中国建设银行抚州分行网点三大能力提升项目—黎川支行简报（2018.12.10-12.14）

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客户

网点

厅堂

营销

同事

顾问

晚课

团队

大堂

维护

　　在江西抚州建行各级领导的大力支持下，黎川支行营业室开展了为期5天的客户维护、资产配置、行外吸金的三大能力提升项目，充分运用与同业相比具有代差优势的新一代系统，实现客户关系导向的精准营销，达到客户分层分级维护、吸存它行资金提高在我行金融资产，充分利用智能投顾、资产配置技能提高客户粘性、贡献度，实现有效客户的积累。

领导高度重视，实现项目跟踪管理  

抚州分行各级领导高度重视本次三大能力提升项目。市分行黄行长、信用卡部李总莅临黎川支行营业室进行项目沟通和进程交流，参加晨会和晚课，做项目动员，传达分行对此次项目的重视度，强调同事们认真学习培训内容，积极执行落实，通过培训为旺季营销打好基础，提高三大能力，切实做好客户维护。

顾问师与何劲冬行长、涂志强行长以及涂寅思行长沟通网点基础情况、项目进展和项目成果期望，并在导入过程中，结合网点现实情况及时调整培训方案细节。各级领导高度重视，三位行长多次参与晚课，并在晨会上做项目动员讲话，网点员工同心协力，高度配合顾问师导入内容，转变思维模式，认真学习并践行相关技能技巧，是本次项目成功开展的关键。

网点负责人新一代系统辅导

为提高领导层对营业室整体客户资金流向的把控、系统全量客户的把控以及全体同事人力资源配置的优化，顾问师利用新一代系统进行数据调取。顾问师结合系统调取的数据和营业室何行长、涂行长进行专项沟通。  

根据网点服务效率统计表、STM设备交易统计报表，数据分析得出结论高柜、大堂工作量不饱和，经测算高柜标准所需开立数为1.1个，实际开立2个，并结合网点实际情况，建议设立弹性排班，抽调柜员到厅堂或进行电话外呼等客户维护工作。大堂有4台STM，综合版业务量饱和，其余自助设备使用率较低，2位大堂经理身陷STM区进行业务辅助办理，对叫号机旁取号及等候区客户无暇关注，应对大堂团队进行人员分工，将网点重点区域划分，定点站位，并根据网点客户高低峰期的不同，设置弹性排班，大堂团队可以及时维护名下客户。

根据全量客户数据分析了解个人全量客户数量及资产分布情况，黎川支行长尾客户基数较大，且资产占比达41.48%，全量客户资产机构有待优化，长尾客户价值提升空间较大。近12个月历史AUM值超过100万客户120人，目前在50万以上仅有80人，网点客户流失严重，中高端客户维护不到位。

根据网点客户分析主题、到店客户分析主题，了解代发客群、个体工商户、到期资金和机构资金流向分析、到店客户的渠道签约、渠道交易和消费行为，通过资金流动数据分析辅助营销管理决策，实现精准营销。

全员进行新一代系统辅导

顾问师辅导客户经理、产品销售经理和大堂经理对名下各层级客户产品覆盖度、资产分布、渠道交易等各项指标有清晰全面的了解；利用新一代系统快速精准创建模型，筛选出目标客户，并利用客户看板、资金流向分析等功能制定营销策略；了解智能投顾平台，并结合资产配置理论知识，对客户资产进行配合打理。

客户分层维护

       网点5-20万客户共2537位，营销主管已进行全部分配，客户经理以维护20万以上客户，产品销售经理维护5-20万客户，但由于产品销售经理岗位权限受限问题，部分同事12月暂时不能看名下客户情况。

       为提高网点同事分层维护客户意识和技能，顾问师辅导产品销售经理、客户经理梳理日常工作流程，客户经理以5-20-30法则、产品销售经理以10通电话执行每日动作量；运用新一代系统的日历提醒做好基础客户维护工作，强调对名下大额资金变动及时关注；利用新一代系统建模精准筛选客群，分别筛选15-20万临界金卡、40-50万白金卡客户批量发短信，筛选流向余额宝客户进行电话营销。在大家的共同努力下，本周共拨打492通有效电话，电话营销话术使用越来越熟练，客户异议处理更加得当。

厅堂管理

由于网点存在较明显高低峰客流时段，为进一步优化厅堂配置人员配置，提升厅堂管理效率，顾问师建议设立大堂经理AB角，进行咨询引导台和STM区域的定点站位，第一大堂负责叫号机、综合版智慧柜员机的操作和厅堂的统筹管理，第二大堂负责标准版、简版STM机、发卡机的业务辅助办理。

