孝义农商银行服务能力提升回访报告（3月份）

美友45803533

积灰

污迹

监控

柜员

营销

单手

开口

晨会

网点

室外

　　2019年3月11日到13日，服务质量提升标杆网点建设项目考核小组采用现场查看和监控抽查法，对 36家网点进行了环境卫生现场检查，并通过监控对 84 名柜员的服务和形象以及32家网点的晨会和32家网点的大堂管理进行查看。其中环境方面有9家获得满分，27家存在问题，满分率为25%；柜员服务方面有49位柜员获得满分，35位柜员存在问题，满分率为58.33%；晨会方面有29家支行获得满分，3家支行存在问题，满分率为90.63%；大堂服务方面28家支行获得满分，4家支行存在问题，满分率为87.5%，具体情况如下：

一、环境方面

（一）总体情况

本月抽查了36家网点的环境，9家网点环境全部干净整洁，未发现问题，27家网点存在问题，整体环境较之前有所松懈，希望高度重视。

（二）存在的问题

     1.环境问题最为严重的网点：梧桐、阳泉曲、下栅、张家庄、铁北。

（1）梧桐，门庭处死角陈污；地面污迹明显；墙面积灰；玻璃未擦拭干净；绿植、绿植盆托积灰；垃圾桶垃圾未及时清理；监控积灰；柜台处复点机积灰；智能填单机背后积灰；窗台积灰；沙发许久未擦洗。

（2）阳泉曲，自助区胶印明显；自助区地面污迹明显；自助区玻璃污迹明显；室外监控积灰；室外灯箱污渍严重；大厅绿植积灰；大厅暖气管上方积灰；大厅窗台积灰；大厅插座上方积灰；大厅地面污迹明显。

