【西点方略】恒丰银行烟台分行龙口支行营业部2022网点转型项目总结

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为全面贯彻落实总行“做大零售”的战略目标，对标“建设一流数字化敏捷银行”发展愿景，稳步推进网点标准化管理落地、夯实营业网点发展基础、提高网点经营效能，2022年8月8日，烟台分行龙口支行营业部正式启动网点转型项目。 领导关注 今日总行零售金融部总经理助理贾燕南、财富室负责人李银贯、烟台分行零售分管行长王晓鹏、零售部总经理梁晓燕莅临烟台龙口支行了解转型工作进展。沟通目前支行存在问题与疑问，龙口支行行长于志刚、支行营业部总经理许嘉琦、总行内训师齐文睿、分行内训师冯永贺、支行内训师姜颜及项目组老师全程参与。切实了解支行目前实际问题，总行领导逐一记录，通过问题的收集与解答，切实帮助支行解惑对接下来的转型工作更具信心。 服务升温工程 通过提升服务⽔平，打造服务品牌，强化⽹点服务标准流程，结合厅堂布局调整，设计最舒适的客户动线，增强客户体验及满意度。结合中银协168条，对标⽹点硬件环境，根据厅堂功能分区，优化客户动线；导⼊三圈三线，辅导厅堂⼈员服务标准，通过“多说一句话、多送一步路、多递一杯水、多问一声好、再递一张名片”，提升客户体验，拉进与客户的距离。 一体化工程 以八岗位建设为基础，以岗位履职标准化为抓手，项目组老师通过与各岗位的沟通，尤其是与营运主管的反复探讨，深化零运融合的精髓所在，同时梳理各岗位职责与工作流程，完善弹性排班表打破条线壁垒，解决资源综合利用率低等问题。 打造营销触点，强化厅堂的联动营销，通过引导分流、识别推荐、转介承接、后续维护等，优化一体化营销流程。针对柜面服务七步曲、厅堂微沙、大堂服务十字诀等标准流程，不断的演练、实战、复盘，提升运营和零售的伙伴们在引导识别、转介推荐，岗位联动等方面的默契度，把转推介流程植入厅堂营销工作中。 客户经营工程&营销能力提升工程 按照零售客户分层管户指引，剖析客户经理各层级管户客户结构，导⼊客户经营标准，明确各层级客户维护标准。辅导客户经理OCRM系统的使⽤，通过到期客户、⼤额异动、临界客户查询，处理商机，创建路径，多维度精准客户画像建模，从⽽进⾏精准营销。项⽬组⽼师辅导1731、2043等⼯作法及⼯具的使⽤，提升客户经理电话邀约、⾯谈技巧、客户画像分析、资产配置、沙龙活动组织及持续跟踪维护能⼒。 通过晨会、夕会反复练习营销/邀约技巧与话术，让大家内化于心，外化于行；晚课通过讲解资产配置和复杂产品的销售逻辑，以及如何了解客户的KYC等方法，提高了大家的综合营销能力，利用BETA理财师为抓手，实时做好报销/基金的销售工作，基金定投是引流之魂，平时一定要加强基金定投的储客工作。数字化时代的今天我们必须做好线上+线下的服务模式，准确快速的为客户提供差异化的服务。 通过现场实战纠偏，经典案例复盘，提升各岗位员⼯客户识别、快速破冰、需求激发、产品配置到有⼒促成的标准化营销流程，⼤⼤提升了⽹点的产品营销效能和业绩产出。 从流量、存量、增量三量客户角度出发，识别潜力客户，筛选系统内不同层级的客户，进行客群分类，辅导不同营销方法，锻炼自己的资产配置能力和复杂产品销售能力，赋能网点各岗位落实标准化营销动作，先有形开始营销，后有神提升能力，并通过现场实战纠偏，经典案例复盘，提升各岗位员工客户识别、快速破冰、需求激发、产品配置到有力促成的标准化营销流程。 管理提效工程 一行一策建立在常态化、精细化、系统化的基础之上，通过“一点一策”聚焦问题，确定经营方向，指导网点制定有效的经营策略，明确网点重点客群、业务定位和产能抓手等经营重点，依据此形成的可落地的经营行动计划及相关的保障检查机制。提升网点及分支行的经营管理能力，做到“短期引爆，长期有效”，实现可持续化发展。 项目组韩老师与分行零售部冯总，支行零售部宋总，营业部许总，各分理处内训师就一行一策落地实施策略进行分析，从网点市场分析、目标分解、产能来源分析、经营策略制定、管理执行与落地推动五大方面进行重点沟通。辅导管理者经营管理思路；梳理存量客户分层分级，进而分岗管户；围绕支行金融生态，进行责任划分，导入兰图绘工具确定责任田，并且在明日具体实战辅导外拓营销的方法技能。 为网点设立产品专家，明确网点分工和各岗位职责，促进业务全面发展，产品专家通过不断学习带动全体员工熟知产品，共同进步，利用弹性排班，通过建立团队PK机制，激发队伍活力，增强团队凝聚力，并通过晨夕会、三巡两示范等日常管理和活动量等过程管理，培养员工良好工作习惯，并通过导入网点文化墙、网点资源盘整、一行一策、主力客群营销策略等内容，协助网点负责人掌握科学的网点经营工作方法及核心指标达成路径，学习目标管理、计划管理、团队管理、过程管理等规范化管理方法，持续提升网点管理水平，真正落实抓过程，促产能。 获客引流工程 韩老师为大家分享异业联盟与场景化建设思路，分享“网点+”多种场景获客路径。讲解异业联盟获客思路，如何挑选异业联盟商户及后期合作模式如何规范，如何长期落实下去。