空中乘务部乘务三分部10月服务提升训

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10月，空中乘务部三分部针对普通舱乘务员、未满500及新乘务员开展了为期三天服务技能提升训。其培训主题为：“有效沟通－安全检查”，培训目的是在航班中安全检查时，乘务员正确处理安全与服务的关系，用更加恰当、舒心的话语让旅客配合我们完成各项安全工作。

为期三天的培训中，四位教员从自身丰富的飞行经验入手，进行经典案例分享、实操示范。

在四位教员的带领下，培训乘务员分组进行练习，并由教员指定相关场景，进行实操考核。

培训要点分为七个板块：

1、礼貌用语当前。

“先生女士，您好”

从尊称入手，营造良好的沟通环境，以方便下一步工作的开展。

2、先说原因再提醒。

“我们的飞机很快就要起飞了，为了您的安全，请您调直座椅靠背。”

将自己的工作目的第一时间告知旅客，让旅客配合自己的工作，提高安全检查工作效率。

3、学会用关心和提醒的语气，旅客更能接受。
对于一些自尊心强，看上去经常坐飞机的旅
客，他们一般不愿被人指出一些基本常识类的
疏忽，这时候“先生，别忘了系好安全哦”比“请您系好安全带”更有人情味。

4、先处理感情再处理事情。

对于不配合安检的旅客，例如：不愿打开遮光板、不愿调直座椅靠背、不愿系安全带、不愿放包．先说“先生／女士，我特别理解您这个想法”表示感同身受，处理好感情接下来就是处理事情，“但是为了您的安全，”表示我们作为乘务员有责任去保障他的安全。

5、挪动旅客的物品一定先沟通再协助。
旅客提出需要我们协助摆放行李或随身小包的时候，首先建议旅客自己放“先生／女士，您的小包可以放在这里”。如果旅客递给我们要求我们协助安放，我们一定要先和旅客沟通，您看我放这里可以吗？”“您看我这样放合适吗？”

6、学会身体力行
安全检查时如果我们能够主动协助旅客收起小桌板、调直座椅靠背、为小朋友系好安全带，这样行动的效果要好于口头提醒，同时旅客被服务的感受也会更好。

7、学会换位思考。
旅客不是专业的乘务员，与其告诉他“起飞后20分钟来上洗手间”不如告诉他，等客舱灯亮了，您就可以来用洗手间了”。

在本月为期三天的服务提升训中，分部领导和教员认真细致制订培训方案、制作培训材料、分享航班经验，培训乘务员积极配合实操练习，反应良好。后续，分部将继续大力开展此类培训，以提升航班服务质量，提高团队凝聚力！