（3）下栅，招牌污迹明显；室外窗台积灰；室外台阶未擦拭干净；监控积灰；花盆底污迹明显；大厅地面污迹明显；大厅死角处未清理。

（4）张家庄，插座上方积灰；墙面积灰；填单台处地面污迹明显；监控积灰；空调背后未清理干净；绿植积灰；智慧机背后杂乱；室外窗台积灰。

（5）铁北，墙面积灰；插座上方积灰；绿植积灰；监控积灰；柜面玻璃、大厅玻璃不透亮；自助区墙根、死角处未清理干净；自助区暖气片上方积灰。

2.以下网点也需要加强环境维护

（1）城区，绿植积灰；室外监控积灰。

（2）迎宾中路，二楼信贷区地面污迹明显，垃圾桶内垃圾即将溢出，桌面杂乱，办公室死角清理不彻底。　

（3）城关，监控积灰，死角处未清理干净，招牌污迹明显。

（4）城东，自助区墙面积灰，监控积灰。

（5）新城，柜台处玻璃未擦拭干净。　

（6）府前，监控积灰，室外墙面胶印明显。

（7）振兴，监控积灰，室外空调扇积灰。

（8）新建，监控积灰，绿植积灰。

（9）城西，大厅墙面积灰，大厅玻璃未擦拭透亮。　

（10）大孝堡，大厅死角未清理干净，监控积灰。

（11）崇文，绿植积灰，室外灯箱污迹明显，室外监控积灰。

（12）兴盛，监控积灰。

（13）下堡，自助区墙面胶印明显、积灰；自助区贴脚边上方积灰；大厅绿植积灰；监控积灰。

（14）高阳，自助区死角未清理干净，监控积灰，墙外胶印明显。

（15）兑镇，大厅、柜台处玻璃未擦拭干净，室外墙面胶印明显，监控积灰。　

（16）迎宾，招牌污迹明显，监控积灰，应急照明灯积灰。

（17）韩家滩，大厅地面脏，死角未清理，墙面积灰，监控积灰。

（18）中和路，绿植积灰。

（19）南阳，绿植积灰，监控积灰，门庭墙面胶印明显。

（20）西辛庄，监控积灰，绿植积灰。

（21）驿马，室外墙面胶印明显，室外监控污垢明显。

柱濮，室内外监控积灰，墙角积网。

存在的问题

迎宾中路，二楼信贷区

物品摆放杂乱

垃圾桶内垃圾不及时清理

桌面摆放杂乱

办公桌底下杂乱

迎宾中路二楼信贷区，垃圾桶内垃圾不及时清理

下柵，招牌污迹明显

室外台阶污迹明显

下柵，室外窗台积灰

梧桐，垃圾桶上方烟头未及时清理

花盆底座积灰严重

自助区地面污迹明显

绿植积灰

智能填单机背后积灰

沙发许久未擦拭

垃圾桶上堆满卡里

梧桐，绿植积灰严重

韩家滩，地面污迹明显

张家庄，插座上方积灰

积灰、杂乱

智慧机背后杂乱

空调背后未清理干净

张家庄，单据摆放凌乱

张家庄，室外灯箱上污迹明显

铁北，绿植积灰

死角未清理

自助区墙根处未清理

铁北，室外监控积灰严重

阳泉曲，自助机周围胶印明显

地面污迹明显

灯箱上污迹明显

绿植积灰

pvc管上积灰

阳泉曲，插板上积灰

崇文，垃圾桶内垃圾未及时倒掉

城区，室外监控积灰

城东，监控上污迹明显

二、晨会方面

项目组对32家网点的晨会开展情况进行了抽查，发现有29家网点晨会流程完整、时间分配合理、精神状态极佳，3家网点晨会存在问题。

（一）存在的问题

1. 杜村张永鑫，在学习环节，频繁的晃动身体；

2. 阳泉曲史志旺，晨会小动作多，频繁晃动，不认真听；

3.中和路晨会时间不足（9分钟）。

    其余29家网点晨会员工精气神十足，积极导入激励营销型晨会，自查互查步调一致，充满欢乐。

晨会上存在的问题

高阳，晨会开展随意

阳泉曲，史志旺晨会摇摇晃晃，学习不认真

优秀晨会展示

新建，员工精气神十足

中和路，手势练习整齐

城中，员工精气神十足

西泉，晨会服务手势练习整齐

胜溪湖，自查步调一致

营业部，相互鼓掌喊口号

三、服务营销方面

整体来说，城里的网点营销更为积极，而基层的网点则营销意识不够强。希望大家能够不断发挥自己的才能，为农商行创造更多的利益。

（一） 本月问题最为集中的是城关

     大堂，厅内每日客流量很大，而厅堂就只有一位大堂，帮助客户缴纳社保时就会冷落别的客户，所以营业经理还需要往厅堂加派人手。

    柜员，康斯博3月5日9：19单手接、9：20无请输入密码手势、9：23单手递接、9：25核对签名手势不规范（手掌向下手指点）、未开口营销；王学冕3月5日9：14单手接，未达到开口营销百分百；张雅鸿3月5日9：27单手递，未达到开口营销百分百；田艳军3月5日9：25核对签名手势不规范（手掌向下手指点），未开口营销。

形象纪律，翟津国3月11日未打领带；康斯博3月5日未打领带。

（二）大堂服务营销

项目组对32家网点的大堂情况进行了抽查，在检查中发现，有28家网点的大堂表现优秀，在整个服务过程中主动、用心，而且整体精神状态也很不错。有4家网点的大堂存在问题。

1.存在问题的大堂

（1）梧桐大堂张席连，不断的帮助客户填单，以及办理相关的手机业务，客流量很大，但填单台处却没有看见一张宣传折页。现场看到张席连有时候缺岗，在岗的时候开口率也不高；

