2016,这一年的时光

供水供热客户服务中心

客服

客户

供暖

收费

交房

供水

稽查

年月日

服务

工作汇报

2016年京南市政运营客服汇报

光阴荏苒，在忙忙碌碌中我们悄然进入2016年的尾声。回眸间，我们思索着这一年所走过的征程，坎坷中有一丝喜悦，奋斗中有一丝坚定，成长中有一丝收获。曾几何时，客服收费还蜗居在固定的小屋、客户电话应接不暇、档案存储杂乱无章、业务流程熟而不专；
曾几何时，市政运营早已面目一新，经营部客服已经整装前行。。。。。。

客服工作汇报TOP1

 物业收费系统运行

自2016年1月-2016年3月期间，市政运营京南分公司后者居上，在集团财务中心的大力支持下，率先完成新视窗基础数据的导入工作，并与记账同步进行，现在在基础数据、时时收费、时时打印、财务报表等方面完全投入使用。

客服工作汇报TOP2

 集中交房供暖签约收费

2016年经营管理部客服组自3月份起共参与完成集中交房9次，共集中交房11775户，累计35天。
2016年3月30日,大卫城6.4期、英国宫1.8期兰园集中交房共交房218户；
2016年5月24日至2016年5月27日,孔雀城6.3期听涛苑集中收房共交房478户；
2016年6月18日,孔雀城7.2期雅博园竹园集中收房共交房284户；
2016年6月23日至2016年6月30日,剑桥郡三期、一期二期公租廉租房集中收房共交房1863户；
2016年7月25日至2016年7月30日,剑桥郡四期集中交房共交房2158户；
2016年9月23日至2016年9月26日,英国宫五期集中交房共交房1364户；
2016年10月21日至2016年10月25日,剑桥郡五期集中交房共交房2838户；
2016年10月29日至2016年10月30日,英国宫六期集中交房共交房1812户；
2016年11月25日至2016年11月28日,英国宫七期集中交房共交房760户。

集中交房签约收费启动会

交房现场布置:收费文件公示，签约物料准备

热力签约收费现场

客服工作汇报TOP3

 客服大厅升级改造

自2016年5月份起，我公司全面规划，全力打造属于市政运营业态的客户服务中心。从厂区的标识标牌到形象路标的设立，各环节紧密相连，温馨引导客户走进客户服务中心。

走进京南市政运营，走进供水供热客户服务中心

客服大厅美、亮、净；业务办理快、顺、清 大厅内设有业务办理区、客户等待区、饮水区、上墙制度阅读区等不同服务模块。业务办理区四个窗口，分别设立①②③④模块，同步办理不同业务，同时为办理业务的客户提供吧椅，降低客户焦急的情绪。客户等候区为等待的客户提供休息的场所，为客服与客户沟通提供开放的环境。上墙制度包括：供水供暖收费流程，水、暖开口入网流程、服务承诺及重要信息通知栏，让每一个客户了解市政运营业务，对我们的服务多一份认可。

客服大厅摆设

喜迎圣诞🎅

上墙制度

完善规范管理机制，进一步强化规范服务 提高工作效率，强化日常管理，转变工作作风，力求服务专业化、规范化、高效化，对窗口人员仪容仪表、服务规范、文明用语进一步标准化、规范化。

客户来访

客服大厅的规范化，取得了阶段性成果，提升了客服中心形象，使员工更有创造力、队伍更有战斗力，单位更有凝聚力。“守正笃实，吐故纳新”，我们要以全新的服务让每一位客户感受到尊贵、温馨、便捷、高品质。

客服工作汇报TOP4

备战5.17，供水企业覆盖式走访
为保障城市供水，全力迎接5.17 为迎接廊坊国际经济贸易洽谈会的到来，助力区域价值，为产业新城提供安全、稳定、高质量的供水服务，物业集团市政运营京南分公司召开了以“保障城市供水，全力迎接5.17”为主题的会议，对5.17城市重大活动期间的供水保障工作进行统筹安排，以客户为中心，保障生产，全员参与，全员奋斗。
客服总动员，走访园区企业，普及用水常识 全面覆盖南北园区用水单位150余家，为客户发放供水服务手册，介绍安全用水、夏季节水、客户服务、中水供应等相关事项，提示客户在城市用水高峰期错峰用水，提倡绿色生活，减少绿化使用市政供水浇灌，同时向客户征求供水服务改善建议，提升优质供水服务。

