<h3>缩短客户排队等候时长，提升营业厅现场管理能力是当前服务短板，通过优化业务流程、做好客户预处理及分流来提升服务效率、改善客户感知，具体如下：<br></h3> <h3>1、厅经理担任咨询人员<br></h3> <h3>所有营业厅经理需在大厅内进行流动巡视，掌握厅内的客流及台席人员服务情况，及时处理客户异议，有手机销售人员的营业厅，要求手机销售身披流动服务授带，对到厅办理业务的客户100%问候到。询问客户业务办理情况，对业务进行预处理和提供咨询。<br></h3> <h3>2、有效利用厅内自助设备及电子渠道进行预处理有效分流客户；<br></h3> <h3>如客户补卡：金雀厅、武汉厅、大岭厅配备智能机器人，客户带齐证件后可到智能机器人自助补卡；对纯咨询的客户做业务解释，满足客户的解答需求引导客户下载掌厅，教会客户使用并查询使用，为台席减轻压力，对于缴费查询类客户引导使用厅内自助缴端，培养提高客户自助渠道办理能力，简单业务自助办理，有意识培养客户使用自助化服务的习惯。<br></h3> <h3>3、忙时全部开满台席<br></h3> <h3>厅经理根据客流情况，忙时全部开满台席；中午时段，保证一半以上台席服务客户，通过制订业务量及办理时限考核避免出现营业员办理业务拖拉或无故离岗的现象，提高业务办理速度。<br></h3> <h3>4、在厅内明显位置张贴忙闲时及周边营业厅信息公告<br></h3> <h3>在厅内明显位置张贴周边营业厅地址及电话，及营业厅忙闲时公告，引导人员及厅经理根据厅内客流量做好分流。<br></h3> <h3>5、提前告知客户等候时间，减轻客户等待压力。<br></h3> <h3>客户进厅取号时引导人员多说一句话，先生/女士，您大约需要等待多少分钟，如果客户在取号的时候就知道他的等候时间为20分钟，若客户愿意等待，则已形成对20分钟的认可，不会盲目焦躁。通过让客户知道预计等待时间，同时提供良好等待服务，改善客户感知。<br></h3> <h3>6、等待是服务的延伸，通过引进异业合作吸引客户提升客户感知。<br></h3> <h3>根据厅内的实际情况，在客户等待过程提供贴心服务。如：提供自助饮用水，甜品小食，开启体验终端，在等候区播放轻音乐等。对等候时间超过30分钟的客户给予特殊关怀，传达歉意。让客户明白工作人员知道他们在等待，缓解客户情绪。<br></h3> <h3> 通过以上排队缓解办法，让客户在等待中不再枯燥，在排队等候无法避免的情况下，给客户一段美好的等待经历，改善了客户在等待中的感知，让移动服务更贴近人心，客户满意而归，更使我们营业前台满意度提高，较上月相比提高了5个百分点，金雀山营业厅整体满意度达到99.5%<br></h3> <h3>通过金雀厅所有同事的共同努力下，相信营业厅排队等候的寒冬定会远去😊<br></h3>