12345市民热线如何派单——经验交流

中士

听民声、访民情、察民意、解民忧、办实事、暖民心。 针对12345热线工单，如何派单？结合自身工作，谈几点意见，共勉。 12345市民热线的开办，极大程度上解决了一些群众反映的热点、难点问题。但在热线办理与派单过程中难免存在一些让办理人员感觉职责不清、权责不明，接单职能科室间推诿扯皮、不愿担责，致使工单超期率、不满意率等居高不下问题。 遇到以上问题，派单员在派单过程中就要理清思路，明确工单反映问题的重点所在，要有针对性的派单。为确保工作效率和质量，切忌不总结、不积累，无具体落实方案，得过且过，事事请示领导而耽误工作进行。 一、针对职责、职权明确的工单。要敢于担当，直接派给职能科室或单项工作负责人，说明理由及办理所要达到的程度，按时限回复。 二、针对涉及多科室、多部门工单。视工单内容及工作轻重缓急，要敢于决策，有针对性的拿出自己意见及建议，直接派单，提出要求完成及回复时限。对个别工单确认拿不定主意的，及时请示分管领导，必要时，请示主要领导。 三、针对工单反映问题含糊不清，词不达意的。要敢于揽责，1.派单人应在接收工单第一时间与投诉人取得联系，摸清市民需要解决什么问题，如咨询类的，派单人可在自己知晓范围内给予投诉人答复，如对投诉人咨询政策不了解，可与职能科室取得沟通，然后给予投诉人满意答复。2.派单人与投诉人取得联系后，问题较为复杂，超出派单人个人能力办理范围的，在摸清投诉人真实的诉求后，根据权责，直接派单。 四、涉及群体性投诉工单。群体性投诉指同一件事情集中在某一时段、多人投诉，此单据大多为突发性事件。比如：停水、停电、征地拆迁等，针对此类问题，要及时与某一个投诉人取得联系，掌握事情发生的地点、事件等，在自己心中有一个初步的处理意见、建议，立即请示主要领导，确保第一时间解决问题，避免事件因拖延而发酵，造成不良社会舆论影响。 五、如何提高满意度。针对能及时化解，能及时解决的问题，具体办理人要在问题、事件处理完毕后，给予投诉人答复。对暂不能处理的问题，要告知投诉人事情不能处理原因，下一步工作如何开展，争取投诉人的理解，达到投诉人最终满意为止。 六、工单以外的工作。派单员要对办理单据及时归档，对办理过的较为典型案例要积累经验，善于总结，切忌马马虎虎，敷衍了事。 12345热线办理需要主要领导的重视，更需要各部门、各科室的相互配合、相互理解、相互支持。热线负责派单人员更应该加强学习，较为全面的了解惠民政策，初步掌握自己分管辖区社情、村情、风俗等，这样才能在派单及办理工单过程中方寸不乱，处之泰然。 工作，我们应该拿出 “为官避事平生耻、重任千钧惟担当，”敢于拍板、敢于决策、敢于揽责、敢于担责的勇气，该由我们拍板的事、该由我们承担责任的就要勇敢地担负起来，如此，热线办理难易矣！