紧急情况，输送水源

解决困难，保障供水。

客服工作汇报TOP5

 新交房住户供暖退费

2016年7月份根据廊坊市物价局、建设局、住房保障及房产管理局联合发布的《关于规范我市供热收费有关问题的通知》廊价【2016】101号文件精神：
1、取消暂不用热收费，已经收取的2016-2017年的基础热费全部退还；
2、已经收取2016年新交房业主交纳的2016-2017采暖季供暖费全部退还；
接到通知后分公司紧急召开关于供暖退费的专题会，制定退费方案，自8月8日——9月15日进行2016年新交房住户退费。经营管理部财务组、客服组负责此次退费工作。此次退费共涉及新交房居民2066户。客服组采取张贴通知、发送短信、微信推送等宣传方式给予通知，争取以最快最准的形式完成本次退费工作。截止目前共退费1420户，完成68.73%（百分比），剩余住户采用转存方式将费用转存到2017-2018采暖季。

客服工作汇报TOP6

 呼叫中心建立并启用

随着公司快速发展，用户数量和服务要求的不断提高，原有传统电话系统和服务方式越来越显得简单、低效，已经不能高效处理客户所提出问题，不能满足公司进一步发展的需要，并且供暖季期间会增加大量供热咨询、报修、跑冒滴漏等电话呼入。从而会出现数据统计、数据分析、量化指标、客户资料累积难以完成的现象，后续的量化管理、标准化服务流程、客户关系管理难以进行。因此，传统的电话服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，为了提高服务质量，提高工作效率，减少人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务方式，而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的智能呼叫中心。
经过51天打造，呼叫中心正式成立

✔接听客户来电

✔受理客户报修
✔传递客户需求，保障客户满意度
✔处理投诉，迅速、圆满
摒弃往年“单机单号”接听方式，建立新型电话接通系统 通过建立多功能、高效的智能呼叫中心系统，以微信、口袋书派单系统等辅助工具为客户提供高效、准确的信息咨询以及技术问答等服务，应用智能呼叫系统、来电弹窗，自动录音，后台分析等功能，时时为客户提供最便捷的服务。

规范记录，严格派单。

客户的满意是我们进步的阶梯，高效便捷的服务标准是我们一直追求的卓越品质。在今后的工作中我们仍需要不断创新，不断开拓，引进现代化的办公软件，实现办公与服务一体化。

客服工作汇报TOP7

 市政运营客服体系搭建完成

2016年我公司经营计划中一项重点工作即为供水、供暖制度编制，我部门整理客服数据、梳理收费流程，根据市政运营特有的业态变化制定了属于市政运营业态的客服体系。体系中内容包含了：
客户信息管理要点：信息的记录、识别、传递以及后续的跟进及监督等
客户投诉管理要点：投诉信息的分类、处理、回访及特定术语等
客户回访管理要点：回访的内容、时间要求、流程及奖惩等
客户沟通管理要点：沟通的对象、方式及内容，以及客户沟通的要求及监管等
客户接待管理要点：客户接待的行为准则及供水、供暖常见问题解答等
客户档案管理要点：档案的归类、保管及要求等

对客通知及公示文件管理要点：通知的类别、内容及权限要求等

市政运营收费业务管理要点(供水业务)：供水业务的入网开口、表井验收、合同签订、水费缴纳、票据管控、欠费催缴、供水稽查、用水退网等。
市政运营收费业务管理要点(供暖业务)： 供暖业务的入网开口、换热站验收、合同签订、取暖费费缴纳、票据管控、供暖稽查、用暖退网等。
历经半年，在8月中旬市政运营客服体系搭建完成，其中包含了市政运营业态客户服务及收费业务的所有操作流程，预示着市政运营京南分公司客服从此走向正规化、专业化、制度化。

客服工作汇报TOP8

 携手廊坊银行，激励客户缴费

企业水费廊坊银行代扣 自8月份开始，我公司、企业客户及廊坊银行三方签订《廊坊银行网上支付委托扣款业务三方协议》，签订协议的企业客户，由我公司按照应交金额在网上银行执行扣款事宜，该收费模式操作简单且没有任何中间手续费，既方便企业客户，规避企业违约金的风险；又节约我公司人力成本和手续费。
居民取暖费早缴有返现 自9月19日—10月31日凡持廊坊银行卡缴纳取暖费住户均可参与缴1000元，返现30元的活动；此活动的开展大大刺激了客户缴费热情，将大批热用户缴费时间提前到前期，为后期收费减轻了负担。

客服工作汇报TOP9

 2016-2017采暖季供暖收费

就近设置收费点，为热用户提供便利服务 自2016年8月份开始我公司多次召开供暖专题会，编制供暖收费方案，保障本年度收费工作圆满完成。市政运营客服工作人员每日加班加点，全力以赴用饱满的工作状态服务于热用户。为方便用户缴费，公司在固安区域设立了四个收费点，分别服务于大卫城、英国宫、剑桥郡、孔雀城系列用户。

