千锤百炼，筑梦百佳—中国工商银行济宁兖州支行营业室迎验“百佳”纪实

美友53510951

客户

我们

服务

端信

百佳

兖州

营业室

党建

员工

专家组

“九州福地，端信兖州”。立身惟端，兴盛惟信，服务至诚，同行致远。您好，我们是中国工商银行济宁兖州支行营业室！

2019年7月24日上午，山东省银行业协会百佳验收专家组莅临济宁兖州支行营业室指导百佳验收工作。山东省分行张冠军副行长、济宁市分行鞠立坤行长、朱筠副行长和兖州支行党委成员全程陪同检查。

我们在上级行的带领下，坚持以创建带动全行的发展，努力为客户提供优质、高效、满意的服务，致力于打造客户心中最满意的服务品牌。在创建过程中，我们秉承工总行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚心如一”的服务文化理念，跟兖州这座古城源远流长的端信文化有机结合，提炼出了独具特色的服务宗旨—端信立行，至诚致远。以“端信立行，至诚致远”为主线，我们向百佳验收专家组详细介绍了济宁兖州支行营业室的总体情况、人性化的功能分区以及凝心聚力、开拓创新的创建历程。

在迎检过程中，百佳验收专家组从便民服务、营业环境、公众教育、客户服务、员工关爱、员工激励、党建工作等方面对我们的百佳创建工作给予了高度评价。

在汇报过程中，百佳验收专家组观看了我们新老员工倾心出演的“星耀兖州”主题宣传片，听取了我们精心创建中银协百佳示范单位的情况报告，并通过现场检查、档案审阅、监控查看等方式对营业室进行了全面细致的检查。专家组对一系列验收项目汇总后，与省行、市行和支行领导进行了深度沟通，对我们创建“百佳”示范单位以来的服务提升、团队建设、管理创新、文化打造、消费者权益保护等给予了高度认可，同时提出了一些宝贵的意见和建议。

客户的满意是我们不断前进的根本动力，更是我们工商银行服务客户的初心，所以我们对省银协百佳验收专家组细致、专业的指导表达了衷心的感谢，并严格按照专家组的宝贵意见和建议，进一步提升服务水平，增强服务能力，真正做到“立身惟端，兴盛惟信，服务至诚，同行致远。”

下面请欣赏我们臻于细节的服务环境：

工享驿站——我们免费为户外工作者提供休息场所和饮水服务。在每年6月份，我们为参加高考和中考的孩子们提供便利服务。

便民服务区——服务设施多达17项，带有防护罩的扎把机、配备放大显示屏和语音提示的点验钞机、体现敬老爱老服务理念的血压计、配备儿童锁的饮水机等，充分展示了我们“客户为尊，服务如意”的理念。客户的需求是我们的责任，客户的满意是我们的标准。

咨询引导区——工作人员每天微笑迎接每一位客户，客户可以通过中间的导览屏查询我行的业务信息和区域分布，左右两台智能设备可以方便到店客户自助办理业务。

员工近现代钱币收藏展——民国时期发行的印有“兖州府”的地方流通券和新中国成立之前共产党领导的红色政权发行的红色货币券等，不仅具有特殊的纪念意义，更加具有宝贵的收藏价值，平时吸引了很多客户驻足观赏。

24小时自助服务区——这里专门配备了残障人士专用机具、放包处、外卡标识、风险提示、应急按钮以及必要的防护挡板，同时还公示了周边的网点，并且在自助区的最东侧配备了95588免拨直通客服电话，操作流程简单易懂，这些人性化设计充分体现了我们对客户的人文关怀。

客户填单台——为了提高客户业务办理过程中的便利性，我们为客户配备了中英文业务温馨提示卡、常办业务填单模版和盲文版业务指南等，为了保护客户隐私，我们还专门为客户配备了碎纸机。

公众教育区——不仅摆放了监管机构指定的消保刊物和金融知识宣传折页，而且还配备了循环播放各类消保知识的电子屏以及循环播放外汇牌价、贵金属价格等金融信息的金融数据显示屏。