在网点高峰期，第一大堂按照客户经理、营销主管、网点负责人的顺序呼叫同事们进行厅堂补位，厅堂同事在必须离开相应区域时，必须告知其他厅堂同事及时补位再离开。

顾问师与网点负责人及厅堂同事沟通后，根据网点不同STM区主要办理业务类型以及同事们的工作习惯明确每台机器主办业务，在每台STM上放置醒目的对应办理业务类型提示语，在客户分流时按照STM区域的功能分工引导客户到相应区域办理业务。经过厅堂管理各项机制调整，同事们高效执行，厅堂秩序井然，网点厅堂整体运营效率提升，明确了叫号机区域一次分流、ATM区域商机处理以及等候区客户的持续关注，为厅堂营销建立基础。

行外吸金  

经过晚课的集中吸金套路分享以及白天一对一的沟通辅导，厅堂柜面的同事们积极递送折页，厅堂折页100%覆盖，积极开口营销， 5天共计行外吸金653.2万。

资产配置

        为丰富客户经理、产品销售经理维护手段，顾问师在晚课上集中分享家庭金融理财服务的步骤：明确家庭现状及家庭需求；测试家庭风险偏好、诊断家庭财务状况；在上述基础上调整家庭需求的优先顺序及满足程度；运用实现手段进行对家庭资产进行配置；定期反馈结果，根据实际进行调整。

        通过标准普尔家庭资产象限图从科学投资比例、适合产品和投资误区三方面进行分享。同时以保险和基金定投为例，分享营销适合对象、营销切入点、营销方式和话术，用数据、话术等方式讲解保险营销时客户异议的处理，并推荐天天基金和Beta理财师软件，鼓励同事们自己关注10支优质基金，打造自己的产品池，为客户推荐适合产品，提高客户资产配置合理性，在稳步收益的基础上提升客户粘性。

团队建设

为充分挖掘网点员工潜力，提升网点综合营销能力，顾问师与涂行长经过研究后，选出两名队长，分别由客户经理黄艳和郭莹莹担任队长，制定了详细的PK细则，树立员工竞争意识，营造网点良性竞争氛围。在五天的培训过程中，顾问师结合网点小组PK活动，设计了不同的团队融合和团队建设环节，如：每日落后小组的集体惩罚，晚课期间团队互动加分等，激活了网点员工的团队归属感。

 

　　为提升团队积极性，打造良好的团队氛围，顾问师引导同事们在晨会、晚课上进行经验分享，每日从高柜区、厅堂区、客户经理团队三个区域抽调代表进行营销经验、案例、心得分享，在团队内部打造良好的学习和分享平台。

　　为增加员工的归属感，培训第五天晚课以“我的一分钟”为主题，大家一起畅所欲言，交流工作与生活中的切身感受。

20多位同事从“入行以来的酸甜苦辣”、“最想感谢”、“我的2019”、“培训收获”等多个方面进行分享，短短一分钟的演讲包含了生活细小琐事、团队互帮互助，看到了黎川支行最温馨感人的场景。此次团建不仅增进了同事们的相互了解、让大家相互包容、信任，相互尊重，也拉近了彼此的距离，由独立的个体组成一个更加紧密的整体，从事从一个人到一个团队。

优秀案例分享：资金稳存签约龙宝

张主管在和客户沟通交流过程中了解到客户近期要买房，到银行取现金的情况后积极引导客户距离买房交易还有一段时间，取现后资金无收益，我行惠存通可以随用随取，靠档计息，收益可观，客户表示期望收益更高。张主管积极介绍我行热销理财龙宝，随用随取，利率更高，客户很感兴趣当场签约龙宝36万。  

顾问师点评：大额取现及时关注，根据客户实际情况找出客户感兴趣点，从客户收益角度匹配适合产品，大额堵漏，资金稳存。

优秀案例分享：

客户经理郭莹莹经理昨天电话邀约的存款到期客户今日到店，郭经理及时接待，发现客户想把卡内10万元取出后及时挽留，在和客户沟通的过程中发现客户儿子近期要结婚需要资金后，积极介绍惠存通可以提前支取利率高的优势，可以先签约享受高收益。客户很感兴趣，欣然签约10万元3年期惠存通，郭经理适时送上小礼品，进一步打造维护良好客情关系。

顾问师点评：

👉🏻通过和客户的交流沟通了解更多客户信息，为精准堵漏打下坚实基础；

👉🏻紧抓客户特点提供最优产品是成功取得客户信任，成功营销的关键；

👉🏻礼品赠送等多种方式维护客户，打造良好的客情关系，在良好客情关系的基础上不断沟通交流，掌握客户变化的需求，针对性提供资产配置方案是不断提升客户粘性的不二法宝。