疫情封控期间虹口支行客户服务工作典型案例

贝妮

疫情当前，虹口支行在配合政府做好疫情防控居家办公期间，各网点保证每日处理完成客户咨询和投诉回复事宜，确保网点公示电话呼叫转移正常接听，各部室加强疑难问题诊断，提供可行的解决方案，始终坚持以客户为中心，克服各种困难，把解决客户封控期间遇到的问题、为客户提供最优质的金融服务放在首位。案例一、调整电子银行交易渠道限额案例 4月1日是浦西全面封控首日，虹口凉城支行网点负责人一早接到95588转来的客户投诉。客户称几日前来网点开立电子银行并申领了U盾，但因电子银行交易渠道限额不足，无法在手机银行进行大额转账，而该笔款项是客户购房款，若4月6日前未支付则客户必须承担违约责任，蒙受经济损失。 网点负责人知悉相关情况后，首先安抚客户情绪，告知客户虽然疫情管控期间网点均不营业，但我行一定会竭尽所能为客户解决难题。随后网点负责人第一时间将相关情况报支行服务办，支行服务办向支行专业部室沟通获知支行权限无法处理后，上报支行行长室。支行行长室高度重视，立即组建“疫情防控线上工作群”，牵头业管部、市场部、个金部、内控部以及应急网点武进路支行等多个相关职能部门，根据客户诉求商讨解决方案，并就相关情况积极与分行网络金融部汇报。由于该业务功能属于3月底总行刚投产的新功能，分行网络金融部及时向总行求助。总行在测试的基础上，完成了客户参数调整，4月6日妥善解决了客户诉求，客户对处理结果满意。 案例二、国外客户账户问题的案例 4月21日下午，身处国外的林女士通过95588求助，急需打印银行卡近三个月的交易明细，且没有国内电话，只能通过邮件联系。虹口武进路支行分管行长陆琴通过邮件联系林女士，告知可通过手机银行进行查询，并通过互加微信，上传了查询路径截图。但客户反映，因国内手机停机无法注册手机银行。在网点负责人建议和指导下，林女士联系中国移动营业厅激活了手机号，并成功注册了手机银行，顺利查找到所需明细。 案例三、老年客户办理存款业务的案例 4月21日，虹口武进路支行分管行长接到客户诉求，徐女士的母亲顾女士有一笔通知存款400多万元将于4月23日到期，但因疫情封控在家无法转存为定期，要求网点解决。由于4月25日涉及存款利率下调，时间紧迫，如果错过时间，客户将有利息损失，网点建议其通过手机银行或工银e钱包完成转存定期的操作。当4月23日网点回访客户时了解到，徐女士与客户母亲封闭在不同小区，母亲年事已高，对线上操作不了解，远程指导多次均操作失败，且不放心让小区志愿者协助指导，要求我行柜面受理定期转存业务。网点及时与支行个金部汇报，由于涉及封控期间对外受理柜面业务潜在风险，个金部向行长室进行了专题汇报。 经过支行行长室和专业部门研究，紧急商议讨论后，向客户提出了两个方案：一、支行工作人员上门指导操作；二、邀约到网点进行线下操作。徐女士同意先采取第一方案，4月23日，支行派有通行证的梁为老师上门为客户母亲顾女士指导线上操作。由于客户没有预留过手机号码，办理进程受阻，业务没有办理成功。支行启动了第二个方案，通知有通行证的梁为老师做好陪同客户到有值守人员的支行营业厅办理业务的准备。4月24日，徐女士回复事情已解决，不再前往网点。经核实，该客户已于4月24日当日成功通过手机银行渠道转存了500万3年期大额存单。