中国银行清远英德支行营业部创内部星级暨服务提升项目培训回顾

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为了进一步提升清远中行的服务水平，持续提高清远中行的市场竞争力，特在英德支行实行“三星级”服务网点的内部创建工作。 三人咨询公司导入标准化的服务营销流程，从网点服务形象、服务标准化、服务效率、网点人员素质能力、服务营销流程标准化、客情关系维护等多个维度全面提升银行网点服务竞争力。以期全面强化“以客户为中心” 的服务营销理念，提升客户满意度，最终实现网点服务标准化提升，从而提升网点竞争力。     让我们一起来回顾6月22日-6月29日的培训吧 　　一日之计在于晨——6月22日上午，三人行项目组入驻英德支行营业部展开“创内部星级网点暨服务提升辅导”项目，通过李老师的观摩记录并重新指导下，网点晨会更加完善，小伙伴们将老师所授知识应用到工作中，用优质的服务，传递热情，服务客户，让客户感受到我们浓浓的温度全员精神抖擞！能量值爆满。 　　开门迎宾——老师对开门迎宾流程进行优化与指导后，大家用标准的手势，根据客户的业务需求进行预分流，在引领过程中，大家将老师所教知识应用到工作中，学以致用。疫情防控下大堂人员准备工作到位，从体温检测到预分流引导。大家均用标准的语术与手势服务客户服务收获大爱！ 　　服务产生价值——在厅堂多一些关怀、多一些问候、多一份营销的机会，服务产生价值，厅堂及时的巡视，常常会带给我们不一样的收获，努力就会有收获！让我们一起回顾培训期间服务促营销的事例吧。6月22日，项目组李老师引导客服人员对厅堂服务进行巡视，李老师及时发现并安抚了一位因等候时间长要离开的客户，在巫主任的帮扶下，通过服务挽留一位现金定存25万元的新客户。 　　6月23日在李老师的指导下，小伙伴们热情服务，使得客户从其他银行转了10万到支行营业部，并办理了多项业务。 　　6月25日李老师与大堂团队在巡视时，通过客户关怀，发现一位陌生客户客户余款300多万元，了解情况后，马上转介理财陈经理，陈经理与客户更多的了解情况，职业、并互留了微信，加强后续联系。陈经理热情的服务给客户留下良好的印象，客户表示后续会从他行取款过来支持我行。 　　6月25日，李老师与大堂团队在厅堂巡视中，通过询问关怀，发现客户在他行有存款，及时转介陈经理，陈经理与客户沟通了解到客户有40余万存放在他行，用手机银行转入时，忘记密码，多次尝试操作后，陈经理决定帮助客户开取我行一类卡，明天直接到他行转账过来即可。厅堂是块宝服务产生价值 　　硬件对标——6月22日，三人行李老师与巫主任进行厅堂硬件环境设施对标，对照中银协 168 条标准以及广东省行标准，进行现场最真逐项对标，为完善厅堂硬件模块以及日常 6S 管理作铺垫。在辅导阶段中，我们的网点环境不停的在改变。利用班后，项目组李老师引导营业部小伙伴们对厅堂硬件进行整改，巫主任亲自动手，率先垂范，李老师从旁协助，大堂经理、引导员积极按照省行标准进行整改，齐心协力。每天都在改变，每天都在进步 　　软性服务辅导——项目组李老师根据【168标准】及广东省行标准就现场服务情况进行辅导纠偏。规范人员岗位标准。关注大堂服务规范和大堂团队仪容仪表。李老师通过导入服务七步曲并多次演练，我们小伙伴们的手势愈发标准，用标准的手势给予客户优质服务。大家都有着肉眼可见的进步，希望大家持之以恒，把优质服务落到实处。 　　二次分流辅导——疫情期间网点高峰依旧，李老师引导客服团队进行有效的二次分流，成功分流了多位客户，让客户向智能迁移，指导客户进行微信预约，提前预约，减少客户等候时间；智能机具客户将较复杂业务分流到柜台有效提升了柜台整体办事效率。大堂针对人员多的时候，及时巡视二次分流，减少漏单、错单情况的发生。应用弹性窗口，减少大堂压力厅堂等候人员成功减少，服务产生良好体炼，智能迁移助力厅堂新效率。 　　行长巡视——营业部李行在厅堂巡视，李老师针对大家厅堂效能的提升进行交流，充分运用【归因巡视】和【现场最真】技术，观摩员工的操作流程，闪光点及需要提升的方面，以便更好的动力激动，激发员工工作意愿，促进厅堂服务效能的提升。支行领导班子积极参与厅堂巡视，参与厅堂工作。 　　理财经理一对一辅导——下午时分，李老师与理财经理进行一对一交流，导入【关注变动】【电话扫描】【三句半话术】工具，每天定量定标联系客户，按照财富总值的管理方法分类分层做好管理，及时每天记录台账，结合实际情况尽力为工作效率业绩双达标做出进步提升！加油 　　工会吴主任到访——工会吴主任到访英德支行营业部，视察营业部整改情况，李老师与吴主任就营业部硬软件情况进行沟通。吴主任对大家的进步表示高兴，也表示了对老师的感谢并表示将全力支持营业部整改培训工作，期待培训过后，持续应用到工作中，用服务带来更大的业绩发展。 　　晚课辅导——星级创建班后晚课正式开展前，李老师均导入热场活动，全员精神抖擞！热情高涨。全神贯注投入到班后晚课中来！通过导入三人行公司十大工具—【弹性调岗】、【现场最真】对当天服务情况进行剖析；导入三人行公司十大工具—【归因巡视】、【动力激发】及时发现厅堂问题及发现小伙伴们工作亮点，及时表扬，激发员工的内心动力。导入【破零加一】，每天制定一个目标，每天进步一点点；导入三人行公司十大工具—【开口时机】【核心一句】以及【结 案促成】引领大家在工作中如何循序渐进的营销，用最短的时间做最有效的营销；课堂上，李老师带领大家学习大堂（理财经理）营销七步曲及柜面营销7+1步曲，进行现场演练加深小伙伴们的印象，并逐一考评通关。培训过后，小伙伴们也要及时演练，加深印象，为客户提供更优质的服务。 　　结语——优质、深入人心、面面俱到的服务，让客户体会到宾至如归的体验。优质服务能够使客户获得更好的体验，不仅客户满意，也可以留住更多的客户，获得更加有力的竞争优势，服务营销不仅是营销手段，更可以作为一种服务理念，长期维持奏效。