<h3></h3><h3> 为加强文明规范服务管理，提升文明规范服务水平和效率，实现服务标准化、硬件智能化、管控科学化、档案精细化、品牌特色化的目标，江苏民丰农商银行总行在2019年度开展“文明规范服务星级示范网点创建”工作，构建具有本行特色的网点服务工作体系。</h3><h3> 结合江苏民丰农商银行营业部的实际情况，6月17日到22日，百特咨询辅创团队在营业部开展为期一周的“文明规范服务星级示范网点创建”项目辅创工作。</h3><h3></h3> <h3><b><font color="#010101">调研诊断</font></b></h3> <h3> 百特咨询董老师对标《2019年文明规范服务示范网点评价标准》，与总行运管部侍总、孙经理，营业部张总、丁主管一起对网点存在的硬件设施设备、八大八小功能分区、员工关爱五小区、标识标牌、公示及宣传信息、绿植花卉问题进行逐一排查。</h3> <h3><b>星级网点创建调度会</b></h3><h3> 总行分管行长张行长，总行运管部、党群部、网建部、企划部、合规部、办公室、安保部、科技部，营业部等部门领导出席调度会。对标《营业部整改意见清单》，董老师与各位领导共同沟通探讨整改方案。张行长对营业部星级网点创建工作做出重要指示，各部门领导对营业部星级创建工作所需资源做出安排。</h3> <h3><b>启动会</b></h3><h3> 星级网点创建项目启动会，总行运营管理部侍总发表动员讲话，并向营业部全员传达总行的创优工作指示和要求。</h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part01 服务篇</font></b></h1><h3></h3> <h3><b>晨会流程优化</b></h3><h3> 董老师对营业部现有的晨会流程进行优化，并带领营业部全员进行演练。</h3> <h3><b>开门迎客流程导入</b></h3> <h3><b>人员服务培训</b></h3><h3> 围绕“人员服务”，董老师对营业部全员展开服务培训，对人员服务意识、岗位服务流程、服务常见扣分项展开讲解。</h3> <h3><ul><li>仪容仪表及站姿</li></ul></h3> <h3><ul><li>英语口语</li></ul></h3><h3></h3> <h3><ul><li>特殊人群手语</li></ul></h3><h3></h3> <h3><ul><li>服务管理手语<br></li></ul></h3> <h3><ul><li>手语PK赛<br></li></ul></h3> <h3><b>现场辅导</b><br> 董老师通过现场观察评测，对各岗位服务人员尚需提升之处，开展服务辅导。<br></h3> <h3><b>服务通关测试</b></h3><h3> 为进一步提高营业部全员的人员服务质量，董老师组织营业部开展服务通关测试。</h3> <h3><ul><li>手语服务通关测试<br></li></ul></h3> <h3><ul><li>大堂经理服务通关测试</li></ul></h3> <h3><ul><li>高柜柜员服务通关测试</li></ul></h3> <h3><ul><li>低柜柜员服务通关测试</li></ul></h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part02 硬件及厅堂布局篇</font></b></h1><h3></h3> <h3><b>智能硬件及厅堂布局协调会</b></h3><h3> 总行网建部陈总、科技部马总、运管部钱总及相关人员，营业部张总，装修设计公司、硬件厂商代表出席协调会。会上，董老师与参会领导共同探讨营业部智能硬件及厅堂布局整改方案。</h3> <h3> 对标《营业部整改清单》，总行网建部陈总，运管部侍总、孙经理，营业部张总，董老师，进一步对接标识标牌、理财室、贵宾室、员工减压室、员工休息室等问题的解决方案。</h3> <h3> 硬件环境创建小组、营业部张总、董老师一行，与广告公司代表对接硬件整改方案。董老师对标整改意见清单，现场指导相关内容和具体细节。<br></h3> <h3> 董老师、张总、孙经理一行，同总行科技部、厂家代表对接硬件整改方案，董老师现场说明相关内容和细节。</h3> <h3> 总行分管行长许行长对营业部星级网点创建项目密切关注，来到网点视察创建工作进度，总行销售部胡总、网建部陈总、战略研究部申总陪同视察。在听完董老师、营业部张总的工作汇报后，许行长对下一步硬件环境改造工作做出重要指示。</h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part03 监控录像篇</font></b></h1><h3></h3> <h3><b>监控录像问题排查</b></h3><h3> 董老师调阅监控录像，对录像质量（完整度、清晰度、角度、时间精准度、收声情况），点验钞机、高速存取款机、24小时自助服务区、贵宾室监控设置，各岗位员工服务规范水平等考核内容展开问题排查，同时给出整改建议。</h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part04 现场环境篇</font></b></h1> <h3><b>6S管理</b></h3><h3> 清理、清扫、整理、整洁、定置、定位，董老师在营业部开展6S管理培训。总行运管部侍总、营业部张总参与培训。</h3> <h3> 营业部进行6S管理，咨询台、营业间、低柜区、信贷区、大厅，网点全员认真地清理清扫、整理整洁着每天工作的地方。</h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part05 档案资料篇</font></b></h1><h3></h3> <h3> 董老师对“档案资料创建小组”进行档案编辑专项辅导，为小组成员理思路、打框架、讲条目、给参照、答疑问。<br></h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part06 网点文化篇</font></b></h1><h3></h3> <h3><b>网点服务文化提炼</b></h3><h3> 在总行价值观的基础上，董老师与张总一起提炼网点服务文化，萃取并确定营业部服务文化亮点。</h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part07 社会责任篇</font></b></h1> <h3><b>社会责任特色专区</b></h3><h3> 结合营业部的实际情况，经过多番探讨，董老师、张总、孙经理最终确定适配营业部的社会责任特色专区，并与党群部代表一起制定可行方案。</h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part08 汇报材料篇</font></b></h1><h3></h3> <h3> 为了更好地向银协检查组展示营业部的网点服务文化、员工风采、经营状况，董老师对柜员胡荣开展汇报文件编写辅导。</h3> <h1><b><font color="#ed2308">Part09 迎检模拟篇</font></b></h1> <h3> 董老师对营业部开展迎检辅导，无论是迎接环节、检查环节、送别环节，还是后勤安排，务必做到环环相扣。而人员分工、硬件环境、档案资料、汇报材料，也要做到面面俱到。</h3> <h3> 董老师和张总，为迎检讲解员韩婷设计迎检动线，从一楼到十五楼，保证迎检路线合理、流畅。</h3> <h3> “千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。”创建路上，希望江苏民丰农商银行营业部能一颗恒心不变，坚持到底！</h3><h3> 辅创导入告一段落，对于营业部，贵在将高标准和高要求一以贯之地坚持下去！“再长的路，一步步也能走完；再短的路，不迈开双脚也无法到达。”</h3><h3> 在此，百特咨询辅创团队感谢营业部全员所付出的努力！感谢总行各级领导对辅创工作的高度重视和大力支持！</h3>