（2） 城西郝伟强，厅堂内大堂营销意识比较弱，客户都在看开门红宣传栏了，大堂都没主动上前营销；

（3） 下栅武鹏昊，10:00一直在填单台处坐着，不积极服务客户，也不和客户交流，10:16接了一个电话，10:37才重新回到营业厅；　

（4） 张家庄牛家坤，开口营销需要加强。

2.表现优秀的大堂

建西赵海娟、迎宾中路郑芳梅、胜溪湖王昱鹏、兴盛刘莹、振兴王丽珍、城区刘盛涛，服务热情，营销意识强，开口率特别高，任务完成也很棒，提出表扬。

优秀大堂展示

中和路闫慧丹，为客户递上一杯水，暖暖的

大孝堡刘兴洲，帮助客户缴纳社保

高阳李毓轩，开口率非常棒

振兴王丽珍，服务客户非常赞

建西大堂，帮助客户下载我行软件，还要告诉客户如何使用

阳泉去贺显惠，帮助客户办理手机业务

崇文白丽娟，帮助客户下载App

杜村，两位大堂开口率很高

兴盛，三位大堂都在营销积极客户

兴盛武敬凯，向客户营销手机产品

胜溪湖王昱鹏，营销意识赞

城区刘盛涛，帮助客户办理

（四）柜员服务营销

通过监控抽查法对32家网点的84名柜员进行了抽查，其中有49名柜员表现优秀，手势规范，服务主动积极，未发现问题；35名柜员存在问题。

1.开口率低的网点

（1）梧桐，续沛红3月4日9:50单手递，9:57单手接，开口率差；王崇、李剑锋，开口率低。

（2）张家庄，刘欣、郭吉庞开口营销差。

（3）新城，郭剑文、郭娟，开口营销差，郭娟3月13日5：29单手接递2次，15：30单手递。

（4）新建，武鑫宏、任文帅、郭丽娟、李姣，开口率低。

（5）崇文，白丽娟、任芳芳，开口率低；李文健，3月11日11：34单手接，全程无微笑，从办理到结束都没有主动开口营销，11：36未站相送。

（6）下堡，刘威江、常兆阳、管中维，开口率低。

（7）阳泉曲，梁正凯、史志旺，未看见开口营销，史志旺3月4日9:54单手接。

（8）下栅，雷海晓、樊世杰、侯雅欣、吴鹏昊，开口率低，且侯雅欣2月28日10:02单手接和单手递。

2.开口率低的柜员

（1）大孝堡，张寿康、常晨露；

（2）兑镇，张鹏涛;

（3）南阳，薛景忠和左勇;

（4）杜村，田惠惠和刘忠潘;

（5）西辛庄，牛家乾。

3.存在手势不规范也不营销的柜员

（1）迎宾中路付豪，3月4日15：34核对签名手势不规范（手掌向下，手指点），开口率差；

（2）铁北张凤朝，3月13日11：34单手递接；11：35单手递；11：36单手递2次；11：36无核对签名手势；服务客户期间未开口营销；

（3）府前侯晓虹，3月13日11：49单手递接，开口率低；

（4）中和路李乾鸣，未看到开口营销，15:06无核对签名手势，15:08无站相送。

4.积极营销的柜员

西关、楼西、建西、安阳、兴盛，这5家网点的柜员每天能量满满，只要进门的客户就开口，不停地聊天，了解客户各方面需求，为客户提供最适合客户的产品，赢得客户的一致好评，当然自身的任务也完成的很棒，特提出表扬。

柜员存在的问题

新城郭娟，单手递接

铁北张凤朝，单手接

城关康斯博，单手接

城关田艳军，指引签名手势不规范

迎宾中路付豪，核对签名手势不规范

优秀柜员展示

南阳宋鹏飞，积极营销客户

张家庄白朝丞，俯下身服务客户

建西刘桂林，站着服务客户

城西樊鑫鑫，让客户把存折里的钱存为定期

城区马培豪，指引核对签名手势很自然

城区狄佳丽，指引签名手势很漂亮

营业部任晓敏，服务手势标准

　　六、本次的共性问题，也是较为严重的问题:形象方面。

    （一）未系领带的员工：3月4日11：26迎宾中路郝伟亨、府前田祥森、阳泉曲史志旺和梁正凯、兴盛霍冬栋、南阳许凯斌、西辛庄牛家乾、杜村张页伟、高阳李海红和陈登富、安阳赵秀明、中和路武雪安、那艺辉、冯世栋和武士帅

（二）未系领花的员工：府前梁瑞萍和卫翠莲；

（三）未盘发的员工：迎宾冯娟娟未盘发（未系领花）；　

（四）未穿工裤的员工：3月5日杜海燕（8：15）。