分享其他兄弟网点异业联盟先进思路及成功案例，随后运用导图引导大家发散思维，结合心怡卡产品梳理可搭建的获客渠道及活动。 结合理财到期客户电话邀约情况，姜经理开展客户座谈沙龙活动，以到期理财承接、家庭资产配置检视为主题，在一楼贵宾区小范围以宣讲加座谈的形式为大家进行近期市场形势分析，通过帆船图等工具讲解各类产品在家庭资产配置中的作用，随后分享我行近期热销产品，做好到期产品承接及新资金吸存，小范围温馨更足，客户交流无障碍且组织成本低，后期可以多频次邀约客户匹配特色活动如品茶会等。 周总结及颁奖 PK获胜小组一周的导入工作，两组小伙伴奋勇争先，不断提升，皆取得了优异的成绩。🏆恭喜恒星队获得优胜团队奖。🏆恭喜赚钱的机器队获得奉献团队奖。🏆恭喜客户经理姜颜获得营销达人奖。🏆恭喜柜员栾迪获得最佳进步奖。 【龙口支行营业部周业绩总结】周达成率分析从上图可以看出，网点过程类指标、功能类指标完成较好，充分证明网点全体员工在本周试点转型导入中，较转型导入前，客户触达意识与能力得到较大提升。尤其是电访量、微信添加量、手机银行/三方支付（完成率100%）、存款/理财（完成率250%），大家在熟悉的营销领域都能争取做到最好。功能类指标，信用卡、理财签约需要突破，本周通过分区管理、分工配合，大厅人员客户服务的敏感度、客户关注度、服务意识、服务温度都有非常大的提升，直接带来的是客户的正向反馈，一是主动微信添加，二是年轻客群/对公客户信用卡成功营销多张。复杂产品的营销，客户经理营销保险上有所突破，本周通过存量客户邀约，组织专项产品沙龙，获取保险意向客户3位，后续需要持续追踪；运营人员到店流量客户的保险营销意识与能力欠缺，需要加强专业知识学习，并学以致用，推动流量客户的财富指标积累。 【条线贡献分析】从条线贡献对比图上看，本周运营条线同事贡献略高于零售团队。原因一，零售团队人数：运营团队人数=3：8，零售团队人员过少，3人中1人刚转岗1人承担国际业务；原因二，复杂产品营销仍有很大提升空间，财富类指标积分贡献乏力。运营团队积分主要集中在功能类指标（五开四）、部分财富类指标，柜员积极履行转型新职责，践行服务营销一体化；运营人员的过程类指标，积分贡献也较大，通过一对一客群分析、话术辅导，柜员的电访信心建立，落实2043、1011工作，电访量、微信添加量都有明显提高。后续：在做好柜面业务的同时，需固化两次压单动作，加强和承担网点客户转介的职责，协助进行产能提升。通过导入和转型要求的宣导，使得一体化效果发挥最大化。营运主管要做好时间管理、营销动作督导，落实条线推动。客户经理作为网点营销的主要力量，专业能力、复杂产品营销能力亟待提升，另外，存量客户的180天维护动作前两步尽快落实，与客户建联，最终实现客户深耕。 【过程类指标分析】自周一入场，项目组即辅助筛选、梳理目标客户名单。针对分行下发的“到期名单”设计电访话术，并对员工逐一辅导、复盘。另将2000-5000的客户名单分派至运营团队，提质、建联，支持柜员完成1011；客户经理通过系统筛选，确定大额异动、大额闲置、生日祝福、收益异动、保险目标客群等几大类标签客群，陆续建联，尽快覆盖名下客户。数据上看，电访量上升的同时，随着话术与技巧掌握越来越娴熟，周二至周四每日微信添加量明显平稳提高，但仍有提升空间。相较于到店客流量，客户转介比例不足，需加强岗位联动，增加到店客户触达率，践行厅堂服务五个一“一个微笑一句问候一杯温水一张单页一场沙龙”。❗本周尤其要表扬柜员姜畔、栾迪，积极主动进行厅堂识别、优化电访话术，推进客户维护与营销工作。 【功能类指标分析】营业部客流规律，周一客户到店量较大，周二至周四逐渐减少，周五客流较少。就数据分析，本周开卡量较大，手机银行签约、三方绑卡、理财签约达成量较之过往，有很大的进步，员工五开四的营销意识较强。相较之下，理财签约率提升空间较大。信用卡、收单业务突破不大，主要原因，网点人员服务力量、营销力量不足，短期内可通过弹性排班，压缩碎片化时间，及时安排员工外拓。功能类指标，一需要批量获客，二需要全员参与。1️⃣流量客户，设计权益活动，例如签约有礼、办卡（信用卡）有礼等，增加微沙开展量，集中宣传；厅堂内多点位多频率，多发单页、多开口营销，提高触达量。2️⃣外拓力度不够，需要加强，走访周边社区、已收单商户。3️⃣联动再开发，加强公私联动，尤其已代发单位二次开发，提升基础指标的各项业绩。 【财富类指标分析】从数据上看，财富类指标积分贡献集中在存款、理财产品，复杂产品，保险，本周有突破，完成5万的新增，基金营销方面相对乏力；基于较大到店客流情况，财富类指标仍有很大提升空间。后续：1.中高端存量客户的投教工作要加强，可常态化邀约、组织小型客户沙龙（交流会）。2.目标客群的筛选很重要，精准营销，例如优质代发客户、收单商户，定向权益设计，不断深耕。3.专业知识培训常态化，一是产品专家晨夕会主题培训+训练，二是借力上级行、三方公司（保险、基金、证券），帮助员工提高专业能力，建立营销信心。 一群人、一条心、一件事、一定行，过去的五天，看到了龙口支行营业部的团队凝聚力、执行力，祝福你们，2022业绩长虹！🌞🌞👏👏