连云港建行零售业务提升项目市分行营业部营业室总结

锐道咨询

项目概况 项目执行三大主题：（1）存款、期缴保险、全面客户关系辅导重点关注：（1）新一代系统的应用，强化针对三大指标的大数据建模、筛选对应客群，实现精准营销；（2）提升网点线上营销能力，强化网点负责人、客户经理、大堂经理线上获客手段的掌握，懂得利用微信群深化客户。落实执行动作：（1）依据岗位动作清单，帮助岗位员工把存款过程化管理动作落实到日常工作的过程中，提升工作的效率；（2）利用网点客户名单，组织大外呼，提升电销活动量，带动全面关系指标；（3）传导微信管户、微信群运营手段，组织在线文案的设计，带动群氛围；（4）以支行为单位组织一次沙龙，突破保险产品销售。 领导重视 （1）分行营业部夏总、分管行长郭总沟通项目开展事宜，并就培训开展进行动员与辅导提升进行总结点评，充分借助此次培训机会的，提升员工全面营销综合能力，对各位同事在培训期间的成长与改变给予高度认可，基于此次培训全面提升了网点员工的个人能力，同时希望各位同事，要细化吸收培训所学，加强日常工作中的实战应用，不断提升进步。（2）连云港分行营业部夏总和郭总高度重视此次项目的开展，培训期间就网点员工营销动作落实与执行进行实地观察，并与顾问师进行实时沟通，基于网点与员工现状针对性的进行提升方案与辅导方法探讨，助力此次项目的顺利开展，确保切实提升网点员工综合个人客户营销、客户维护、营销活动组织与开展能力。（3）结合网点实际情况进行人员分组pk，提升员工积极性，加强团队建设，在提升网点员工营销技能时，提高网点整体业绩，导入工作重点提高员工的营销积极性、改变员工的思想观念，并制定潜力挖掘客户策略，提升零售业绩能力。 驻地辅导亮点呈现 （1）新一代系统专项辅导，客户维护积极落实顾问师对理财经理进行新一代系统专项辅导，协助新一代系统常用功能模块,结合网点经营管理要求,梳理关键性履职动作及对应的系统运用模块，网点常办业务分析,明确到点客户常见业务场景,建立营销预案、堵漏预案，形成相应话术。 （2）厅堂微沙龙辅导，紧抓厅堂流量客户顾问师辅导大堂经理客户叫号管理机制，利用叫号系统前置识别客户价值潜力，有效管理厅堂客户，实现智慧柜员机的有效管理，厅堂情景营销实战带练，根据大堂经理在STM区协助客户办理业务时的营销表现，针对性点评、带教、提升。顾问师辅导大堂经理、理财经理开展厅堂微沙龙流程讲解，主题选择、举办时机、话术技巧导入，同时进行厅堂微沙龙实战辅导，对于微沙龙举办过程点评，给予改进意见，制定每日微沙龙责任人排班，以便持续固化。 （3）客户电话邀约，存量维护，外拓增量顾问师电话营销流程导入，客户联系理由、时机、话术技巧导入，电话营销实战辅导，根据精准补短客户名单，实战为客户执行产品补短，提升客户产品配置，根据客户补短模型，集中外呼，执行精准补短，结合活动优惠，提升客户活跃产品覆盖度，优先应当配置结算类产品，并推荐客户运用。 （4）分组PK，营造竞争氛围为了提升同事们营销积极性，增强网点同事的团队协作能力，提高团队凝聚力，培训中以团队PK竞赛的方式，营造良好的营销氛围。顾问师和网点负责人根据营业部员工的营销能力与岗位情况，将网点的成员分为两组进行PK竞赛，由三位产品经理分别担任队长，各自带领一队同时进行PK，增加营销氛围，树立竞争信心。三组队名分别是：“市分行营业室1”“市分行营业室2”“城中支行3”在本次小组竞争中，各位队员的业绩有着显著的提升： 在本次辅导中，三组竞争激烈，在良性的竞争环境中有效提升网点总体业绩指标，形成良好的营销氛围。 （5）场景化营销演练，熟练使用营销话术顾问师安排网点全员每日在晨会和晚课辅导中进行场景化营销演练，加强网点全员营销话术技巧训练，提升网点全员营销技能，选定不同的营销场景：厅堂流量营销、柜面一句话营销、电话邀约等营销我行多元化产品，实现网点全员营销能力提升。为进一步提升员工话术使用以及发现问题，顾问师利用晚课时间，结合前期辅导的话术内容，针对吸存、堵漏、基金保险产品等营销话术进行通关演练，由各位同事两两进行角色扮演，对顾问师设置的案例情景进行业务办理现场还原，实战应用技巧与话术实战。顾问师结合网点常见业务场景，从营销意识及营销实战两个角度出发设计场景案例。演练结束后由顾问师针对案例的目标产品、营销切入、产品介绍、异议化解等方面分别给出优化建议及话术示范。 （6）厅堂营销氛围打造，产品集合折页助力为加强厅堂静销力，提升客户对我行产品与优惠活动的了解，同时为厅堂营销人员提供便捷的营销工具，顾问师与理财经理就我行当前热推的产品与活动进行汇集，如保险、基金、贷款产品、大额存单等设计成热推宣传折页，并打印摆放至柜面及厅堂，为厅堂营销人员一句话营销提供有力的工具介绍。同时顾问师向理财和大堂经理强调，在做好厅堂客户的接待与分流引导的工作基础上，通过递送宣传折页简明介绍产品优势与特点，投石问路探寻客户潜在需求，抓住客户兴趣点，提高流量客户对我行产品的了解度，助力全员营销。柜员同事也利用业务办理等候时间勤递宣传折页；同事们利用宣传折页资源，践行宣传折页勤递，一句话营销，并进行岗位联动转介，提高我行产品覆盖率，营造厅堂营销氛围。 （7）开拓营销渠道——活用新媒体工具，拓宽营销新渠道基于网点日常厅堂流量客户到店频次较多，且日常客户维护以电话通知为主，维护方式与工具使用较为单一，顾问师针对于此向大家引入“微信管户”技巧，利用辅导时间向各位同事分享微信客户沟通与培养方法，包括：个人职业形象塑造、客户标签分类、客户信息完善画像构建、朋友圈经营等方面，通过现代化的便捷沟通工具使用多途径与客户建立联系、打造营销场景。同时顾问师督促大家，针对电话外呼客户、厅堂流量意向客户、岗位联动推荐客户、老客户转介等积极添加微信，留取电话，逐渐养成多途径接触客户的意识与动作，同时顾问师强调要对微信添加客户做好后续的跟进沟通，切忌只加不管。 (8)夯实专业基础，提升营销自信为打破员工营销“开口难”“营销成果低”的现状，顾问师利用晚课时间为大家进行行外吸金、堵漏防流失、家庭资产配置理念等专业知识的分享与讲解，提升员工产品熟悉度与专业深度，增加各位同事厅堂开口营销的自信与成功率。(1)柜面吸存、堵漏话术分享大堂经理与柜面同事在为客户取号、办理业务时，有效针对特定业务类型把握营销商机，对存、取、转款客户进行特别关注，以“问、留、少、回”四个方面的话术进行吸存堵漏： l "问"：问明客户资金的去向与用途。l "吓"：提示资金转出会带来的问题。l "劝"：劝客户不转走或在行内转账。l "回"：询问关心该笔资金何时回流。（2）资产配置理念导入顾问师以资产配置理念的发展进入主题，明确资产配置的最终目的:达成目标愿望，随后顾问师向大家对资产配置流程进行详细解读。①客户分层:确定目标客户→客户邀约:电访、面谈→需求挖掘:KYC方法→理念导入:资产配置→产品购买:存款、保险等→顾问式销售:定期跟进与维护。②资产配置核心依据:家庭收支分析、资产负债分析与财务状况分析。③标准普尔家庭资产象限图:10%要花的钱、20%保命的钱、30%保本增值的钱、40%可以生钱的钱。（3）保险产品营销顾问师对客户经理针对客户保险产品营销遇到的问题进行方法解答与处理思路指导: �1）通过利率下行、理财净值化管理，突显保险产品的收益优势。 �2）子女教育金、养老金储备，锁定长期收益。 �3）家庭资产配置观念引导，强化保险产品配置的重要性。 �4）可借助保险产品万能账户追加款，进行行外吸金。 �5）电话拨打增加个人与网点信息介绍，加强客户印象感知，提升沟通质量。 (9)市分行营业部营业室各岗位在辅导前同辅导后有着巨大的变化1、网点全员营销氛围2、网点产品折页覆盖率提升3、网点主动营销意识提升 案例分享 1. 【案例一】线上营销识别客户 周日一位基金客户通过朋友圈转发了解到我行周一有易方达优质企业三年持有新发基金，微信和她详细介绍过后，准备认购10万左右，恰巧周一信索培训曹老师与我们客户经理分享了基金营销技巧，先营销配售基金，通过配售基金引导客户将他行资金转入，增加客户配售成功金额的同时也完成了他行吸金。于是便立即电话与客户沟通，最后客户从他行转入10万追加购买。营销心得: 基金营销时可先营销配售基金，引导客户将他行资金转入，对于基金偏好者来说配售后剩余基金，可继续营销其他基金，最后不仅吸收了他行资金，同时也提高基金销量。 2. 【案例二】厅堂营销产品经理朱黎黎在客流高峰期为客户办理业务，顺势营销我行信用卡讲述活动及特点，激发客户欲望，客户表示考虑一下。随后朱经理与客户＋微信建立了联系，为后期业务打下基础。 3. 【案例三】挖掘客户需求客户前来网点办理业务，大堂经理赵康文在服务客户的过程中熟知客户信息，挖掘客户潜在需求，在王芳主任协同下，通过专业化分析，将产品的卖点以不同方式加以呈现，抓住客户的痛点，赢得客户的信任，同意他行资金转入，最终成功行外吸金65万，办理结构性存款。