【信索咨询】贵阳银行安顺分行营业部产能提升项目中期（2019.6.11-6.12）

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　　本次项目白天采用现场示范+岗位辅导方式，晚上利用晚课集中进行辅导培训，顾问师入驻安顺分行营业部第三天，营业部的同事们每天都有新收获、新改变。

晨会篇

标准晨会七步曲流程导入：

• 列队
• 问好
• 仪容仪表自检互检
  
• 营业部施主任业务总结
• 柜面标准营销流程演练
• 学习心情分享
• 在响亮的口号中结束晨会

标准晨会流程导入，同事们每日都进行服务流程学习，将标准养成习惯，由服务向服务营销转变，最后在激情饱满的状态下开启新一天的工作。

厅堂站位补位机制

一、站位补位机制导入

1. 站位补位机制落实尝试，保证厅堂一次分流引导及客户关怀到位
2. 大堂经理潘璐诗厅堂发现一位潜力客户，理财到期转换
3. 顾问师现场根据厅堂情况将学习人员邹昕桐调出进行补位
4. 今日站位补位机制不断尝试，逐步形成营业部1-2-3补位人机制真正落实实施！

二、厅堂站位补位机制落地：

• 厅堂一位当班大堂
  

1.保安师傅协助询问客户，协助进行一次分流（不接触业务办理），保证到店客户“来有迎声，走有送声”

2.大堂经理关注等候区和智能设备区，若客户关注完毕之后及时至叫号机区域关注到店客户迎来送往及厅堂客户

• 厅堂两位当班人员
  

1.大堂经理协助客户智能设备处理业务

2.补位大堂进行等候区客户关注，二次分流

3.保安师傅协助客户进店询问分流（不接触业务处理），若等候区客户分流及客户关注一轮之后，补位大堂补位至叫号机区域进行业务分流引导。

👍👍厅堂补位落地显成效

人员分工明确，厅堂到店客户获客时间充分，成功营销2户20万爽银财富金债定期1年第七期[鼓掌][鼓掌][鼓掌][鼓掌]

开口开口，业绩到手！

营销工具导入篇

👉巧用宣传工具，营销理财产品，提升厅堂“静销力”

1⃣顾问师示范利用宣传折页向潜在客户进行理财产品宣传。发掘潜力客户，以便后续持续获客。

2⃣ 宣传折页放置于客户等候区座椅，在厅堂人流高峰期时，而大堂经理无暇进行分流和安抚时，座椅后的宣传折页可以吸引客户关注及阅读，可以有效缓解客户焦虑情绪。

厅堂标准营销服务流程篇

🌟 完善厅堂标准服务营销流程🌟

1⃣ 标准举手招迎，迎接客户

2⃣欢迎光临，请坐

3⃣请核对信息确认无误后签名

4⃣双手接递

5⃣告知填写注意事项

6⃣ 微笑服务暖人心

7⃣柜面一句话营销，发掘潜力客户

       厅堂柜面服务的主动性，动作规范性越来越好，客户体验感稳步提升，服务营销相得益彰。

       同事们标准的服务营销流程，有助于提升客户感知，柜员在服务客户的同时利用宣传折页向客户营销理财产品。柜员一句话营销，发掘潜在客户，后期可进行转介，时刻把握销售时机。

厅堂联动篇

✅ 厅堂的1人站位、2人站位补位，对于1号叫号机区域、2号等候区域流程逐步清晰，客户关注度逐渐增强

✅ 柜面折页开始发放，厅堂工作人员根据客户需求切入讲解，厅堂营销及获客动作

✅ 柜台服务在动作本身执行的基础上多了一些主动性

👉柜员一句话营销，厅堂联动获客

客户在柜台办理业务，柜员吴赛赛主动递送折页，理财折页吸引客户询问，柜员呼叫大堂经理邹昕桐解答客户疑问。爽得宝产品吸引客户咨询，该客户有我行手机银行，大堂经理指导客户通过手机银行自助购买爽得宝产品。

