<p class="ql-block">https://kdocs.cn/l/ckNuXMWMh4Cu?f=301</p><p class="ql-block">[文件]《产品服务补偿与损害赔偿操作规范》客舱涉及内容解读宣贯2024年9月（终版）.pptx</p><p class="ql-block">可复制链接到WPS Office中打开文档</p> <p class="ql-block">确认旅客信息与故障座位一致，将旅客电话记录在登机牌姓名下方空白处，利用手机文字提取功能，复制粘贴旅客信息</p><p class="ql-block">姓名、座位号、客票号，电话字迹清晰均可提取</p><p class="ql-block">较少录入信息错误率</p> <p class="ql-block">机上儿童赔付由家长代领取的操作提示</p> <p class="ql-block">机上老人、外籍委托他人代领取的操作提示</p> <p class="ql-block">举例：批量AVOD故障，部分旅客需要委托赔偿</p> <p class="ql-block">【外籍旅客赔付流程】</p><p class="ql-block">1、如发生赔付情况，按流程正常发起，提示旅客下载国航APP，外籍旅客也可下载（注册手机号位置点击可选择世界各地电话号码完成下载且有英文界面），其余告知程序不变。</p><p class="ql-block">2、如外籍旅客拒绝下载APP，但有中国籍家人或朋友，按新版赔付要求《填写授权委托书》，为受托人发起赔付即可。</p><p class="ql-block">3、如外籍旅客拒绝下载APP，无中国家人或朋友，留好外籍旅客电话、客票号、邮箱等信息，填写问反带回即可。</p><p class="ql-block">【机上赔付注意事项】</p><p class="ql-block">1、机上乘务组无需垫付现金为外籍赔付！</p><p class="ql-block">2、问反填写请将情况描述清晰，发生故障后乘务组做了什么工作，是否协调换座、是否告知旅客领取方式等。</p><p class="ql-block">3、机上涉及AVOD、座椅及组件赔付时，第一处理原则是调整可利用座位为旅客解决使用及舒适度问题，如旅客不愿意换座，主动发起赔付。</p> <p class="ql-block">1.操作时注意：电话号码必填、如果是外国旅客电话号码处记得加国家代码、赔付原因处文字务必写清楚 模板内容可以修改、赔付金额显示最高额 可以修改至合适金额</p><p class="ql-block">2.问反注意：按模板填写、事件描述不能过于简洁、写明是否告知领取方式、图片清晰</p><p class="ql-block">3.ClB本填写务必重视：如涉及乘务长填写CLB有误，导致无法赔付无法实施，需管理部进行服务补救授权补交纸质问反需管理部高级经理签字，并说明具体原因</p><p class="ql-block">4.因责任原因导致的赔付错误，会按乘务员管理手册和乘务长作风清单扣个人绩效</p>