虹口支行召开2021年第三次服务工作领导小组扩大会议

贝妮

8月24日，虹口支行召开了2021年第三次服务工作领导小组扩大会议，会议由支行王本弘行长主持，支行领导班子成员、服务领导小组成员和网点行长均参加了会议。会上，支行通报了虹口支行在分行服务综合考核中的情况，上半年服务质量考核排名分行第五名。其中，服务规范比分行平均分高出0.24分，位列分行30家行部的第13名，较上一季度的第18名提升5名；客户评价满意度比分行平均分低0.03分，位列分行第21名。支行从亮点、短板结合服务工作得分进行了逐条分析，今年1-6月，虹口支行全量工单1540笔，较去年同期1798笔减少258笔，压降率14%，达成分行10%的压降指标。 会上通报了近期虹口支行辖内几笔典型投诉处理情况，通报了各网点二季度服务考核结果，公布《二线为一线、网点为客户服务“最佳服务员工”评比》的获奖结果并为部室季度最佳员工进行颁奖。根据服务考核奖惩办法，通报服务奖惩内容，会上观看了现场录像，分析了各案例的详细情况。对于今年的重点工作压降监管投诉，力争9月底前完成百日攻坚活动，配合分行做好“先横后纵”的投诉专业处理，会上学习了《法律事务部[2021年]19号：关于加快推进监管转办投诉治理的意见》中五个重点项目零转办行动：一是妥善处理个人贷款提前还款业务，二是进一步规范销售行为，三是做好客户继承查询和支取工作，四是优化对公账户销户流程体验，五是做好查冻扣查询服务。 接着，一季度服务考核最后两名的网点行长进行了交流发言。随后，支行分管刘行长分析了近期的服务投诉事件，提出我行所有客服人员要转换观念，明确意识到银行是服务业，接待每一位客户都要从消费者角度出发来思考，解决客户问题的同时注重时效性；对于投诉事件，要求严格按照总分行最新指示，不同时间段三次电话未联系到客户的，应采取短信、微信或双挂号信方式告知客户，杜绝再次发生由于首诉处理不到位引起客户重复投诉。 最后，虹口支行王行长作了重要讲话。分行通报了监管转办投诉情况，我行作为十家重点监管转办行之一就监管转办投诉压降工作举措、投诉管理工作情况等进行了专题汇报。后续支行个人金融业务部将召开网点服务分管行长督导会，针对个金业务投诉做专项推动。她强调了三点，一是提高站位，强化责任意识。要坚持“以人民为中心”的服务理念，积极践行为民金融。做到理念层层传递，责任层层压实，直至部室和一线。员工队伍要以十二分的认真对待自己的岗位，更好地站在客户立场上，设身处地地急客户所急、想客户所想。二是规范操作，务求管理实效。要进一步规范投诉处理工作流程和时限管理，坚持协同联动，突出精细管理，重点做好关键时期和重点业务客户投诉风险预警。三是主动作为，提高服务质效。要“跨前一步”增强服务的前瞻性、主动性和实效性，做好政策宣传、服务引导，综合运用提级处理、联合督办、专案审议等措施妥善化解矛盾纠纷。要严格落实首问负责制，有针对性地加强网点现场管理、客户情绪判断、沟通礼仪技巧、应对应答能力等培训，提高综合服务水平。