新街口爱民里支行力促“云网点”项目推广实现线上取号率支行排名第一的点滴经验

陈梦灵

为积极应对后疫情时代背景下服务线上化趋势，进一步推动网点深化转型，工商银行全面投产了“云网点”项目，新街口爱民里支行积极响应“云服务”战略号召，快速适应新型客户服务渠道。截至11月23日“云网点”线上取号率达40.74%，位列全支行第一，该网点具体做法如下： 一、提高站位深度学习，强化组织快速行动。该网点积极适应线上化办公服务趋势和到店客户减少实际，充分认识到非接触式服务模式的重要性，在网点负责人的带领下组织全员学习“云网点”服务渠道流程和要点，利用晨、夕会，向全体员工传达“云网点”服务要点、服务话术、取号流程，引导客户访问客户经理“云工作室”等线上服务营销功能，确保员工熟知各项功能和使用方法。真正实现以线上扫码取号和“工行服务”微信小程序服务功能推广为契机，拓展物理网点的线上服务和营销的阵地。 二、对标考核全面增效，认真谋划积极响应。该网点将云网点取号纳入服务考核要求，结合全行开展的开门红营销工作，高标定位，以线上取号的便捷性为抓手，以“工行服务”微信小程序为基础，搭建物理网点“云门户”，逐步培养客户对线上端服务平台的认知和习惯，为客户进入网点客户经理“云工作室”提供契机，提高效率，建立客户经理与客户沟通联系的新模式，形成以线上网点为半径在互联网生态下的“取号+服务+营销”一站式、集成化服务模式，实现线上取号考核带动网点营销创收。 三、做好双线客户宣传，内外配合联动推广。在“云网点”项目投产后，该网点积极响应，开展线上线下“云网点”宣传工作，以朋友圈、自媒体、社交软件等平台第一时间进行宣传，以客户常见业务需求且能提高柜台办理效率的业务为抓手，如借记卡线上申请、换卡不换号、历史明细打印等业务，推动客户了解和使用“工行服务”，从而推动微信扫码取号工作。同时网点配置专属“二维码”，要求厅堂人员树立主动服务、主动引导意识，主动向前一步进行现场扫码指导；保证柜内人员及时叫号、评价，有效压降线上取号及预约客户的等候率；落实客户经理处理“云工作室”客户咨询以及现场客户对接工作。不断增强客户与网点之间的联系，提高网点线上获客蓄客能力，帮助网点解决“云网点”推广过程中遇到的问题。