<p> 2020年10月27日（星期二），瀛策顾问团队来到本次项目的最后一站——保亭支行开展《海南省建行服务规范培训班》辅导项目。</p> <p> 陈老师与保亭支行行长杜颖、副行长童伟华、综合员邢福哲讲解项目进展计划与今日辅导安排，结合前期项目进展总结探讨具体辅导开展细节，根据目前网点服务现状发掘重点辅导模块，对全体成员展开专项辅导方案。</p> <p> 陈老师与童副行长、综合员邢经理共同对网点环境与厅堂陈设进行考察，并对不足之处提出优化建议，针对过往神秘人暗访频繁扣分项进行重点整改。</p> <p> 陈老师查看网点门前三包区域是否干净无杂物。</p> <p> 陈老师查看网点外墙是否悬挂杂物。</p> <p> 陈老师查看网点大门粘贴公告是否合规且具备时效性。</p> <p> 陈老师对网点警示标识、温馨提醒等提示贴进行查漏补缺。</p> <p> 陈老师针对网点设备电线裸露问题分享收纳技巧。</p> <p> 陈老师分享桌面物资收纳技巧以及结合前期辅导网点的优秀案例分享产品折页的摆放经验。</p> <p> 陈老师观察柜面业务办理服务流程是否规范。</p> <p> 陈老师向客户经理杨彩虹、柜员卓泽海、叶莹、邢春娟详细讲解规范化站姿、领带长度等注意事项。并带领四位经理进行柜面服务七部曲的练习。同时，对四位经理进行一对一通关，让四位经理分别起到传帮带的作用，协助网点后期服务规范固化的整体落实。</p> <p> 陈老师讲解工牌佩戴标准位置。</p> <p> 四位经理进行柜面服务七部曲通关结束之后，陈老师向杜行长、童副行长汇报辅导进度与当下网点整体情况。</p> <p> 晚间19：00——21：10是集中培训时间。行长杜颖发表动员讲话，强调本次集中培训的意义与目的，希望大家好好珍惜这次机会，积极学习，结合后续固化方案，切实做到服务规范常态化，并带领大家以热烈的掌声欢迎陈老师开始今晚的培训！</p> <p> 陈老师以“何为优质服务”邀请学员发表个人见解导入培训主题。</p> <p> 陈老师向大家讲解男女士仪容仪表规范化要求、男女士站姿、坐姿的标准姿势，并邀请学员上台演示。</p> <p> 台下学员专心致志地听讲，跟随学习，并积极记笔记、拍照、录视频记录陈老师所述要点！</p> <p> 陈老师向大家示范柜面服务七部曲的规范化手势与话术，详细讲解如何将规范服务应用于实际工作中，结合过往经验分享客户投诉异议处理技巧，强调所需注意事项。</p> <p> 陈老师组织学员结合各岗位业务进行厅堂、柜面服务全流程情景演练，检验大家是否能将规范话术、手势应用于实际工作，陈老师针对演练过程中的服务用语、指引手势、站姿等进行点评并提出指导性建议。</p> <p> 陈老师邀请学员对情景演练过程中，柜面经理的服务全流程进行总结与亮点分析。</p> <p> 童副行长深入学员情景演练当中，扮演客户并对学员的服务规范进行亲自点评指导。</p> <p> 杜行长对学员的演练过程进行点评总结，强调大家定要深记陈老师所述要点，业务办理过程中拒绝摇头晃脑和小动作。与此同时，新鲜血液的注入不断壮大我行队伍，虽然朝气蓬勃的新人在面对客户时应保持沉稳干练的姿态，但沉稳并不代表严肃，面带微笑结合柔和语调的规范化服务更能赢得客户的心！</p><p><br></p> <p> 客户经理杨彩虹带领大家进行整齐划一的柜面服务七部曲演练时，杜行长与童副行长全程参与，并亲自传授经验，鼓励学员、激发士气，以身作则起核心引领作用。</p> <p> 集中培训进入尾声，杜行长再次向大家强调服务规范常态化的重要性，表示一定要落实于日常，全面提升服务水平，并以热烈的掌声再次表示对瀛策顾问团队的感谢。</p><p> 陈老师表示大家一定要用心服务每一位客户，不带感情的规范话术宣读出来与机器人无异。人与机器的服务区别在于人是带感情的，是能为客户带来温暖的，冰冷的服务迟早会被机器所取代，拒绝躯壳式服务，为服务注入灵魂，充分体现我行高品质服务态度。</p> <p> 瀛策顾问团队感谢大家的积极配合，同时，期待大家能将规范话术、规范文明用语灵活应用于实际，打造建行对外文明窗口，做海南省最棒棒银行！！！</p>