关于沃尔玛公司管理信息系统运行的分析

陈嘉俊

背景说明：20 世纪70 年代，沃尔玛率先将卫星通讯系统运用于公司的发展，新世纪开始，沃尔玛又投资 90 亿美元开始实施"互联网统一标准平台"的 建设。凭借先发优势、科技实力，沃尔玛的店铺冲出阿肯色州，遍及美国，走向世界。由此可见，与其说她是零售企业，不如她说是科技企业。

沃尔玛领先于竞争对手，先行对零售信息系统进行了积极投资的经典事例： 1969 年，最早使用计算机跟踪存货；1974 年，全面实现 S.K.U. 单品级库存控制； 1980 年，最早使用条形码；1984 年，最早使用 CM 品类管理软件；1985 年，最 早采用 EDI ；1988 年，最早使用无线扫描枪；1989 年，最早与宝洁公司 （Procter&Gamble）等大供应商实现 VMIECR 产销合作。在信息技术的支持下， 沃尔玛能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作。尽管信息技术并不是沃尔玛取得成功的充分条件，但它却是沃尔玛成功的必要条件。这些投资都使得沃尔玛可以显著降低成本，大幅提高资本生产率和劳动生产率。沃尔玛的全球采购战略、配送系统、商品管理、电子数据系统战略在业界都 是可圈可点的经典案例。可以说，所有的成功都是建立在沃尔玛利用信息技术基础之上的。

在信息技术的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的 理反应进行全球运作。1974 年，公司开始在其分销中心和各家商店运用计算机进行库存控制。1983 年，沃尔玛的整个连锁商店系统都用上条形码扫描系统。 1984 年，沃尔马开发了一套市场营销管理软件系统，这套系统可以使每家商店 按照自身的市场环境和销售类型制订出相应的营销产品组合。

在 1985 至 1987 年之间，沃尔玛安装了公司专用的卫星通信系统，该系统的应用使得总部、分销中心和各商店之间可以实现双向的声音和数据传输，全球 4000 家沃尔玛分店也都能够通过自己的终端与总部进行实时的联系。这一切的优势都来自于沃尔玛积极地应用最新的技术成果。通过采用最新的信息技术，员 工可以更有效地做好工作，更好地做出决策以提高生产率和降低成本。在沃尔玛 的管理信息系统中最重要的一环就是它的配送管理。

90 年代沃尔玛提出了新的零售业配送理论：集中管理的配送中心向各商店 提供货源，而不是直接将货品运送到商店。其独特的配送体系，大大降低了成本。 加速了存货周转，形成了沃尔玛的核心竞争力。沃尔玛的配送系统由三部分组成：

1. 高效的配送中心。2. 迅速的运输系统。3. 先进的卫星通讯网络。

除了优秀的配送系统外，沃尔玛还把信息技术与经营活动进行密切配合，开发出沃尔玛管理信息系统，该系统的应用更是使其如虎添翼，他可以迅速得到所 需的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。沃尔玛公司的管理信息系统来自强大的国际系统支持。沃尔玛在全球拥有 3000 多家商店、40 多个配销中心、多个特别产品 配销中心，它们分布在美国、阿根廷、巴西、加拿大、中国、法国、墨西哥、波多黎各等国家。公司总部与全球各家分店和各个供应商通过共同的电脑系统进行联系。它们有相同的补货系统、相同的 EDI 条形码系统、相同的库存管理系统、相同的会员管理系统、相同的收银系统。这样的系统能从一家商店了解全世界的商店的资料。

目前，在信息化建设上走在了零售业前沿的沃尔玛，采用了视频会议系统， 以解决传统的电话沟通方式的不便，或者是各地相关员工赶往某地进行会议，花 费高昂的差旅费用，甚至还严重影响了工作效率的问题。例如，通过视频会议系统，全球的沃尔玛公司人员可以在世界各地进行报表分析、销售预测、企业内部训等。操作人员还可以将 PowerPoint 、Excel 等数据表格、培训资料呈现在每个与会者的桌面电脑上，同时，还可以在已共享的文档上进行勾画、修改等操作，为他们提供了极大的方便。

