中国农业银行东莞东城支行网点转型导入

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　　2019年5月27日，深圳矛盾企业管理顾问有限公司顾问高老师来到东莞东城支行营业部开展为期一周的网点转型导入。

Day 1️⃣ — 5月27日

        今天是导入工作开展的第一天，顾问高老师参加网点晨会，介绍项目内容和工作安排，温行长进行项目动员讲话。之后，高老师与温行长沟通了解网点基本情况，对金融生态图、劳动组合、人文关怀、绩效管理等情况进行了解；温行长带领顾问老师观察网点硬件布局，介绍人员和岗位分工。

        顾问老师观察关注了行内厅堂客流量、厅堂与柜台服务营销、参观各个业务功能分区并提出整改建议。同时，高老师关注网点对于特定客群的场景营销，提出我们需要找到网点特色场景，制定产品组合方案。另外，根据网点地处核心商业区，周边资源较为丰富，顾问老师也和负责人探讨了金融生态圈的建设，建议制定相关责任人主要负责制作。

        下午，顾问高老师与东城支行内训师杨颖诗、和内勤行长梁建平沟通劳动组合方案，老师详细介绍了包括运营主管的岗位职责调整，四位一体大堂经理的工作职责等岗位设置；并且根据业务高峰期及时调整窗口服务的需求提出了制定相关弹性排班方案的建议；还与大堂经理黄慧清沟通营销氛围打造，网点目前缺少主推折页。

        支行分管吴行长非常重视本次网点转型导入，外出开会回来后与矛盾顾问项目组顾问老师沟通，就导入工作不同方面的可行性进行了讨论。

        晚课培训前，吴行长对大家进行动员讲话，随后，顾问高老师给大家介绍了这次转型导入的必要性，也详细的解释了包括岗位职责调整、场地功能分区等方面，并进行了团队建设的活动和游戏，大家在欢声笑语开始“天使与国王”的互动游戏，最后，运营管理部王经理进行总结讲话，鼓励大家在工作中认真落实转型工作的内容。

Day 2️⃣ — 5月28日

        晨会结束大家都积极的投入了工作，大堂经理黄慧清进行第一次巡检，对营销氛围进行整改，填充柜台前折页，打造营销触点。

        上午顾问高老师首先与温行长、内训师杨颖诗共同商讨转型导入各个模块专员负责安排，提出压高转岗和在智能服务区打造营销氛围的建议，辅导绩效考核方面的工作（如绩效规划，绩效辅导等）。

        紧接着又和人文关怀板块负责人邓颖欣共同商讨文化墙的设计工作，并最终确定以“燃起星星之火，点亮心中梦想”为主题的文化建设，包含“热情似火”的服务、“业绩红火”的营销和“温暖你我 照亮前行”的团队三大主题。

        下午，顾问高老师和网点负责人、大堂经理、柜员等岗位一一详细沟通岗位职责，让大家更清晰的了解自己的岗位包含了哪些责任和工作。

        高老师和营销氛围打造的负责人石菁主任详细探讨支行网点场景营销，主要针对附近的商圈商户，物业与住户，公积金开户等设定不同的场景和产品。

        高老师还与温行长讨论今天柜面弹性排班的效果，遇到的问题，提出内勤行长需要加强厅堂人员管理的要求。

        今晚的培训因为金融生态图负责人的缺席将授课内容由金融生态图相关制作变更为了网点服务流程。从开门迎客开始，顾问高老师带领大家一起完成了分流教育、非柜面业务、柜面业务、业务预处理、接待办理、投诉处理、营销转介、和礼貌送客等规范化流程。

        在晚课培训中，顾问高老师介绍了开门迎客的优点和必要性，宣传了服务流程中的“主动原则”—主动问候，主动招呼，主动关怀，并带领大家完成开门迎客的练习与互动，纠正大家的站姿规范。

