招商银行杭州分行举办“招小宝” 一路与您同行—第四届服务礼仪暨消保情景剧大赛决赛

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       近年来，消费者权益保护越来越成为金融消费者关注的话题，更成为了银行机构坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。

         为进一步做好消费者权益保护工作、规范全行员工的服务礼仪和服务行为，认真贯彻监管部门和总行消保工作和规范服务礼仪的工作要求，为了检阅和展示杭州分行开展消保工作和服务礼仪践行活动的成果，也为大家提供一次相互学习相互交流的平台。

       11月2日，招商银行杭州分行“招小宝”一路与您同行第四届服务礼仪暨消保情景剧大赛决赛，在杭州市职工文化中心五一剧场隆重举行。

        经过前期对初赛64家网点节目的认真筛选，共有16支队伍脱颖而出进入决赛。16支进入决赛的队伍抽取了不同内容的消保情景剧主题，通过情景剧形式，穿插服务礼仪内容进行展示。评委通过选手的妆容着装、仪态举止、精神风貌、编排创意等方面对参赛队伍进行打分。参赛的16支队伍，15位支行行长和16位消保分管行长参加了表演，他们精心准备的消保情景剧表演，为大家带来了视觉和听觉上的双重盛宴。

      人民银行杭州中心支行消保处处长龚奇志来到活动现场，观看了决赛节目，还担任大赛评委。担任评委的还有杭州分行行长董佳音、副行长吴月香和分行相关部门总经理室成员。

      全省6家二级分行、64家网点和分行部门的行长、分管行长、部门总经理室成员和分支行、部门员工400余人在现场观看了赛事。在签到处，分行还准备了消保知识有奖问答环节，员工们都积极扫码参与，认真答题，答题得分80分以上的员工，还开心的领取了印有消费者权益保护相关知识的便签本和帆布袋等奖品。

       大赛在行长董佳音致开幕词中拉开了序幕，董行长希望通过这次服务礼仪暨消保情景剧大赛的举办，能够进一步提高大家对消保和服务工作的重视，有效解决全行员工在消保和服务礼仪方面存在的薄弱环节，在全行形成注重服务礼仪、规范稳健经营的良好氛围，促进我行消保和服务工作得以全面提升。

      各参赛队在比赛中展现了招行人自信、积极、专业、敬业的礼仪风貌，包括含注目礼、指引礼、握手礼、递接礼、鞠躬礼、站姿、蹲姿、走姿、坐姿等规定动作与服务行为，以及文明用语等。

        高新支行通过幽默而生动的演绎，讲述了客户为其未成年的孩子办理一卡通过程中遇到的问题。招行的工作人员提醒，给未满16岁子女开卡，要带好户口本和出生证明，证明直系亲属关系。工作人员也通过耐心的讲解和贴心的服务，解决了客户的需求。

        本次消保情景剧主题都取材于日常的工作和生活，采用幽默诙谐的方式，寓教于乐地将金融消费者权益保护的小常识融入到鲜活生动的情景剧中。

      比赛中，参赛队伍服务礼仪展示规范整齐、情景剧创意新颖别致。16支参赛队伍围绕日常工作，从防范电信诈骗、反假币、理财知识介绍、特殊人群关爱等发生在身边的金融消费保护案例，生动诙谐地展现给了现场观众，表演中演员包袱抖个不停，笑点频现，高潮迭起，现场观众笑声不止，掌声不断，通过歌曲、舞蹈、快板等形式的精彩演绎，给大家留下了深刻的印象，在欢笑声中，也给大家上了一堂生动的消保知识教育课。

       浙江传媒学院副教授、国际礼仪认证专家委员会委员周悦娜还对服务礼仪展示和情景剧表演进行了点评，她充分肯定了各支参赛队伍良好的精神面貌和规范的服务展示，在表演中情绪和语言也能够把握到位，但提示在规范服务的方面上还要关注细节，在服务语言上要注意把握语言的适当性。

       

         古语云，不学礼，无以立。今天各参赛队的精彩展示给了服务礼仪一次全新的诠释，也让我们对消保工作有了更加深刻的认识。

       湖州分行营业部的杨丽萍、高新支行的王留钰、天城路城东联队的施晓荟、绍兴城东城西联队的宣楷文、解放支行的古欣元等5位员工获得最佳礼仪明星奖，她们专业、温暖的表演获得评委们的一致好评。

      解放支行、金华永康支行、湖州南浔小微支行、嘉兴分行营业部、舟山分行营业部、嘉兴海宁支行、衢州龙游支行获得优秀奖。

  

      绍兴分行营业部、萧东支行、杭州城西支行、湖州长兴支行、滨江支行获得三等奖。

     绍兴城东城西联队、天城路城东联队、湖州分行营业部获得二等奖。

         经过激烈的角逐，高新支行凭着丝丝入扣的精彩表演，生动展示了招商银行“因您而变”的服务理念，荣获了决赛大奖一等奖。 

        为了充分增强现场观众的互动和参与，本次大赛还设置了现场观众扫码评选环节，评选环节再一次把大赛推向高潮，最终天城路城东联队获得最佳人气奖。

         比赛在杭州分行副行长吴月香致闭幕词中落下帷幕，吴行长表示通过这次比赛，真正展现了杭州分行干部员工立足本职、创新进取的精神风貌和奋发向上的良好氛围！参赛的16只队伍紧紧围绕主题，情景剧编排有创意，结合网点工作中遇到的实际问题，以自己亲身经历的工作场景为依托，用热情洋溢的表演，诠释了大家对消保工作的理解和认知。要求大家把表演中的热情真诚的服务和掌握的消保知识，真正的运用到日常工作之中，将规范化的业务营销行为和服务礼仪落实到日常工作之中，为打造最佳客户体验银行，奠定良好的合规和服务基础。

       这次大赛，参赛网点经过2个多月的精心排练准备，员工们在训练中加深了对消保工作的认识，大家在观看消保情景剧的过程中，也深入了解了消保知识。正如龚奇志处长在观看了大赛的节目后所说，这种“润物细无声”方式的消保教育方式，让干部员工可以更深刻的理解消保工作的重要性。杭州分行也将以此次大赛为契机，进一步提升我行员工的综合服务水平和消保能力。

       金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择，招商银行杭州分行将继续贯彻落实国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、人民银行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管要求，以积极、务实和创新的工作态度，深入开展消费者权益保护工作，为维护金融体系安全与稳定，促进社会公平正义做出积极的贡献。