从沃尔玛的成功中可以看出信息技术的采用虽然投资巨大，但是它却能降低成本，带来无限的收益与竞争力，可谓沃尔玛成功的一大法宝。

沃尔玛中管理信息系统的应用

沃尔玛的全球采购战略、配送系统、商品管理、电子数据系统、天天平价战略在业界都是非常成功的。可以说，所有的成功都是建立在沃尔玛利用信息技术整合优势资源，信息技术与零售业整合的基础之上。通过采用最新的信息技术，沃尔玛将最古老的销售技巧与最现代化的高科技联系起来，使其能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作，达到提高生产率和降低成本的目的。目前沃尔玛正在应用的信息系统主要由以下几个部分组成：

1. 企业资源管理系统（ERP-Enterprise Resource Planning）

沃尔玛制定了"企业核心竞争力，降低总体成本"的新经营策略和理念，把企业信息资源管理（ERP ）提升到提高企业核心竞争力的战略高度。通过新型的信息应用，沃尔玛的经营效率得到了革命性的提升。

2. 供应链管理系统（SCM-Supply Chain Management)

沃尔玛给人们留下印象最深刻的，是它的一整套先进、高效的物流和供应链管理系统。沃尔玛在全球各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆，以及合作伙伴（如供应商等），都被这一系统集中、有效地管理和优化，形成了一个灵活、高效的产品生产、配送和销售网络。

3. 客户关系管理系统(CRM-Customer Relationship Management)

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM 的核心，以"价格"取胜是沃尔玛所有IT 投资和基础架构的最终目标。

4. 数据库管理系统（Database Management System）

借助数据库管理系统，沃尔玛店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。

5. 联合预测补货系统（CFAR-Collaborative Forecast And Replenishment） 联合预测补货系统主要是零售企业的相关负责人与生产企业的相关负责人就某种产品进行各种数据的交换，将这些数据放置在电子揭示板上，双方共同对这些数据进行分析，最后形成一致的商品生产和销售预测的决策，并以此为基础进一步制定商品生产、销售、规划、库存和物流等计划。

6. 射频技术（RF-Radio Frequency）

技术组成包括1个扫描器，1个体积小、功能强并带有存储器的计算机，1个显示器及1个供人工输入的键盘。射频技术接收传发装置通常安装在运输线的检查点、仓库、车站、码头、机场等处的关键点，货物无论到哪个环节，都能通过射频识别标签，并将相关数据传入系统，各级工作人员都能够完全掌握所有信息。

7. RFID（Radio Frequency Identification）技术

R F I D存储的数据量是条形码的1000倍，最大读取距离条形码的100倍，读取速度更是比条形码快很多，R F I D没有污染、受方向性影响较小、自动化程度较高。方便消费者的同时，有效地提高了效率、降低了成本。

8. 有效客户反馈系统（ECR-Efficent Customet Response）

有效客户反馈系统是零售市场导向的供应链策略，商品供应商/制造商、物流配送商、销售商、门店之间紧密配合，由客户引导补货，使高品质的商品和正确的信息经过无纸化的EDI 系统，把生产商的生产线和零售商的结账平台连接起来。

9. 快速反应系统（QR-Quick Response）

1986年，沃尔玛建立了快速反应系统，主要功能是进行订货业务和付款通知业务，通过EDI 系统发出订货明细单和受理付款通知，提高订货速度和准确性，节约相关成本。

10. 电子自动订货系统（EOS-Electronic Ordering System）

电子自动订货系统是指企业间利用通信网络（如互联网）和终端设备，以在线联结方式，进行订货作业和订货信息交换的系统。

11. 销售时点数据系统（POS-Point of Sale）

沃尔玛的POS 系统即是销售时点数据系统（Point of Sale ）, 包含前台POS 系统和后台MIS 系统两大部分。

12. 管理信息系统（Management Information System，MIS ）

在商品销售过程中的任一时刻，商品的经营决策者都可以通过MIS 了解和掌握POS 系统的经营情况，实现了门店库存商品的动态管理，使商品的存储量保持在一个合理的水平，减少了不必要的库存。

13. 自动补货系统（AR-Automatic Replenishment）

自动补货系统是连续补货系统（Continuous Replenishment ,CR）的延伸，即供应商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任，在供应链中，各成员互享信息，维持长久稳定的战略合作伙伴关系。

14. 视频会议系统(V2 Conference )

目前，在信息化建设上走在了零售业前沿的沃尔玛，采用了视频会议系统， 以解决传统的电话沟通方式的不便，或者是各地相关员工赶往某地进行会议，花费高昂的差旅费用，甚至还严重影响了工作效率的问题。

