客服武昌分中心“夜行扫楼”抢渡电费回收关键节点

武昌客户服务中心

面对疫情以来电费回收的严峻形势，客服武昌分中心严格落实省、市公司要求，按照高压逐户销号、低压动态跟踪的原则统筹推进电费回收工作。2020年6月下旬期间，客服武昌分中心紧抓夜间用户在家的“黄金时段”，按照“细化分类、精准施策”的方针赶在月末考核时间节点前多次进行扫楼催费，队伍士气群情激发，工作节奏再次提速，用户实况全面摸透，回收指标立竿见影;截至7月6日，客服武昌分中心1-6月整体电费回收率达到98.75%，圆满完成市公司98%的月度指标，赢得了自“百日攻坚，奋战全年”专项行动开展以来的关键连胜。 　　根据数据分析，在“夜行扫楼”时段，客服武昌分中心低压电费回收金额是同时间段内日常自然催收状态下的近两倍，累积约43万元，共5400笔，成效显著。 　　为确保“夜行扫楼”专项工作顺利推进、落到实效，客服武昌分中心主要采取了三方面的措施。 立高望远统一战略部署 　　客服武昌分中心一是发挥组织优势，以责任对口包保制强化内部压力传导，引导各班组自上而下急起来、动起来、跑起来；二是抢占战略先机，以网格员考核方案重新编定为契机对班组电费回收工作提前预热，培养业务技能全面打牢、良性竞争不断升温的扎实班底；三是深化大数据分析，通过多维度地测趋势、查漏洞、树标杆、选方法，科学探求分中心电费回收工作中的关键点、滞后点、先进点和突破点；四是贯彻动态管理，实时跟踪外部疫情及政策情况进行调整，建立高效灵活、反应迅速的闭环机制。 事半功倍优化催费策略 　　客服武昌分中心要求各低压营业班组内部细化电费回收责任，量化考核指标，动员全员发扬“三千”精神，深入社区，服务上门，同时在方法、策略层面上做实悟透，确保出必有获，行必有果：一是全面梳理欠费用户基础资料，摸清欠费用户组成结构、缴费习惯，重点区分业主、租户以及二房东；二是针对有联系方式的用户及时、多次进行电话沟通，锲而不舍，能收尽收；三是提前监测用户家中电量波动情况，筛选出晚上在家的目标用户清单，避免上门扑空；四是出发前统一催费人员话术规范，着重强调优质服务，要求态度语气温和，全程良性沟通；五是将电费催收与“网上国网”APP推广有机结合，高效利用“扫楼”时段，拓宽用户缴费渠道。 对症下药甄别欠费分类 　　为提供更贴切的“定制型服务”，客服武昌分中心将“夜行扫楼”的目标欠费用户主要分为五类。一是偶然忘缴且白天工作不在家的年轻业主，这类用户是“网上国网”APP推广的潜在用户群体。二是时常拖欠电费的租户，这类用户上门催费效果较差，需协同房东一起“盯梢”。三是缴费习惯较好且习惯线下缴费的老年业主，该类用户是“网上国网”APP推广的次要目标人群，同时也是潜在待转化的高自然回收用户群体。四是停电次数较多且结合上门仍无法收回的“老赖”用户，这类欠费用户更考验网格员话术技巧。五是缴费存在困难的商户，网格员需保持耐心以违约金为突破口进行切入。 　　下一步，客服武昌分中心将把“拔钉子”的干劲保持到底，进一步利用采集平台深入分析用户用电行为和缴费习惯，强化风险用户预知预判能力，加大风险用户管控，采取靶向策略，对不同类型用户进行精准催收，力求电费回收“颗粒归仓”。