“以消费者为中心优化服务”——辽宁分公司3.15系列活动

岳璐

为确保“3.15国际消费者权益保护日”期间社会的和谐稳定，妥善处理客户投诉，维护公司的良好形象，在第36个“3.15国际消费者权益日”来临之际，辽宁分公司积极组织开展3.15系列活动。

一、会议培训通关

1、3月4日，辽宁分公司组织召开咨诉风险防范“砺剑行动”暨“3.15”舆情防范工作宣导会。会议由分公司罗焱总主持，王旭泽总做重要工作指示。总经理室领导及分公司各部门经理参会，三级机构视频参会。在3.15敏感期间，务必认真排除风险隐患，早发现、早干预，杜绝投诉升级案件。全面防范客户投诉升级及舆情风险发生，全员统一思想，认真执行总公司快处机制，落实责任。

2、3月13日，运营服务部咨诉室召开视频培训，咨诉室主任对参加总公司咨诉培训重要内容进行传承与解读，要求全员认真学习掌握电网销快处机制流程以及面对舆情事件时如何与媒体打交道。会议结束后针对近期总分公司下发的3.15相关文件制度，组织了全省咨诉人员网上答题通关，使全省咨诉人员能够真正将公司的要求落到实处，切实保障消费者合法权益，维护公司声誉，做好3.15期间的投诉处理工作。

3、为了普及消费者权益保护日相关知识，太平人寿辽宁分公司在3.14—3.17日特开展全省内勤人员知识竞赛活动，所有内勤人员积极学习并进行网上答题。通过竞赛的开展，使大家进一步了解消费者权益保护日相关知识，明确消费者相关权益。

二、职场及户外宣传

分公司及各机构在职场内通过广告机循环播放“3.15”宣传视频，普及保险知识，展示公司良好形象。

全省各机构积极参与行协组织的3.15宣传活动，通过在室外指定地点发放宣传单等多种形式向大众宣传保险知识、普及保险理念、推介公司服务、广泛听取消费者诉求，为不断提升公司服务质量奠定基础。

三、开展总经理信访接待日

为加强与客户之间的沟通，广泛听取客户意见，切实解决客户问题，进一步保护消费者合法权益，全省在3.15期间均开展了“总经理信访接待日活动”。通过“总经理信访接待日活动”让客户感受到公司优质的服务，公司切实为客户及时、妥善的解决问题，成为客户与公司沟通的桥梁。

辽宁分公司通过3.15期间各项工作的开展，加快促进保险行业诚信服务的步伐，提高公司服务水平与效率，促进太平人寿的服务工作迈上新的台阶！