15. 沃尔玛公司卫星中心控制系统

通过卫星中心控制通讯，进行共同的电脑系统联系统一补货系统、统一EDI 条形码系统、统一库存管理系统、统一会员管理系统、统一收银系统等，通过系统可以从一家商店了解全世界商店的资料。沃尔玛的各部门沟通、各业务流程都可以迅速而准确畅通地运行。将整个公司的物流信息渠道管理供应系统成功连接。总部可在1小时内对全球4000多家分店每种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍。

16. 电子数据交换技术（EDI-Electronic Data Interchange）

电子数据交换系统是企业与企业、企业与管理机构之间，利用电子通信来传递数据信息，产生托运单、订单和发票，通过供应商、配送者和客户的信息系统，得知最新的订单、存货和配送状况，使得数据传输的准备性与速度大幅提高，减少了纸张在商业交易过程中所扮演的角色，进而实现"无纸化贸易"。

沃尔玛百货有限公司物流管理结构

沃尔玛百货有限公司物流配送流程图

沃尔玛中管理信息系统的作用与重要意义

沃尔玛购买了一颗专用卫星来传输公司的大量数据，由于使用了配送中心和EDI ，沃尔玛在1992年的配送成本低于其销售额的3％，而其他竞争对手则高达

4.5%～5%。这意味着沃尔玛平均每年可以比竞争对手节省下7.5亿美元的配送支出。更重要的是，由于使用了EDI 和配送中心，货物和信息在供应链中始终处于快速流动的状态，提高了供应链的效率。

沃尔玛之所以能够在零售市场战胜强大的对手，迅速脱颖而出，并多年活力不减，最重要的是因为它能真正为顾客节省每一分钱，以"低价销售、保证满意"作为经营宗旨，向顾客提供"高品质服务"和"无条件退款"等响当当的承诺。而沃尔玛之所以能够提供"每日低价"和"最周到的服务"，又是因为它比其他任何竞争对手更有高效节省开支的能力。沃尔玛采取了快速高效的现代化供应链管理，通过对信息流、物流、资金流的有效调控，利用最先进的技术和设备，把供应商、分销商和零售商、直到最终的用户连成一个整体的功能性网链结构，以便进行更加有效的协调和管理。可以说，沃尔玛是最早尝试现代企业式管理和信息传输技术的传统企业代表。沃尔玛对技术的探索和认识在各零售连锁企业中是最突出的。到了80年代早期，沃尔玛通过计算机用EDI 不仅将自己的各个商店与配送中心连接起来，而且把自己与供应商连接在一起。最后，沃尔玛购买了一颗专用卫星来传输公司的大量数据。由于使用了配送中心和EDI ，沃尔玛在1992年的配送成本低于其销售额的3%，而其他竞争对手则高达4.5%～5%。这意味着沃尔玛平均每年比竞争对手节省下7.5亿美元的配送支出。更重要的是，由于使用了EDI 和配送中心，货物和信息在供应链中始终处于快速流动的状态，提高了供应链的效率。例如，如果一名顾客在沃尔玛的一家连锁店里购买了一件某种品牌的粗布衬衫，由于这种衬衫的供应商的计算机系统已经与沃尔玛的计算机系统连接在一起，供应商每天都会从沃尔玛的计算机里获取数据，包括销售额、销售单位数量、哪一个店铺、库存情况、销售预测、汇款建议等。沃尔玛的决策支持系统会向供应商提供这种衬衫在此之前100个星期内的销售历史记录，并能跟踪这种产品在全球或者某个特定市场的销售状况。而且，这种衬衫的销售数据只提供给这家生产这种品牌衬衫的供应商。此后，供应商根据订单通过配送中心向沃尔玛的商店补货。从下订单货物运到商店只需要3天时间，而在20世纪80年代中期，整个过程需要1个月的时间。于是，人们将其称为快递反应系统。

沃尔玛要求它所出售的每一件商品都有售货条码，从工厂运货来的卡车要进配送中心的接收一端。货箱被卸下来以后放到高速传送带上，这个传送带要经过能阅读条形码的激光扫描，最后商品按照不同商店的要求被已等候在中心另一端的运货车运走。几乎所有的沃尔玛商店每天都有进货。商店每天卖完一些商品，应一些顾客的预约第二天继续进货。因为调给中心高度复杂的进货走货渠道和条形码允许的分配制度使得所有商店的进货都畅通无阻。

