【合规三分钟】消费投诉有哪些要点要清楚？

合规三分钟

这里是合规小讲堂2020年第6讲，总第35讲。 3月伊始，很多新规出台，与大家息息相关备受关注的银保监会2020年3号主席令也就是《银行业保险业消费投诉处理管理办法》正式施行，今天就给大家划划重点。 1、银行业保险业消费投诉是什么？ 消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。 消费者当遭遇消费纠纷时，可以先拨打当地金融机构的客服电话进行投诉，若事情无法解决，可以向其上级机构进行投诉。根据相关制度规定以及监管部门的要求，官网上都需要公布投诉方式、投诉流程以及投诉渠道。 2、消费者投诉应该准备哪些材料？ （一）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码、法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书； （二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称； （三）投诉请求、主要事实和相关依据； （四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。 3、投诉处理的时限是多少? 对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日、情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。 4、类似的纠纷反复发生怎么办？ 为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突，要求银行保险机构建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。 5、“店大欺客”怎么办？ 该制度从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。 换句话说，消费者的合理投诉，银行保险机构必须处理。同时，消费者如果对处理结果不满意，可以通过申请核查、调解、仲裁和诉讼来进一步维护自己的合法权益。 6、银行保险机构的投诉工作不到位怎么办？ 监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，对于未按照《投诉办法》规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。