建设银行兰州金昌南路支行五星网点创建纪实【6.17-6.18】

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👉👉👉项目背景👈👈👈

      当前经济形势下,银行业同质化竞争加剧,提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度,较好地满足客户金融服务新需求,深化服务品牌长效机制建设,中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》,要求各会员单位积极开展星级网点的评选工作。

      作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务；作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。结合两者的希望，银行网点在服务界面需要达到“四个统一”。该项目就是为银行网点建立一套标准化、规范化的银行员工优质服务体系和标准化的网点布局规范和现场管理规范。从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务营销流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。同时根据中国银行协会2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究，结合本次入驻的兰州金昌南路支行现实状况，极力打造出一个五星级网点。

👉👉👉6月17日项目纪实👈👈👈

🌹🌹本次项目分为调研阶段、方案设计阶段、现场辅导阶段、总结阶段共四个阶段完成1个网点的建设工作。锐道咨询项目组于6月17日入驻网点，赵老师参加网点晨会。晨会由网点客户经理刘彩霞主持，刘经理带领伙伴们进行手语服务演练、服务“七加七”，情景演练等晨会流程演练。佟主管就网点日常工作及星级网点创建各模块工作注意事项进行提示。赵老师就本次星级网点创建项目同网点全员进行简单沟通。

👉👉调研工作👈👈

📝📝晨会结束后赵老师对网点基础设施及工作常态进行初步了解并记录所发现问题。

👉👉沟通交流👈👈

🌈🌈支行渠道部韩经理带领赵老师查看金昌南路网点设施建设、档案完善等各项星级创建工作进度。初步了解后，韩经理陪同赵老师对金昌南路支行各岗位工作情况及服务质量摸底调查并进行打分评定。赵老师向韩经理提出整改建议并商议金城支行金昌南路网点星级创建项目实施方案。锐道咨询赵老师同金城支行渠道部任经理沟通交流。

👉👉领导关注👈👈

🔥🔥6月17日下午，支行王行长莅临网点检查指导工作，网点负责人黄行长全程陪同。锐道咨询赵老师向支行领导反馈项目第一天调研情况，针对所发现问题向领导做汇报，并就本次金昌南路支行星级创建项目导入流程向领导进行汇报讲解。王行长非常重视本次星级创建工作，提出宝贵意见，并对网点全员提出要求，督促全员对本次星级创建工作认真对待，及时落实。

🏵🏵赵老师同支行王行长、网点黄行长针对网点布局、标示标牌、功能分区等重点工程建设一一进行沟通。

👉👉启动会👈👈

🎈🎈 经过一天的初步调研分析，网点于17日晚上七点准时开始本次项目启动会，支行王行长做开班讲话，鼓励大家积极参与项目，并将创建工作认真落实到位。锐道咨询赵老师向全体与会人员问好，全员以饱满的热情开始启动会。启动会主要有以下几个内容：

📍📍赵老师从近年来银行业发展趋势及创建星级网点的重要性等方面告知员工为何要创建星级网点；

♦️赵老师宣布本次项目开展计划，对项目工作具体实施进行分工，主要有：督导组、硬件组、服务组、档案组、文化组、迎检组。针对预热准备、助推创建、穿越优化、入轨冲刺等阶段所需注意问题重点强调。

♦️分工责任制、及时反馈情况。从网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任九个模块出发，要求各小组成员在完成、完善星级创建工作的同时，及时在群内向领导反馈创建工作进度。

♦️赵老师带领大家头脑风暴网点特色风采，引领大家提炼网点文化，讲一个能自圆其说和“我行”有关的故事，提炼精神，并落实践行！

📍📍金昌南路网点负责人黄行长讲话。黄行长表示，听完赵老师精彩的启动仪式，对本次星级创建工作信心百倍，感谢支行领导把如此难得的机会给予金昌南路网点，最后宣布本次星级创建激励方案，鼓励员工努力做好。

👉👉晚培训👈👈

🎈 启动会后，晚培训正式开始，赵老师带领全员学习常用手语。针对星级创建工作各环节进行人员配置、明确分工，以更高效的完成星级创建工作。赵老师就今日晨会发现问题对晨会站位进行调整，并对晨会流程进行优化完善，最后全员进行晨会及开门迎客情景演练。

👉👉👉6月18日项目纪实👈👈👈

👉👉晨会👈👈

🎈 6月18日晨会由网点负责人黄行长主持。黄行长及其他员工首先热烈欢迎新来的两位同事加入到金昌南路大家庭。

🎈 然后，大堂经理、客户经理通报并分析昨日业绩，黄行长对昨日业绩突出的外拓小分队成员董静静、黄坚等同事提出表扬，鼓励各岗位再接再厉，争创佳绩。

🎈 最后，佟主管带领大家进行晨会七部曲演练。黄行长再次强调星级创建各项工作今日正式开始，各小组趁早着手实施，力求高效完成每日工作！

🎈 锐道咨询赵老师安排今日各项星级创建工作。

👍👍网点保安和保洁在班前做卫生清洁，为客户创造一个舒适的办理环境。

👉👉领导关注👈👈

🌹🌹支行王行长在百忙之中莅临网点检查指导星级网点创建工作，敦促全员积极参与，认真对待，力求将网点打造为五星级网点。

🎈🎈支行渠道部任经理陪同蒋总前来网点指导工作。蒋总带领广告公司人员落实文化墙展示工作。支行蒋总提出整改建议，分享优质案例给项目组，对网点化及网点特色工作提出要求。

♦️锐道咨询赵老师同广告公司对接，向蒋总介绍星级创建楼梯墙面、办公室及餐厅区域设计风格并汇报整体硬件设施完善方案。

🎈🎈今天网点正式进入代发工资取现高峰期，厅堂客户流量较大，滞留客户众多，面对此情况，网点厅堂及柜面工作人员有序开展工作。

♦️柜面经理准确执行晨会中老师及行领导强调的柜员七部曲服务流程。

♦️运营主管发现厅堂工作压力较大时，主动协调岗位，及时实行配置轮岗制度。

🎈🎈锐道咨询赵老师同支行渠道部韩经理、网点客户经理李经理查看档案资料。 根据《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(2019版)》，赵老师协助整理档案，大家一起动手加班赶进度，争取本周完成档案整理工作。

👉👉晚培训👈👈

♦️锐道咨询赵老师带领全体员工学习银行日常服务手语。然后，赵老师同网点员工头脑风暴网点文化口号，各伙伴绞尽脑汁，极力思考文化口号。最终确定网点文化口号：普惠金融系金城，金昌南路解你忧。之后，赵老师为大家分享客户关怀经验，先稳定客户情绪，后进行优质服务。

♦️网点全员进行晨会演练，赵老师再次辅导。对晨会流程进行优化，增加小游戏，放松身心、活跃气氛，以更好的状态开始一天的工作。

💪💪赵老师召集档案小组，对档案资料逐一梳理，并分工安排工作，明确档案完善任务。各同事牺牲休息时间，加班加点为档案资料整理贡献自己的一份力量。

📍星级创建，共同努力📍

🌹将来的您🌹

👍定会感谢现在拼命的自己👍