出现问题的网点，要求网点对来电及时接听，对客户咨询和意见引起重视，充分意识到疫情期间的电话沟通，是有效减少工单的重要方式。</p> <p class="ql-block"> 三、扎实推进服务管理，做好直连工单处理</p><p class="ql-block"> 关于今年的考核办法，分行目前下发了初稿，基本定稿。支行将同步分行的考核办法，取消一些受人为因素影响较大的考核项目，如线上线下满意度、评价发起率、超时等候客户占比、云叫号等。另外，今年分行的考核办法中，对附加分涉及的方面，取消了对网点得分排名前十的网点所在支行进行加分，但排名后十的网点依然会使支行扣分。所以，今年的考核项目集中在服务规范、服务类投诉工单、媒体宣传方面，其实是对网点是否扎实推进服务管理进行更直接的考核，排名靠后的网点将追加扣分。同时，请各网点认真理解直连工单工作的意义，把握好处理过程与时限，有效利用这一新操作办法。</p><p class="ql-block"> 四、分管行长布置工作</p><p class="ql-block"> 根据支行布置的今年服务和客诉重点工作要求，请网点对复工后的大客流做好预案，尤其是客诉工作。投诉管理是今年的重点工作，纪委要求的“八项整改”中包括了客户投诉的方面，已纳入一把手工程，在每季度的工作中需要汇报。对于重复投诉，支行将进行详尽的调查，确定责任。所以，在客诉处理过程中，如遇网点无法解决的，请各网点一把手充分了解客户意见，支行进行专业部室研讨后，确定解决方案，各岗位都要严守职责。</p>