<h1></h1><h1></h1><h1></h1><h1> 为加强投诉处置管理，发挥投诉的管理资源作用，通过投诉查找产品、服务、管理等方面的问题并不断改进提升，达到“变诉为金”的作用，建行山东省分行建立了“7+N”服务评审机制（建鲁发［2019］61号），并于6月6日上午组织召开了2019年二季度“7+N”服务评审会议。</h1><h1> 省分行楚孔用副行长参加会议并讲话，济南、潍坊、临沂、枣庄等分行分管行长、消保工作负责人，以及省行资金结算业务部、内控合规部、法律事务部、公司业务部、个人金融部、住房金融业务部、普惠金融事业部、信用卡业务部、渠道与运营管理部、网络金融部、公共关系与企业文化部（消费者权益保护部）负责人、业务骨干共计30余人参加了会议。</h1> <h1> 会议由公共关系与企业文化部（消费者权益保护部）主要负责人王倩倩主持。会议首先对2019年1-5月客户投诉情况进行了通报，指出了我行消保和客户投诉工作面临的严峻形势；其次，济南、潍坊、临沂、枣庄四个分行和信用卡、个人金融、住房金融三个业务部门分别对客户投诉情况进行了汇报，分析了投诉高发原因，提出了投诉管控改进措施；同时，会议还针对我行1-5月份客户投诉中反映出来的集中性问题、需系统性改进的问题进行了研讨，明确了改进措施及牵头整改部门。</h1><h1> 最后，省分行楚孔用副行长进行了总结讲话，提出了三个方面的工作要求：一是要提高站位，坚持“以人民为中心”的发展思想，深刻认识消保工作的重要性；二是要坚持问题导向，从思想态度方面做好源头治理，从自身出发查找投诉原因，业务部门要承担起主要责任，不断提升服务质量；三是要积极作为，主动担责，及时有效地做好客户投诉处置与化解，同时要加强对基层员工的关心关爱，为基层员工减压减负，多从根源上查找并做好深层次问题的改进。</h1> <h1> 通过本次会议，各业务条线和相关分行充分认识到了消保工作的重要性，以及自身存在的不足，明确了工作的重点和整改方向。会后，业务部门将对本次会议提出的整改事项逐一细化整改措施，明确整改责任人和整改时限，消保部将对整改情况进行跟踪、通报、考核，确保整改落实到位，从根源上减少客户投诉的发生。</h1>