        高老师讲解了营业厅业务接待的六大原则，并强调了“首问责任制”和“接一，安二，招呼三”的原则，然后又带领全员进行柜面服务七步曲演练，并对每一步骤的手势动作进行细节纠偏，让大家在实战演练中熟悉步骤，努力达到流程化、标准化的服务效果。

        顾问高老师还在处理投诉的过程中指出，安抚客户情绪（必要时道歉）和给出解决方案及征求客户意见都非常重要。并用具体的例子生动的让大家从顾客的角度理解和思考问题。之后，还用实际情景让大家分组进行模拟练习，大家也积极参与讨论，进行角色扮演，互相点评，在模拟实战中换位思考和处理紧急情况。

        即使已经很晚，东城支行吴行长在外出开会回来仍然加入了团队晚课培训，鼓励了全体团队，为大家的精神和努力点赞，也再次感谢领导的支持！

Day 3️⃣ — 5月29日

        虽然天气不好，但是大家依然精神饱满的参加晨会投入一天的工作。支行行长熊行长也亲临指导工作。晨会按照步骤规范进行：仪容仪表自检互检，同事们汇报昨日业绩，内勤行长梁行长强调工作规范管理，熊行长指导工作，现场提问重点工作安排，顾问高老师回顾昨日工作总结，单独辅导站姿，简单陈述今天工作安排，网点负责人就团队现状总结，鼓励大家冲刺月底业绩。在高喊农行口号后，晨会结束。

        晨会后大家立刻投入了一天紧张的工作。顾问高老师就昨天晚课辅导的开门迎客进行了实战指导，指出大家还需要改进的地方。

        迎客后，老师和负责金融生态图的理财经理张祺共同探讨制作金融生态图的工作。高老师耐心教导了张经理学习制图七部曲，并向张经理详细了解周边区域的实际情况，交流周边金融圈信息，共同从教育，生活服务，商圈，工业区等金融生态场景绘制网点金融生态图。

        下午的辅导主要着重于几个方面金融生态图谱制作，和弹性排班表。顾问高老师与张经理共同制作金融生态图，根据上午整理的周边商圈详细信息填写绘制PPT，及跟进周边企业、客户拓展情况。同时，根据网点高低峰时段和人手调配确定修改网点弹性排班情况。高老师发现现在排班在现实工作中的不足，并及时改正。

        晚上的夕会培训从总结晨会及一天的工作开始，顾问高老师对观察大家做的好的地方提出表扬，同时也指出大家工作中需要提高的不足并提出建议。正式培训的主要内容包括厅堂营销技巧和金融生态圈的场景营销。

        厅堂营销技巧：在与客户的沟通中，注意分析现状，创造需求，配置产品，用FABE利益销售法则，向客户在不同的厅堂场景中对客户完成一对一，一对多的营销。而情景演练和互相点评也让大家将学习到的理论知识在实际操作中落地。

        金融生态圈：以“一点一策”为基本，通过搭建金融生态图，分析网点所处的地理位置，对片区企业进行全面的收集和筛选逐户进行背景调查，锁定重点客户群进行场景营销。

Day 4️⃣ — 5月30日

        一天的开始，同事们列队朝气蓬勃的参加晨会。晨会的时间虽然不长，但是安排却很紧凑：同事们自检互检仪容仪表，报告业绩目标，在高老师的辅导下练习大堂和柜台接待用语行为规范，主管讲话并安排弹性排班，最后还有小游戏互动按摩。大家在一片互相关爱鼓励的和谐气氛中结束晨会，开始投入一天正式的工作啦。

        高老师也如前几日一样，利用晨会的时间进行辅导。主要针对晨会内容形式、员工行为规范用语，工作安排等，并分享相关资料以便大家学习。

        上午的辅导也如细水长流满满渗入到每一位员工的一言一行。开门迎客，服务客人，大堂引导等行为都越来越规范。

        在高老师的指导帮助下，营销经理张经理继续完善金融生态图，拓展客户具体信息。同时，高老师也根据神秘人调查问卷，观察网点营业厅内外部环境、设施，服务人员职业形象、行为规范、专业素质、服务态度、营销手法等各方面，记录并提出整改建议。运营部陈煦锋陈总也来参观指导工作，和高老师共同交流意见。

