<p class="ql-block"> 在日常工作里，12345热线是连接政府与民众的重要桥梁，可偶尔也会出现不实投诉的情况。</p> <p class="ql-block"> 临近春节，我们社区迎来了“爆单”，一个下午收到几十个工单，都是反映银丰云玺物业在小区车棚建设中存在违建情况，要求拆除。</p> <p class="ql-block"> 为了弄清楚事情的来龙去脉，社区第一时间安排人员到银丰云玺小区了解具体情况。工作人员分工明确，有的负责查阅近期物业和居民关于车棚成立的居民意见调查材料，有的负责到现场进行实地走访。</p><p class="ql-block"> 经过核实，车棚建设是通过了小区业主户数和面积的双三分之二投票，并且车棚建设不需要规划手续，这些材料都表明车棚建设具有合法手续，投诉内容与事实不符。</p><p class="ql-block"> 经了解投诉人一小部分为不了解情况的小区居民，还有一部分是商铺工作人员，认为车棚的建设影响客人停车，进行了投诉。</p> <p class="ql-block"> 在掌握了充分材料后，我们联系投诉人进行沟通。电话接通时，能感受到对方的不满情绪，经过工作人员耐心细致的沟通后，大部分来电人的态度都有了明显转变，表示自己对情况不了解，产生了误会，但还有个别来电人不接受解释，仍要求拆除车棚。</p> <p class="ql-block"> 为切实解决不实投诉对基层工作的负担，按照上级规定，可以将不合规诉求申请不计入考核。我们将详细的调查过程、收集的证据以及和投诉人的沟通情况，整理成一份完整的不合规诉求报告，在报告里，我们不仅说明了投诉不实的认定依据，还对处理过程进行了全面复盘，确保处理结果经得起检验。</p> <p class="ql-block"> 这次不实投诉处理结束后，我们进行了深刻反思。为了避免类似情况再次发生，我们决定加强内部培训，提升员工与民众沟通的能力，让信息传达更加准确清晰；同时完善业务流程公示机制，让民众能更方便地了解我们的工作内容和操作规范。</p> <p class="ql-block"> 热线工单是民众对我们的信任，我们也会认真对待每个工单，用实际行动维护这份信任，让热线真正成为为民服务的暖心线。</p>