虹口支行举办客户投诉处理技巧培训班

贝妮

为进一步提高支行客诉处理水平，做好投诉源头治理和压降工作，7月11日，虹口支行组织开展客户投诉处理技巧培训活动。网点服务分管行长、营业经理、客服经理、相关部室分管科长及联系人等121人参加了培训。 本次培训邀请了第三方专业培训机构的老师进行授课，以《速战速决——客户投诉处理技巧》为主题，从“客户投诉分析篇、投诉处理准备篇、投诉处理技巧篇”三个部分，分析了引起客户投诉的内外因，解释了客服人员应诉前需要做好的情绪意识准备，示范了投诉处理中先处理情绪后处理事件的案例。 培训老师通过播放节选影片、服务业真实视频，让学员们切身感受了服务体验的重要性，每个小组都在热烈讨论后踊跃发言。老师提出了给客户“降温”的九个诀窍，并教会学员读懂客户行为与微表情背后的心理诉求，使学员学以致用、灵活应对不同的客户。 最后，培训老师总结道：会投诉的客户对我行有着更高的期盼，是对我行有依赖的客户，化解一次投诉，就是建立一份友谊，日常的服务成果终将体现为经营业绩。所以，认真用心做好客户服务，处理好客户的诉求，将是虹口支行未来不懈努力的方向。相信通过本次培训，虹口支行将更有信心、有底气，以更饱满的精神为客户提供贴心服务，做客户身边的暖心银行。