        顾问高老师跟温行长石行长讨论专属场景营销的搭建。用有限的资源和条件，增加提供对公服务宣传专区，在客户等候区增加宣传资料，开发宣传物料，全力打造良好的营销氛围。同时，高老师还与温行长探讨了网点建立一个书吧作为特色功能区的可能性。

        晚上的夕会培训还是从总结一天的工作开始，高老师针对白天观察记录的同事们各方面工作提出表扬和值得提高的地方。同时，经过几天观察，高老师也把培训的重点放在了提升同事服务营销的技巧和方法上。

        首先，高老师讲解了网点存量客户营销，从系统挖掘的逻辑，到营销步骤，即从客户筛选、短信破冰、电话邀约、到短信提醒，再到微信朋友圈营销等不同方式，并用小组情景演练让同事们熟悉落地。另外，高老师还对大家进行了理财转化和增配产品的辅导。高老师介绍了不同的合理资产配置，分享了不同理财的产品方式配置，详细的辅导了相关营销话术。最后，温行长总结夕会，并强调了大家应该如何把老师的辅导切入到每天到工作和营销当中创造更好的业绩！

Day 5️⃣ — 5月31日

        不知不觉已经到了转型导入的最后一天。

        高老师利用晨会再次辅导了晨会流程、内容、礼仪规范等，并组织同事们开展了昨晚营销服务内容的情景演练，再现柜台实景针对客户需求进行产品营销，在过程中温行长和同事们互相点评，高老师也针对发现的问题做出评论，帮助大家梳理一整套营销的话术策略。 

        晨会后，大家的工作井井有条的开展，温行长也加入了大家开门迎客的队伍，让客户从一进门就体验到了我们五星级的规范服务。

        高老师根据网点转型导入网点监测指标持续监督、记录、和辅导网点的场景建设、环境建设、现场管理。与营销经理张经理确认金融生态圈细节，与内训师杨颖诗安排转型导入固化期后续工作，与温行长强调绩效考核方案与辅导，再与吴行长温行长逐一沟通监测指标各项的目前状态和后期固化导入工作安排。

        周五下午，顾问高老师着重于此次转型导入的查漏补缺。高老师和内训师杨颖诗投入到文化墙设计方案和内容的制定上，从服务、营销、团队多方面展现网点特有的文化和创意，并确保后续网点文化及团队打造的工作顺利进行。随后，高老师又与内勤梁行长探讨强化劳动组合和厅堂管理的方案。辅导涵盖了动态排班表，弹性排班表，网点专员轮值表，设备管理登记，和巡检表等。

        今晚是为期一周的网点转型导入的最后一次夕会培训，也是这次导入的总结会。会议伊始，吴行长发表讲话，肯定大家过去一周的共同努力，再次强调转型的必要性和重要性，激励大家向更好的自己和团队努力。

        高老师的总结从让大家交流团队游戏国王与天使的感受开始，强调互相关爱的力量，打造团队文化。接着，高老师再次指出这次转型辅导的重点和方向，包括服务管理，现场管理，排班管理，团队管理，营销管理，和风险管理。高老师指出了在这次转型中的亮点，讲解了辅导调整后的劳动组合和厅堂管理，概括了金融生态圈的结构，同时把重点也放在了导入辅导后期固化需要完成的事项，如金融生态图制作，网点专属场景设置，强化劳动组合方案等。会议的最后是颁奖典礼和分享。温行长和运营部王经理为优秀员工和优胜团队颁奖，并发表总结讲话。

        当然，这次的总结也只是阶段性总结，接下来的转型固化工作依然任重道远。感谢各级领导的支持和工作，也希望所有的同事再接再厉，借着这次转型导入的东风，在未来的日子里共创辉煌！