全员营销意识浓厚，厅堂联动获客，营业部的同事们真棒👏 👏

案例分享篇

案例1⃣：

👍👍网点厅堂勤开口，大额资金必挽留

网点大堂经理践行对于前来办理业务的客户勤开口，多询问。

今日上午一位老年客户来网点办理理财到期，得知没有短期合适理财时打算将资金转走至他行，我行大堂经理潘璐诗了解该情况后，结合客户的特点与需求，利用高息和产品灵活性吸引客户，成功营销金债定期1年期第7期产品，吸引资金13万元👍👍👍开口开口，业绩到手👏👏

案例2⃣：

👍👍网点厅堂勤询问，潜力客户必挽留

今日上午一客户提着10万现金准备存入我行，客户拿着普通号等候时间较长，客户准备离去。

顾问师与客户沟通了解情况，辅导大堂经理询问是否有VIP通道给客户办理存款。得知我行暂无此项通道，客户赶时间急着走。

顾问师辅导大堂经理带客户在ATM机进行一部分存款操作，一边等候柜台叫号，双向同时进行，满足客户需求，提升客户感知体验。

案例3⃣：

一位中年男士手提黑色袋子取号存款，顾问师引导大堂经理主动询问，得知客户要存50万于我行卡内，大堂经理根据顾问师提醒进行重点关注，并根据情况统筹安排客户等候时间较长出现可能的焦虑情绪时进行应对！

大堂经理是厅堂的主导者，对厅堂价值潜力客户应实行分层服务，创造条件满足客户需求，提升客户感知。

案例4⃣：

👍 👍 折页派发显成效，他行吸存36万

自昨天产品折页制作完成后，今日上午客户自网点办理业务，看到产品宣传折页上产品，经过简单询问之后，今天下午从对面建行取出36万自我行进行产品咨询！

顾问师现场示范客户营销，从获客视角引导客户进行多产品覆盖（20万理财+16万存款，产品覆盖度高，客户粘性强，有助于厅堂获客及客户留存）[强][强][强]。随即将此信息转介至当班大堂邹昕桐，由邹昕桐进行跟进营销。

