餐饮服务流程模拟

一抹微笑——賀春艷

　　酒店的生命在于服务质量，服务质量在于员工的素质，员工的素质在于培训。服务水准的高低，好坏，也是我们经营成败的关键因素，而作为员工的我们，必须认识自己服务的差距。从而不断提高自己的服务质量，不断学习与进步👊👊👊

1.站位迎客

标准站（保持工作精神饱满，抬头，挺胸，收腹，两腿站立，两手自然下垂，右手与左手虎口相扣放与腹部（肚脐的位置，指女士）面带微笑😄

2.接衣挂帽

当客人进入房间有脱外套的举动时，及时接过衣服，“您好！先生/女士，衣服帮您挂在衣柜里吧？”，接衣服要拿衣领处，以免衣服内物品掉出，打开衣柜拿出衣架，把衣服挂正拉平，挂入衣柜中。也可以征询客人意见，将衣服挂在客人的椅背上。

3.拉椅让座

当客人入座时，服务员站在桌椅的后方，双手抓住椅背两侧，向后拉出方便客人入座的距离，客人坐下的同时右腿向前拱，把座椅往前送。

4.开位问茶

询问客人几位，中午好/晚上好！请问今天几位呢？需要加位或者撤位吗？需要冲泡茶水吗？我们这有菊花🌸88元/道，信阳红68元/道，铁观音68元/道，普洱58元/道……您需要哪一种？根据人数给客人斟到茶水。

5.派巾上茶，上餐前水果

从主宾位一次按照顺时针方向为客人奉上小毛巾，茶水和水果，“您好，打扰一下，毛巾，小心烫或者上茶也一样，请慢用”！

6.点菜

“中午好/晚上好”先生/女士！请问咱们几位呢？有什么忌口吗？例如:不吃辣椒，不吃香菜，不吃姜等，根据客人人数，用餐性质及口味为客人推荐菜品！

7.斟倒酒水

当客人入座后，服务员站在客人右侧，根据客人要求打开酒水的种类为客人斟倒酒水，应从主宾开始，按照顺时针方向一次进行。

酒水的斟到标准:

红酒斟到1/2或者1/3杯

 白酒斟到八分满杯

啤酒🍺斟到八分酒两分沫杯

洋酒斟到一盎司杯

切忌:所有斟到酒水根据客人要求灵活掌握斟到😛

8.上菜

上菜一般选择副主人的右侧进行或者选择在比较宽敞的位置进行，切忌到处上菜，尤其是老人儿童及主人与主宾位上菜，上菜前需要提示客人“您好，先生/女士打扰您，为您上菜”。

9.分菜

菜品上桌供客人观赏后，服务员借助刀叉🍴勺，筷，分羹，长柄勺等为客人分取菜品。

分菜分为派分，旁桌分，转盘分。

10.敬鱼头酒

酒文化比较的博大精深，上鱼时🐠把鱼头转至主宾面前，根据客人的用餐性质（如生日宴，家宴，商务宴等）选择合适的鱼头酒敬酒词为客人敬鱼头酒。

寿宴:鱼头一对，长命百岁

商务宴:鱼头一对，荣华富贵，鱼嘴一张，好事成双，万里长城永不倒，鱼头酒三杯不能少。

11.餐中服务

在服务过程中，发现客人茶水，酒水不多时，及时为客人添加，更换烟缸和骨碟（烟缸里的烟头超过2-3根时需及时更换，骨碟里的残渣超过1/3时需要及时更换），清理台面，更换毛巾等。

12.上点心和主食

根据客人用餐情况起点心和主食（可以询问点菜的客人，视情况灵活掌握），您好，先生/女士，打扰您，咱们的热菜已经上完了，可以起点心了吗？如果需要直接给备餐的同事打电话☎️起点心和主食。

13.结账、打包

①结帐时，服务员站在客人的右侧，鞠躬15℃把收银夹打开，右手指向消费金额。请客人确认。客人付款时。服务员应向客人确认收款金额，请客人稍等，找回零钱💰和发票，顺便询问客人是否需要免费停车票，双手递给客人。“这是找您的发票，零钱💰及免费停车票，请您妥善保管好，谢谢”！

②如客人刷卡结账，应迅速去收银处拿移动pos机为客人刷卡服务或者带客人去收银处刷取消费金额。

③若是挂房帐，先询问客人房间号，向前台确认是否可以挂账，打账单请客人签字确认，拿上房卡去前台挂账，把第三联给收银处，房卡归还客人。

询问客人是否需要打包，若是需要，根据所需菜品种类用不同的打包餐具进行打包！

14.送客

客人起身要走时，提醒客人带好随身物品，把客人送至电梯口，直到客人进电梯，面带微笑说“谢谢光临，请慢走”！