聚焦融军特色，打造拥军品牌——孝感拥军支行服务驻孝部队纪实

王婧婕

　　孝感拥军支行地处驻孝空降兵某部的大门口，多年来，始终秉承为部队客户服务的宗旨，以提升和巩固军银合作关系为出发点，以提供更加优质便捷的金融服务为目标，紧紧围绕军队客户的特殊金融需求，通过网点改造、军银联谊、专属产品、上门服务等方式，不断提升服务质量、完善服务措施、丰富金融产品，以真诚和情感构筑了稳固的军银长城，军队客户资源和存款份额逐年上升。

一、聚焦特色网点建设，营造军银合作氛围

孝感拥军支行自成立以来，一直以驻孝空降兵部队为主要服务对象，具有悠久的拥军服务传统，对空降兵官兵有着深厚的感情。2017年以来，为将拥军支行打造成总行级拥军服务标杆网点，在上级行的支持下，该行进行了一系列升级改造。

　　突出网点军队服务主题特色。网点玻璃腰条和客户等候椅均以空降兵军迷彩元素为装饰背景，网点大厅陈列空降兵军战机、战舰、卫星等军事模型。

　　客户等候区摆放有空降兵系列回忆录等书籍，电视机上循环播放空降兵主题宣传片。

　　墙面挂置空降兵大阅兵、训练比赛等重要时刻宣传图片，使军队元素与工行文化自然融为一体，增加部队客户亲切感、归属感。

　　网点柜面务窗口均张贴有“军人依法优先”标识，并选拔业务能力强的员工服务部队客户，从客户进店到办理完业务实行一站式服务，不仅体现军人优先，而且提供优质高效的贴心服务。

　　设立电子银行体验区、理财专区。网点不断创新思路、提升服务，通过海报等形式宣传军人专属“随军行”系列产品，打造拥军主题特色。

　　大堂经理和客服代表指导进店官兵下载我行电子银行产品，体验手机银行“随军行”专区，进行首用辅导，体验扫码取现、“真爱拥军”O2O一元购等业务；理财专区解答官兵理财咨询、引导购买军人专属理财产品，全面提升军银服务品质。

二、聚焦军队客户需求，丰富军营特色产品

随着军队改革的不断深入，以及军队资管集中支付、电子化支付、资金监管等财务改革的不断深入，拥军支行紧跟军改步伐，充分展示了拥军、崇军、惠军的服务理念，将建设军队高端专属服务提升到了政治任务的高度，紧紧围绕部队发展建设和作训保障，积极为部队客户开辟专属服务渠道，提供专属服务团队，丰富军营特色产品，全力打造优质常态、长效的军人服务机制。

　　大力推广“随军行”系列服务产品。作为总行拥军服务标杆网点，该行紧紧围绕“专享拥军服务、专属产品配置、专有精彩活动”三大主题，积极响应总行打造我行鲜明拥军服务品牌的要求，以“随军行”系列为核心，深入驻孝部队，多渠道、多形式地开展总行军人服务升级系列活动。

　　截至2018年9月末，该行今年累计营销军人专属理财5850万元、军魂卡730余张、完成分期购746万元，融e借310万元，体验下载三融产品3200余户，获得驻地部队官兵一致好评。

　　在二代军保卡换发的工作中，该行齐心协力，整体联动，提前制定好操作流程，将换发工作分工到人，细化到天。采取阵地换发＋上门服务的方式，将换发前的大量前期工作放在晚上加班完成。

　　 经过网点员工卓有成效的努力，该行将部队每名官兵的换发时间成功压缩到3分钟内，高效的对接和办理工作得到了部队方的一致好评。

　　针对距离网点较远的基层部队，该行服务团队还克服各种困难，将阵地网点转化成“可移动的银行”，起早贪黑深入基层部队开展换发工作，并利用这种难得的机会在寓教于乐中将工行产品进行有效渗透。

　　今年以来，该行先后深入基层部队开展上门服务15场，大型宣讲举办2场（一次四百余名官兵、一次九百余名官兵）、小型微沙龙举办120余场，每次讲解都深受部队客户的喜爱。

　　该行密切关注部队方的金融需求与资金动态，以部队方业务咨询为契机，积极推介合适的金融服务和产品支持。2018年9月首次发放某部队退役金，成功将该单位退役金发放主办行由农行挖转到我行。

　　由于军人退役金要求退伍人员到当地民政部门报到后方能在银行支取，该行精心地为每位退伍军人发放了《致部队退役军人的一封信》，便于退役军人知晓流程，顺利支取。

三、聚焦军人军属体验，打造军银服务品牌

作为孝感分行指定的驻孝空降兵部队服务行，该行在为驻孝部队及官兵提供全方位金融服务而深感自豪的同时，也始终以“加深军银感情，促进军银融合”为已任，力求在“优质、便捷、高效、保密”的基础上，更好地服务于部队官兵，彰显工行在服务部队、军银共建共赢方面的决心和执行力。

　　经常性地开展军银联谊和宣讲活动，走进军部及所辖各旅部进行宣讲，宣传军人专属理财、手机银行“随军行”专区、军魂卡、分期卡、融E借、工银慧享快线等金融产品，同时开展军人积分兑换、扫码办卡等体验活动，提升工行影响力，提高军人客户黏度。

　　一年来，拥军支行先后开展了“工银新品进军营”、“随军行主题宣讲”、“金融服务进军营”、“军人保障卡使用及优惠政策宣讲”等活动。

　　还专门印制了精美的《军人服务手册》宣传折页，方便军人更好地了解工行的各类金融服务和产品。

　　针对部队官兵外出难、经常在外驻训的特点，该行服务团队因势利导，积极拓宽服务渠道建立线上线下全天候互动模式，建立了“军银、雄鹰、一家亲、美丽军嫂”四个线上交流群。

发布财经新闻、军人专属产品、优惠活
动等信息，逢年过节为部队官兵送去节日的祝福，7×24小时在线回答官兵及其家属在存款、贷款、汇款、理财等方面遇到的问题。

特别是为服务于官兵家属而设立的美丽军嫂群，服务团队将军嫂们关心的理财、持家、育儿等热门话题在群中进行分享，提升了军嫂们的归属感。

　　作为部队专属服务网点，该行始终以诚心、真心、精心、细心服务官兵。每年的八一建军节省、市分行的各级领导都高度重视，并由行长带队上门开展一系列走访慰问。

　　浪里白条泳训日，拥军慰问正当时。在部队外训期间，各級领导也多次前往训练场地，为官兵送去防晒、防蚊、降温、护肤用品，学习官兵们顶烈日、斗酷暑、不畏艰苦，积极练兵的奉献精神。

　　该行服务团队数年如一日的温情服务赢得了高度认可，部队宣传部门在拥有800多万粉丝的官微——“我们的天空”公众号上，主动发布该行的服务措施和军人专属服务内容，同时在部队内部网站上专门发帖宣传工行军人订制专属产品、节日慰问上门服务等品牌服务和举措，引导更多的官兵了解了工行团队使用工行产品，体验工行服务。这种无声的支持和认可，激发了拥军支行全行员工进一步做好军队服务营销工作的更大动力。

　　服务创造价值，沟通促进融合。在今后的工作中，拥军支行将继续以高度的政治荣誉感和使命感，参与到“加强国防，建设现代化军队”的伟大征程中，用真情服务部队客户，用爱心提升服务品质，为谱写新时期军银鱼水情，服务现代化国防建设贡献力量。