此时厅堂补位安排

1.网点负责人开会，厅堂等候区客户较多，柜台无法弹出，1号位叫号机区域，由保安师傅进行辅助（不接触业务办理）。

2.若遇到特殊类客户且必须有人关注时，此时可呼叫营运主管进行5-10分钟补位或由会计主管安排对公柜员可弹出5-10分钟进行厅堂补位。

3.保证大堂经理产品营销正常推进，做好厅堂价值客户分层服务营销。

案例5⃣：

👍 👍 折页派发广覆盖，吸存他行资金显成效

一老年客户在等候时查看宣传折页，并询问我行存款收益情况。

当班大堂经理邹昕桐主动跟进，询问客户是否愿意购买大额存单并长期锁定收益，客户因为岁数较大，理财风险承受能力稍弱，便引导客户进行1年期存款产品。

经过跟进，客户最终决定，在本月25号22万农信社资金到期之后，大堂经理协助进行款项取出并在我行新开卡做存款产品。

客户临走告知大堂经理，她朋友也有一笔10万元资金，到时候带着她朋友过来一起存！

厅堂主动留存客户联系方式，主动获客意识越来越强，安顺分行营业部小伙伴们，越来越棒了👏 👏

晚课篇

👉第一篇：

市场部与营业部联动客户资源共享

1.市场部客户经理团队在一楼大厅每日设定3岗位进行业务办理，避免五楼推荐客户至一楼办理过程中客户抱怨、价值承接、营销不够深入情况。

2.市场部7位客户经理在放贷过程中除了现场的捆绑销售信用卡、存款、ETC等产品，在长期客情关系维护，客户关系建立进行推动，明日进行专项辅导

👉第二篇：

营业部柜面服务营销复盘演练

1.柜面微笑不少缺，但服务动作流于形式情况比较明显

2.一句话营销今日已经主动进行开口，但在客户识别、跟进、转介中需要联动配合默契建立

3.客户抱怨化解及异议处理技巧现场演示总结，保证厅堂客户多而有序，我们忙而不乱

4.情景演练，针对柜面客户办理存单、客户过号办理、柜面折页递送转介大堂经理、客户20万存款证明提前解冻案例还原

5.四类客户识别技巧：穿着配饰、言谈举止、住宅地址、业务类型等进行辨别！

👉第三篇：

市场部客户经理客户关系建立及推进

• 顾问师分享客户关系管理、维护及后期跟进方法并进行情景演练。
  

1.第一步初次接触，接触了解，主动添加微信并对潜力客户现场做好名单登记。

2.第二步线上客户维护，FORM标签建立，线上沟通。

3.第三步跟进客户，塑造客户认知的专业+情感人设，增加后续接触机会。

市场部客户经理首先转变自身定位，由产品捆绑销售变为产品主动营销，对客户资源利用由一次性销售到重复多次营销，并带来后续客户转介，需要具备敏感性、主动性、专业性。

• 市场部客户经理向厅堂转介客户，提前告知厅堂“客户经理”角色，并做客户引导与提前沟通，实现资源共享。
  

市场部客户经理培训结束后，主动提出添加顾问师微信，大家状态越来越好了喔！[鼓掌][鼓掌][鼓掌]，加油(ง •̀_•́)ง

👉 第四篇：获客复盘总结

🍀 厅堂获客、折页营销复盘总结；巧用宣传折页，营销初显成效；顾问师分享用积分卡吸引老年客户群存款理财。

👉 第五篇：厅堂微沙龙

🍀 顾问师针对厅堂微沙龙流程及内容进行梳理，讲解微沙龙过程中各步骤（发折页、产品讲解、后续跟进）要点及动作，分享专业话术模板，提升厅堂营销成功率。

1️⃣注意开场和结尾形式，强调在柜台同事忙碌处理业务的同时，为大家分享产品知识。

2️⃣在产品介绍过程中，重视客户的关注点，从而进行进一步的分析与解答，并且过程中可适当进行温馨提示（提醒不要过号），打造良好的客情关系。

3️⃣微沙龙开展过程中可以借助手机、宣传折页等工具，现场与客户进行互动交流。

4️⃣直面客户所提出的问题，切莫回避，转换营销角度或者思路进行推荐、讲解与分析。

👉 第六篇：微信管护

1️⃣自我形象塑造-成为一个受欢迎的人

（1）优化头像与昵称，给客户留下好的第一印象。

（2）学会聊天，提升与客户的聊天技巧，奠定客户维护的良好基础。

（3）学会经营优质的朋友圈，塑造良好的人设，让客户能够充分的信任我们。

2️⃣持续获得微信好友途径

（1）老客户批量添加

（2）当面添加

3️⃣好友画像、贴标签：目的在于分析“好友”的背景资料，性格爱好，为下一步接触做铺垫。

4️⃣接触，完善资料-线上接触：顾问师提出投其所好的客户经营方式，并采取朋友点赞、评论甚至寻求见面的方式为与客户的线下良好沟通奠定基础。

5️⃣客群远程维护四部曲

（1）及时点赞

（2）评论互动

（3）转发支持

（4）微信沟通

6️⃣朋友圈六大发广告技巧

（1）分享社会热点；（2）分享客户见证；（3）分享理财案例；（4）分享专业知识；（5）分享团队成长；（6）打破固有认知

7️⃣客户关系维护的方式-微信管护

（1）建立关系

（2）维护关系

（3）经营自己的朋友圈

👉 第七篇：情景演练

1⃣ 柜面服务营销转介演练

2⃣ 厅堂获客营销示范演练

用好的服务提升客户感知体验，好的感受有助于达成好的销售。

🎀 🎀 每日复盘总结，同事们的表现也越来越好，要继续保持，不忘初心，砥砺前行💪 💪

精彩瞬间回顾篇

本次项目培训已到中期，同事们的状态越来越好了，团队融合度慢慢提升，团队内驱力、凝聚力逐渐增强，继续保持，不忘初心，砥砺前行！