公益宣传二维码——我们在客户座椅的两侧张贴了带有营业室吉祥物的公益宣传二维码，用手机可以扫出各类金融知识和防范风险的提醒等内容。

特色窗口——现金区4号柜台专门为军人、消防救援人员和赈灾提供优先服务。同时，我们在排队叫号系统里专门为军人设置了J号，排在第一优先队列，而且在上门服务方面，也遵循军人依法优先的原则。

营业室文化展示区——我们将营业大厅中间活动区域精心打造成了我行的文化展示区，端信文化由来、端信名人雅士、端信历史传承营造了浓郁的文化氛围。我们秉承工总行服务文化理念，通过与兖州端信文化有机结合提炼出的“端信立行，至诚致远”的服务宗旨既是我们员工立身、处事的原则，也是我们服务客户的承诺。

工小鼎——不仅是营业室的吉祥物，而且是传播我们服务文化的形象大使。工小鼎已经成为见证孩子们诚信的小平台，激励着孩子们从小培养诚实守信的良好品质。

电子阅览设备书上说、端信书吧、私密电话空间体现了我们“以客户为中心”的服务理念和“客户至上”的服务态度。

端信工行发展历程——1984年兖州工商银行成立，距今已经35年的时间了；1995年，推出文明服务新举措—“花钱买意见”；1996年，在济宁同业首家实行开门迎客制度；1999年邀请部队开展规范服务大练兵活动……在当地掀起了“远学济南大观园，近学兖州营业室”的热潮。兖州支行的发展一直伴随着文明规范服务的的创新和传承，激励着我们不断提升自己，为客户提供更优质的服务。

专属服务区——是我们专门服务贵宾客户的区域，这里服务功能齐全，布局合理。我们的工作人员会主动为等候的贵宾客户提供两种以上的饮品，同时为贵宾客户提供了专属的业务办理区域、一对一服务理财室和交流休闲区域雅致茶室。

职工之家——被我们称为“爱之巢”的职工之家是我们21口人平时下下象棋、玩玩桌游足球和聊聊天的地方。我们的工作人员跟朋友或者家人的合影，记录了我们丰富多彩的生活。

爱之巢——小鸟也喜欢我们的小家，飞过来筑巢，就像我们的家人一样，跟我们一起成长。我们用心地把它们保护在绿植中，每每走到玻璃窗前都能看到鸟儿栖息，有时也能看到它们展翅飞起，我们将鸟儿视为我行未来发展的象征——稳健而卓越。

鱼水情——银行与企业是命运共同体，与企业共赢共享才能行达高远。这是华勤集团F1法拉利专用轮胎和太阳纸业的文化用纸，这两件物品见证了我们与这两家知名企业深深的鱼水情。

情深深——银行的发展更加离不开广大个人客户的支持，这九件客户送给我们的礼物都有着特殊的纪念意义，每一件物品都代表着客户对我行服务的认可，它们的存在将业务中的人情味儿凝聚成我们坚持为客户提供优质服务的恒久动力。

先进模范展示墙——在和平年代，我们无法上战场建功立业，发扬英雄主义精神，但是如果我们能够在平凡的岗位上尽职尽责、争做先进，同样是践行英雄主义的一种方式。同时，为了树立优秀楷模，发挥榜样的力量，我们精心制作了先进模范展示墙，鼓励大家在平凡的岗位上追求卓越。

工间驿站——我们的工作人员在工作期间稍作休息的地方，温适的灯光和配置带给员工家一般的感受，深受员工的喜爱。

从一楼到三楼的墙面上记录了我们工作人员在平淡日子中的美好瞬间。

健身活动室——里面有各种各样的健身器材，它的存在让我们的员工养成了健身习惯甚至成为了健身达人，他们热爱健身，更加热爱工作和生活。

党建长廊——为了加强党员的使命感，做端信人，行端信事，我行将党建与“端信”文化有机结合，专门设计了党建长廊，长廊共分为三大部分—端信➕党建凝聚篇、端信➕党建责任篇和端信➕党建奉献篇。通过扎实推进党建工作，实现以党建强管理，以党建促发展。

"问渠那得清如许？为有源头活水来"，创建百佳，不仅仅是我们全体员工的心愿与目标，更是赋予我们的一份沉甸甸的社会责任—“打造标杆，辐射周边”。我们将继续践行“端信立行，至诚致远”的服务宗旨，坚持党建引领发展，打造“客户首选银行”、“员工满意银行”。