客服大厅收费现场

沧州银行收费现场

剑桥郡收费现场

孔雀城收费现场

上门收费，发挥靠前服务精神 : 考虑到固安区域部分老年人客户，多为行动不便，我公司专门成立了上门收费小组。行动不便客户可拨打我公司呼叫中心专线电话，呼叫中心专门人员对接，与客户预约时间上门收费。其中包含残疾人员、孕妇妈妈、行动不便老人。“上门收费”活动得到客户高度认可，真正践行了“辛苦我一人，温暖千万家”的服务理念，为客户提供了更加便捷、贴心的服务。

上门收费，温暖人心。

客服工作汇报TOP10

 供暖入户走访

为保障本采暖季收费及供暖工作顺利开展，客服组对于去年用热客户进行入户走访。各供暖小区采样走访89户，此次走访为客户解答了供暖疑问，同时告知客户本采暖季的一些缴费、供热等信息，让客户放心用暖，提前交费。走访活动得到了客户的认可与好评。

入户走访，了解心声。

客服工作汇报TOP11

 供水、供暖合同签订

经过去年合同滞后的前车之鉴，本年度下半年经营管理部客服组开始筹备合同签订工作，专人跟进合同进度，及时处理卡点，截止目前供暖企业159份合同签订完毕，供水合同231份，也签订完毕，规避掉一切收费风险，为市政运营业务保驾护航。

客服工作汇报TOP12

 电话派单24h全天候服务

电话接听及派单实现网络系统一体化，解决了电话接听不及时及上门维修不及时、无人监控等局面。11月13日—11月30日呼叫中心共来电6472起，其中1712单为暖气报修业务，3712单为咨询业务,1048单为供水、缴费等其他业务。
呼叫中心来电高峰期集中在13日-21日，平均每日接电483单，大多为咨询业务。
附：供暖初期电话接听情况

呼叫中心接电及派单数量自11月15日之后逐渐下降。通过电话统计能够直接发现现场异常情况并及时处理。

派单分类，更加细致化 电话接听系统将供暖情况分为：开阀、不热、漏水、投诉、咨询等。相较去年更能发现派单异常情况，并能及时了解现场工人工作量。
附：派单分类一览表

由图可知，供暖初期派单类主要以暖气不热为主。从而根据派单趋势图，全面了解供暖效果，并及时作出调整。

客服工作汇报TOP13

 供暖稽查

为加强供热管理，规范用热秩序，提高供热服务水平，全面做好今冬供暖服务工作，保障广大热用户利益和公司经济利益不受到损害。为此市政运营京南分公司在11月19日召开供暖稽查专项会议，部署安排本采暖季供热稽查工作。会议对稽查要求进行系统讲解，培训了政府关于供暖的相关法律文件《河北省供热管理办法》《固安工业园区供热管理规定》，让稽查人员熟悉公司楼宇管网系统及物业相关规定，掌握所管辖范围内的热用户和公司签订的供热合同。在稽查领导小组领导下，稽查人员2人一组，秉公办事，不受外界因素影响，不准泄露稽查信息。大卫城小区、英国宫小区、孔雀城小区、剑桥郡小区共计住户30000户，本次稽查挨户进行管井查看。分公司特成立了供热稽查小组，稽查人员14名，分成7个小组，7个组长，根据具体情况制定了周密的稽查计划，每天早晨开会，每天中午、晚上总结，每日不定时、不定路线、机动灵活不间断进行稽查

供暖稽查启动会

稽查小组晨会

稽查现场

主要稽查对象为：未交费私自开阀盗暖的用户，对供暖管网私接水泵用户，在公共区域竖管井内摆放杂物的用户，对有以上违规行为客户现场取证拍照，登记，留存备档。稽查完毕经营管理部客服组对数据统计分析，对稽查数据核准后，派发运维部关阀上锁，二次发现的用户直接断管。

处理措施

客服工作汇报TOP14

 客户档案完整归档

自2016年8月份开始，经营管理部在打造精美客服大厅的同时，也不忘规划部门档案，截止到12月份客服档案全部改造完成。一企一档案，成立客服档案库，将客户资料及办公资料进行整合、归类、存储。全面提高服务品质，建立完美的对外形象。

“正直、激情、卓越、创新、共赢”的核心价值观，时刻伴随着公司成长，伴随着城市壮大，伴随着我们的服务更上一层楼。我们骄傲的回忆过往，激情的畅想未来。

2016，我们有汗水，有欢笑。

2017！我们的服务会更加周到、便捷、高品质。

2017，我们与您同行…..