凝心聚力、砥砺前行——打造“接诉即办”学院路标准

美丽学院路

接诉

学院路

街道

工作

疫情

诉求

群众

案件

领导

社区

　　“接诉即办”作为北京市促进基层民生服务、激发街道活力的重要举措和创新机制，学院路街道在贯彻落实的过程中充分发挥主观能动性，积极探索党建引领城市基层治理的新路径，以提升社会治理能力和精细化管理水平为抓手，围绕民生“七有”、“五性”需求，聚焦群众最关心、最直接、最现实的身边事、烦心事，为打通“群众服务的最后一公里”大刀阔斧推改革、齐心协力破难题，在实践中形成了一套“学院路标准”。

　　一、以党建为引领，把基层党组织建设成领导基层治理的坚强战斗堡垒。

学院路街道在“接诉即办”工作实践中形成了以党建引领、书记主任挂帅的领导机制，突出全体工作人员的责任意识和担当意识，集全街道之力，倾力投入，在完善和优化街道内部的工作机制上下功夫。街道党工委、办事处坚强领导，坚持市民的诉求就是哨声，“民有所呼，我有所应”，建立服务群众的24小时响应机制，主动思考、积极探索，以 “学院路标准”严格要求，创新“接诉即办”工作思路；践行为人民服务的工作理念，坚持群众路线的工作方法；集中力量，调配资源，依据哨源分析、哨型分析的不同类别，精准“吹哨”；采用针对性的处理方式开展基层治理工作，重视长效机制建设，在改革实践中进一步优化接诉即办工作方法，不断提高“接诉即办”工作的效率和效能。2020年新冠肺炎疫情期间，学院路街道专门成立了疫情专班，在专班成员指挥领导下，推动群众的疫情诉求合理妥善处理。

　　二、建立健全工作体制机制，首创“四个一”。

学院路街道强化工作体制机制建设，探索建立科学、高效的工作制度，推动工作流程科学、规范和顺畅，工作成效不断提高。街道领导首创“四个一”工作制度，为深入推动地区“接诉即办”打下坚实的制度基石：（1）建立“一会”制度，即“主要领导专题调度会”；（2）建立“一日”制度，即“处级领导接诉即办日”；（3）建立“一员”制度，即“办事员”制度；（4）建立“一督”制度，即“跟踪督办”。在工作实践中不断总结，制定了学院路街道“接诉即办”工作制度、回访标准、考核标准等，帮助承办部门准确把握市区中心各项工作要求，加强各项工作标准的严格贯彻落实。

　　三、搭建专项工作平台，专人值守保障群众诉求快速转派、及时办结。

学院路街道成立了“接诉即办” 专项工作领导小组，由街道党政主要领导牵头，全面统筹领导地区“接诉即办”相关工作，严格落实市、区中心要求的“首办责任制”，“一办到底”、“应办尽办”。“接诉即办”领导小组组长由街道党工委书记，党工委副书记、办事处主任担任，六大办公室主任担任副组长，街道各组室、派出监察组、属地专业部门派驻机构、各社区及地区重点单位为小组成员。成立“接诉即办”专项工作办公室，设在指挥分中心，负责市民服务热线各类诉求的转派督办、按时回访、数据分析、沟通协调、会商研判、考核评价等工作。与专业第三方公司合作，搭建“接诉即办”专项指挥平台，由经过专业培训、工作技能纯熟的“接诉即办”工作人员负责“12345市民热线”的接转派督，确保群众诉求能在第一时间响应、回复。

　　四、搭建双向会商平台，确保信息传递通畅。

学院路街道作为街道“接诉即办”各类信息的派发、汇总、分析中枢，指挥分中心通过搭建双向会商平台，定期召开“接诉即办”会商会，推动案件办理信息共享，确保案件办理进度第一时间掌握；以网格化领导包片、组室包格为推手，推动地区29个社区加强与包片领导、包格组室的沟通和联系，确保群众诉求传达畅通无阻，及时协商资源推动疑难问题处理，切实发挥指挥分中心信息中枢的功能和作用，做好后勤保障和服务。2020年疫情期间，群众疫情诉求激增，学院路街道聚焦新冠肺炎疫情期间人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，所有疫情相关案件第一时间上报街道疫情专班，迅速、及时给出回应和答复，其他非疫情案件，按照既有工作流程有序、快速作出响应，确保市级直派、区级转派案件响应率、解决率、满意率稳步提升。

　　五、积极对接海淀区城市大脑建设，充分利用大数据搭建“接诉即办”数字化平台。

学院路街道积极利用现代化信息技术，与第三方公司合作，搭建“接诉即办”数字化平台，积极对接海淀区城市大脑建设。数字化平台与“12345热线”案件智能导入、对接，将案件受理、核实、立案、审查集于一体，实现全流程监控和管理，有效解决人工派件的程序繁琐、信息失误滞后、管理被动、智能分析缺乏等问题，提高“接诉即办”办案流程的时效化、规范化、标准化，实现案件办理的精确、敏捷及高效。“接诉即办”数据可视化中心从街道、片区、社区、科室四个层面，对各类数据进行统计汇总并集中呈现，帮助街道迅速、准确掌握辖区内整体案件大体分布、办理情况、办理进度及三率评分走势、社区案件承接量情况、科室三率排名等数据，进一步提升学院路街道“接诉即办”工作智能化水平。

　　六、注重信息宣传，加强典型案例的收集推广。

学院路街道“接诉即办”工作实践中，特别是2020年新冠肺炎疫情肆虐期间，涌现了一批勇于担当、精于实干、为民服务的优秀事迹和典型案例。平时工作中，业务组室、社区居委会在回应、解决群众诉求时，以为民服务解难题为指导，积极作为、主动承担，诚恳、耐心、细致回复居民群众的各类问题和诉求，争得了社区居民的好评和认可。2020年新冠肺炎疫情期间，机关干部、社区工作人员、居民志愿者等以保障地区群众安全、维护好一方土地平安为己任，不畏严寒酷暑，主动下沉到地区70余个小区，参与到小区出入口排查登记、体温检测、巡逻值守、环境整治等工作，为辖区抗击疫情做出了突出贡献，共同守护了学院路地区的整体平安稳定。