建设街支行服务规范演练

关茗予

为提高柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象，建设街支行利用晨会时间对规范服务进行演练。

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。

关于微笑：
它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。

一、大堂引领

大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。

二、客户引领：
1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。

高柜柜员举手示意

双手递接

示意客户签名

文明服务用语基本要求：
1.做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。
2.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。
3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
4.语言要明确、简练、语速音量适中。
5.掌握处理应急事件的语言。