博兴农商银行赵马分理处网点转型导入纪实

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主要内容:

1、梳理晨会流程，纠偏不规范行为；

2、导入KPI、KCI指标，加入团队pk竞赛，激发员工工作积极性；

2、导入三巡两示范行为，导入柜面服务九动作；

3、导入客户有效信息收集、电话邀约、大额取款拦截等营销技巧；

4、固化导入内容，加强员工一句话营销能力。

　　赵马分理处自行召开晨会，我行网点转型专职内训师全程参会并指导。晨会由综合柜员赵凯华主持，首先问好，进行职业形象互检，每个人认领今日工作任务，由赵马分理处负责人周主任安排今日工作。由柜员赵凯华领做柜面服务九动作，由综合柜员魏璐琦和赵凯华进行营销智e购一元购的情景演练，最后由周主任进行点评。

我行内训师王川对晨会进行辅导纠偏，赵马分理处晨会流程完整，是一个有效的晨会，柜面服务九动作演练也流畅完整，要进一步规范手势指引，规范手势动作的标准性，加强着装、领带丝巾的统一，着重点评智e购的情景演练内容，加强和优化智e购商城的优势介绍，针对没有微信、使用老年手机的客户如何进行营销，通过情景演练提升员工的营销能力和营销话术。

　　内训师李蕾与赵马分理处负责人周庆玲沟通交流，了解赵马分理处各员工的业务量、智慧柜员机的笔数和替代率、赵马分理处的业务发展情况和各员工的营销水平，掌握网点转型导入的侧重点。导入团队pk竞赛模式，由于赵马分理处为自助型网点，人员较少，pk竞赛以员工个人进行pk竞争，激发各员工的工作激情。

内训师王川与周主任沟通交流厅堂布局优化问题，由于赵马分理处后期要进行智慧厅堂建设方面的改造，所以厅堂布局等改造完成后再进行营销氛围的打造，针对厅堂礼品区的摆放进行了优化。

　　赵马分理处积分兑好礼活动专区，将礼品摆放进行优化布置。

　　内训师王川与赵马分理处综合柜员魏璐琦一对一导入柜面服务九动作，先标准化再差异化，规范柜面服务九动作的标准手势，根据不同的客户因人而异的执行柜面服务内容，使客户办理业务轻松、自在、舒适，提升客户体验感；重点强调柜面服务中一句话营销的技巧，柜台设立营销台牌，方便随时向客户介绍我行产品，要做到对客户百分百开口营销；导入厅堂微沙龙营销技巧，在等待客户3到5个人时，进行一个小型的微沙龙宣讲，安抚客户情绪，介绍我行产品，根据客户群体的不同讲解我行不同的产品，将自己营销给客户。

　　内训师王川与赵马分理处综合柜员魏璐琦、张传光沟通交流，解读各项KPI、KCI指标，KPI为结果导向型指标，KCI为行为指标，重点解读KCI各项指标:有效信息的留存，通过与客户的沟通交流，获取客户的潜在信息，如在他行的存款产品信息、车辆、工作等信息，并记录在《客户信息登记表》上；根据留存的客户信息，后期进行有效的电话邀约，前期获取客户信息越充分，电话邀约的成功几率越高，电话邀约可配合网点厅堂营销活动开展，或者根据网点客户分层分类管理和分岗管户进行电话回访，重点讲解了电话邀约的技巧；解读大额取款拦截的技巧，通过一看二问三验证的方式，对客户提取现金的行为进行重点关注，判断客户是否真有大额现金需求，是否可以通过电子渠道转账等，谨防客户参与民间借贷，告知客户民间借贷的危害，营销我行储蓄存款安全、保险、收益可靠等优点。

　　内训师王川与赵马分理处综合柜员赵凯华一对一导入，详细解读KPI、KCI指标，重点解读各项KCI指标。办理业务过程中，加强柜面服务九动作的执行，尤其是一句话营销的执行，要做到对客户百分百营销，注意留存客户有效信息，方便后期电话邀约或电话回访；电话邀约或回访时，要注意话术技巧，明确电话目的，打电话前准备越充分，电话邀约的有效性越高；对于取款客户要注意拦截挽留，尽量掌握客户取款目的，方便进行取款拦截；可以将当日成功的营销案例编辑成文字，发到网点转型工作交流群，供全体员工学习，同时也要不断提升和学习其他同事好的营销经验。

　　赵马分理处自行召开夕会，我行网点转型专职内训师全程参会。夕会由负责人周庆玲主持，各员工汇报今日工作完成情况，由负责人周主任汇报今日业务群里下发的关于冬日攻坚战的竞赛通知。由内训师李蕾讲解《客户信息登记表》和《客户维护记录簿》的使用，鼓励大家工作中多收集客户的有效信息，例如存贷款信息、车辆信息等，并将信息登记在客户信息登记表本上，根据登记的客户信息进行后期的电话邀约和回访等，夕会要注意分享总结。由内训师王川对赵马分理处的导入情况进行总结，针对厅堂中观察到的员工的优点，对员工进行表扬，解放思想，鼓励大家狠抓实干，将网点转型导入的内容固化坚持下去。