十夜｜谈工作：关于近期大堂工作中一些不成熟的看法

十夜依稀

由于种种原因，近期大部分的时间都贡献给了大堂，最大的收获莫过于自己的站姿有了明显的改善，而最大的遗憾则是没有及早掌握一种治疗脚疼的办法。本来周末是要再写一篇影评去比赛的，但在寻找电影的过程中却被几个不成熟的看法占领了高地，想来也算有意思，作为工作的文章分享给大家。

一、大堂至少要配备两名指定职责的工作人员。可以是两个大堂经理，也可以是大堂经理和智慧柜员机产品销售经理，重点要指定职责。虽然我们常说谁有空都要去大堂参与服务，这听起来不错，但往往大家都很忙，而谁都可以去干，也就是谁都可以不干，毕竟每个人都会优先自己手头的工作，没有谁的工作比谁更重要，但大堂这么大，该谁去看看？

二、尽量避免使用手机app审核业务。虽然这个功能很方便，但貌似从开发出来以后就一直不温不火的，到现在发展为后台集中授权，手机app里的客户信息也做了部分＊号隐藏，这就说明上级行是意识到里面蕴藏了风险因素的。即使抛开员工职业道德的风险不谈，前一秒还在刷着微信的手机上，下一秒就出现了客户的个人信息，客户会怎么想？更何况大多数情况下我们在大堂并没有足够的时间去好好解释。

三、不要和客户做无意义的争吵。因为从一开始你就赢不了。无论是被泼妇骂街、还是被xx投诉、更不要说气坏了某些老年人，你会发现即使自己已经委屈到姥姥家了，却依然还要被建行爸爸拉回来一顿胖揍。一时口舌之快多说的几句话不仅没有让你更爽，反而会带来更多不必要的麻烦。那么，活该我们受这些委屈么？我记得大树去韩国读书的时候和我讲过，他总是一边笑着点头鞠躬，一边说着去你x的，然后韩国人民也很高兴。

四、理性看待存折取款的功能。因为到现在我也不知道该怎么评价它，虽然初衷是好的：减少柜台业务量。但事实是，因业务量减少而释放出来的柜员，远远无法满足大爷大妈们的取钱需求。以前他们的取钱流程是：叫号、排队、按密码、拿钱走人。现在是：按密码（智慧柜员机需授权）、输金额、stm排队、输授权号、输金额、按密码、拿钱、打存折排队、走人。我们总不能天真到指望他们可以学会自己操作吧？

目前来看，一部分网点的大堂已经从原来的营销主战场变成了现在的业务主战场，不知道这在网点转型的过程中是进步还是退步。原本因柜面业务量减少而释放出来的人员，并没有投入到营销队伍而是转个身又回到了大堂的业务工作中。或许等一切都更成熟一些，这种局面就能得到改善了吧！毕竟我有的，也只是一些不成熟的想法而已。