柳林农商银行服务质量提升回访报告（二月份）

美友45803533

客户

晨会

柜员

网点

大堂

问题

服务

手势

存在

积灰

一、环境卫生情况

（一）总体情况

项目组对24家网点的环境进行了检查，其中有20家网点环境维护全面、彻底，为客户提供了舒适、温馨、靓丽的服务环境，但是有4家网点存在问题。

（二）提出表扬

1.青龙，环境维护从来不需要项目组操心，杨行长每日督促员工维护，整体环境给人一种特别彻底的亮，门前院子经常扫的干净无垃圾纸屑，台阶用墩布维护，时刻保持透亮无污，窗台每日擦拭两到三次，一丝丝灰尘都没有，营业大厅内找不到一个死角，不管哪里都是亮洁如新，特别提出表扬。

2.桥西，环境维护相当彻底，不管什么时候检查都看不见一点点灰，玻璃永远是透亮的，死角什么时候看都不会给人一种这是死角的感觉，柜台里的东西什么时候都整整齐齐，每次都是如此，很明显是长期坚持的结果，在此提出表扬。

（三）存在问题

1.问题较为严重的网点

穆村，还在门外面就给人一种灰蒙蒙的感觉，招牌、营业时间牌维护不彻底，地面也由于下雪的关系，被客户踩的黑乎乎的，空调扇后面有很多烟头，营业厅内、自助区以及礼品室也同样被成群的客户踩的黑乎乎的，没来得及维护，礼品室内的每个承重柱都被小孩瞪了一脚，很不美观，空调旁边杂物堆放，插座上方灰尘厚，后院也同样是杂物乱摆乱放，煤炭旁边的垃圾未及时倒掉，二楼窗台也是厚厚的灰尘，还有未及时倒掉的垃圾。虽然咱们网点在马路边，环境维护比较艰难，但也希望大家能尽最大的努力把咱们的环境维护好。

2.需要注意以下问题的网点

（1）金家庄，意见箱上方积灰严重，室外窗台积灰严重，门框、门面积灰，有污渍，院子角落处摆放杂乱。

（2）成家庄，档案柜顶部积灰严重，外窗台积灰严重。

（3）庄上，室外窗台积灰严重。

（四）建议

1.营业经理细化责任区，责任到人，每天的日常维护也安排好人，比如倒垃圾等等，不能出现责任不清的现象。

2.环境维护不是一劳永逸的，需要我们每天进行，时刻保持干净，我们的标准是内外干净无灰，整洁舒适，维护频率根据各家网点实际情况决定，同时也希望所有人都能自觉维护，不要总是让营业经理催着维护。

存在的问题

穆村

脏

积灰严重

杂乱

积灰严重

陈污

陈污

杂乱

杂乱

杂乱

杂乱

陈污

成家庄，档案柜顶部积灰严重

成家庄，室外窗台灰尘厚

龙城，营业厅物品摆放杂乱

优秀环境展示

青龙，猜灯谜墙面，与大家一起过元宵

青龙荧光板，实时更新

青龙，营业厅布置让人很舒服

二所陪客户闹元宵

长丰，荧光板实时更新，真正发挥价值

西街，让每一个过路者看到咱们的利率

柳林，干净的招牌

贺昌，反光的玻璃

桥西，干净整洁的门面

桥西，李涛整洁的柜台

桥西，元宵猜谜语活动

桥西，反光的营业时间牌

桥西，干净的外窗台和地面

孟门整洁的床位和院子

桥西卫生间，干净整洁

二、晨会检查情况

（一）整体情况

项目组对23家网点的晨会开展情况进行了抽查，发现有19家网点晨会流程完整、时间分配合理、精神状态极佳，4家网点晨会存在问题。

（二）值得学习的网点

1.青龙，员工较多，但是并没有给人一种杂乱的感觉，而是拧成一股绳，特别有气势的感觉，从头到尾大家都保持高度激情，认真参与晨会的每一个流程，非常棒。

2.二所，晨会上每个人都很开心，笑容满满，春风扑面，心情好自然晨会开得好，主持人或者负责人讲话时，所有人的眼睛都直勾勾的看着讲话的人，听得特别认真，互动时李芮旭带领大家一起玩，愉悦身心，最后的口号也是特别的响亮，喊出了气势，喊出了自信。