在互联网时代，为了顺应数码时代的需求，沃尔玛应用数字化工具，导入了新经济管理模式，从而获得新的竞争能力。目前沃尔玛的新型交互式网站仍在建设之中，据美国著名的经济权威杂志《商业周刊》的网络专家分析，这项措施将使沃尔玛相当于新建了25个新商场，同时也使消费者网上购物的选择范围扩大了将近两倍。

沃尔玛中信息管理系统对中国零售业的启示

沃尔玛的成功，对我国零售业有着重要的启示，我们也希望可以通过对沃尔玛成功经验的借鉴，让中国的零售业能步入一个崭新的阶段，登上世界的巨大舞台。沃尔玛对我们的启示，可以总结为以下几个方面：

1. 企业文化铸造卓越

沃尔玛公司一直非常重视企业文化的作用，用良好的企业机制改造传统商业，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增强企业的凝聚力和战斗力。公司创始人山姆．沃尔顿为公司制定了三条座右铭:"顾客是上帝"，"尊重每一个员工"、"每天追求卓越"，成为沃尔玛企业文化的精髓。同时，他还总结了"事业成功的十大法则"，并常常与经理们和同仁共勉。由此观之，企业文化是企业生存和发展的精神支柱。不管企业的力量是强是弱，文化的运用在整个企业中都有着深刻的影响，实际上是影响着企业中的每一件事，决定着企业的成败。我国零售企业与沃尔玛的差距十分明显，除了规模不大、竞争力不强，技术上的落后，员工整体素质不高等原因之外，企业文化建设的落后甚至缺乏恐怕是一个不可忽视的瓶颈。

2. 组织创新

沃尔玛通过发展连锁经营, 用新的经营组织形式改造传统商业, 使其走上快速发展的道路, 。2001 年, 沃尔玛在全球共有4294 家连锁店( 其中国内3144 家, 国外1105 家) , 分为折扣商店、购物广场、山姆会员店、家居商店四种形式, 全部由该公司控股, 实行直营连锁。公司总部实行扁平结构的管理体制, 下设四个事业部, 分别管理购物广场( 含折扣店) 、山姆会员店、国际业务和物流业务。两个商店管理事业部, 通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次, 直接对店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。店铺销售的所有商品, 除了部分生鲜食品考虑到保鲜的要求, 由店铺在附近自行采购外, 全部要由事业部的采购部门统一采购, 物流部门统一配送。这种连锁经营的模式, 使得沃尔玛公司具有强大的市场竞争力。 由此看来，沃尔玛的组织创新，为公司的管理和经营带来了巨大的效益，中国零售业正是需要这样一种组织创新的精神，才能发展壮大。

3. 信息系统的组建

沃尔玛信息系统的组建过程，从董事到部门主管全部参与，投入的人力、物力和资金叹为观止，收到的效益也是令人咋舌。而反观国大部分企业, 显然对信息系统的建设还不够重视，没有建立相应的IT 部门。在国内大部分企业老总的眼中，组建MIS 只是一个部门的任务，并没有把它放到全公司的战略角度去考虑。这也使得组建MIS 的过程困难重重，或者功能不完善。将建立物流信息系统作为关系公司整体发展的要事来抓，应该成为国内企业高层应该考虑的重要问题之一。

沃尔玛在建立卫星系统后，其物流程序发生了质的变化。以卫星控制台为核心，通过UPC 代码即时掌握销售情况，然后发指令给分销中心，再通过车队将商品运送到目的地，整个运作过程协调有序。反观国内，从规模到技术，自然是无法与沃尔玛相提并论。而且大部分企业的信息系统仅局限于内部传递信息，更谈不上围绕信息系统设置控制程序了。

沃尔玛坚信："分享信息的好处是大于不良影响的，与供应商共享信息是沃尔玛应该坚持做下去的事情。通过与供应商建立伙伴关系，可以让供应商及时知道沃尔玛的库存情况, 再决定是否需要供货。"这种将供应链的上家与下家纳入企业信息系统服务对象的理念，是我国大部分企业所不具备的。

作者 15级财务管理1班 陈嘉俊