（三）存在的问题

1.问题较为严重的网点

（1）高家沟，主持人讲话，其他人都心不在焉，没什么精神，晨会时间只有短短6分钟，互动按摩就进行了3分钟，时间安排严重不合理，希望能够注意起来。

（2）本月查看了李家湾两天的晨会，2月12日这天时间不够，仅仅5分钟，2月15日这天无互动。希望李家湾网点充分利用晨会时间，总结昨日，计划今日，让一天的工作有序进行。

2.需要注意以下问题的网点

（1）留誉，张志伟在晨会上一直晃腿。

（2）龙城，2月11日穆泽琦因未系领带未参加晨会。

（四）建议

1.晨会时间必须保证，基本的时间都无法保证，质量就无从谈起了。

2.晨会在我们一天的工作中起着举足轻重的作用，晨会上的状态直接影响着一天的工作状态，晨会参与度很重要，没有真正参与进晨会，那就等于没开。现在我们做服务、做营销，晨会上大家可以模拟演练，把一些经典的营销案例情景再现，这样可以减少疲惫感，让晨会更新鲜、更生动。

城中，晨会状态超级棒

西街，晨会气氛活跃

二所，口号气势磅礴

二所，互动有趣

柳林，整齐的晨会

贺昌晨会，服务手势练习整齐划一

桥西，晨会服务手势练习整齐划一

三、大堂服务情况 

（一）整体情况

项目组对23家网点的大堂情况进行了检查。在检查中发现，有13家网点的大堂表现优秀，在整个服务过程中主动、用心，而且整体精神状态也很不错，客户一进门就立即热情询问客户需要办理什么业务，和客户有说有笑，耐心为客户解答疑问，整个服务过程轻松愉悦，在此提出表扬；有10家网点存在问题。

（二）亮点

1.穆村康艳梅，大厅内一直有客户，康艳梅就一直人群中不断地穿梭，询问一下这位客户需要办理什什么业务，帮助那位客户填单，还要帮客户拿礼品，一刻都不停歇，虽然很忙，但脸上一直挂着热情的笑容。 

2.刘家山，王主任亲自带着郭健和杨帅在大厅内引导客户，服务积极热情，很棒。                                                  

（三）问题

1.问题较为严重的网点

（1）贺昌毛肖宇，在大厅内有客户的情况下，却在隔壁办公室长达12分钟不出来，出来也是站在门口向外看，没有做到积极主动的服务为客户，几分钟后才开始主动服务客户，希望咱们的大堂除了紧急事情外，其他时间都能够做到在大厅内积极服务客户。

（2）薛村严凯，一再坐在填单台处，不主动服务客户，但客户过来时会为客户进行指引。

（3）李家湾本月查看了3天的大堂情况，只有1天在客流高峰期能保证大堂在岗，剩余两天几乎无大堂，营业经理要合理安排人员，不断优化做事流程，大堂是非常重要的，尤其在李家湾，很多人缺乏金融知识，对我们的内部流程更是一概不知，这时就需要一个非常得力的大堂来解答客户的一切疑问，让柜员更加高效更加专心更加快速的办理业务，减少客户等待时间。

（4）金家庄本月查看两天，其中一天全天无大堂，而且当天的大堂是行长，希望咱们的行长以身作则，在不外出、手上没有特别紧急事情的时候也在大厅服务一下咱们的客户，顺便了解一下咱们网点的柜面情况以及客户的需求。

（5）二所李芮旭，迎送意识差，对客户不热情，无客户的时候玩手机，客户进门也不知道，甚至看到客户也不立即起身相迎，9:42客户进门，在走向柜台期间李芮旭一直盯着看，无任何反应，直到客户走到柜台处才起身。

2.需要注意以下问题的网点

（1）刘家山张燕，轮到做值班大堂时未在岗位；

（2）吉家塔高鹏、杨宁宁，高鹏在服务客户时，客户站着，自己却坐着，并且高鹏和杨宁宁两位大堂都未能及时维护环境；

（3）因人手紧缺，未安排大堂的网点：高家沟、孟门、庄上。

（四）建议

     大堂在营销方面有着得天独厚的优势，这段时间我们也在搞开门红，所以希望每位大堂都能够热情服务客户，热情的服务是营销的基础，没有服务就谈不上营销，所以希望安排上的每位大堂都能够尽职尽责，尽自己最大努力服务好每一位客户。

 

存在的问题

二所大堂李芮旭，对于离开的客户毫无反应

二所李芮旭，没客户时一直坐着玩手机，看到有客户进来也不积极主动的迎上去

优秀大堂展示

西街宋勤勤，服务积极主动，客户夸，网点同事夸

西街营业经理张爱琴，在大厅积极营销

四、柜员服务情况

（一）整体情况

通过监控抽查法对23家网点的46名柜员进行了抽查，其中有30名柜员表现优秀，手势规范，服务主动积极，未发现问题；有16名柜员存在问题。具体详情见表4。

（二）存在的问题

1.问题比较集中的网点

（1）李家湾，抽查了2位柜员都存在问题，刘赟一指禅，无站相送；刘晋无计数器手势，无站相送。希望这两位员工高度重视自己的问题，服务提升这么长时间了，大家也应该早已习惯，不应该在这些容易做到的事情上出问题，进而影响整个网点评分。

（2）留誉，查看3名柜员就有2名存在问题，张欢艳核对签名手势不规范（手掌向下手指点）、无核对签名手势、频繁单手接递；郝月梅无核对签名手势、频繁单手接递，希望咱们的老员工能够对新员工起到榜样作用。

（3）刘家山，查看3名柜员就有2名存在问题，刘超本月存在一指禅和无核对签名手势的问题,张燕，无核对签名手势和未站相送。

2.连续两个月及两个月以上存在问题的柜员

（1）贺昌刘晋炜，本月存在频繁单手接和未站相送的问题；

（2）龙城穆泽奇，本月存在未站相迎、单手接和无计数器手势的问题。

（3）长丰张轩，连续三个月存在单手接递的问题；

（4）高家沟薛超，连续两个月一站迎站送方面的问题；

（5）吉家塔杨宁宁和李珊珊连续两个月存在问题，杨宁宁上月存在单手接递的问题，本月存在无计数器手势的问题；李珊珊上月存在一指禅的问题，本月存在无计数器手势的问题；

3.需要注意以下问题的柜员

（1）无核对签名手势、核对签名手势不规范的柜员：成家庄李彦清、陈家湾刘青、庄上郭永红；

（2）单手接递的柜员：二所刘李萍。

（三）表现优秀的柜员

郭鹏永，性情温和，一位年龄较大的客户在办理完业务还不停地询问，郭鹏永并没有不耐烦，心平气和的和客户解释，让客户心里踏实、主动。

（四）建议

本月出现问题的柜员大部分都是经常存在问题的柜员，服务提升这么长时间了，对于服务手势大家应该是已经形成习惯了，可是到现在依旧经常性的出问题，是大家注意不起来，还是大家意识不到服务的重要性，希望大家能够认真的深思一下，期待在下个月看到大家的进步。

存在的问题

李家湾刘赟，一指禅

龙城穆泽琪，单手接

二所刘李萍，单手接

表现优秀的柜员

城中赵丽军，与客户耐心交流

城中李媛，站相迎

成家庄王彦，请客户看计数器，让客户心里踏实

西街杨棋舒，双手接

西街杨棋舒，请客户签名

二所任建莉，细心指引客户签名

青龙，特别和谐的服务画面

青龙郭鹏永，站相迎

青龙郭鹏永，双手接，对客户是一种尊重

青龙郭鹏永，耐心指引客户签名

贺昌渠亚梅，一边双手接单据，一边解答客户的疑问

贺昌渠亚梅，隔着屏幕都能感受到的满满的真诚

贺昌渠亚梅，服务很热情