“身边的合规小故事” 案例分享——宝鸡分行兴航程活动报道之七

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为保证合规文化持续深入人心，在总行合规提升年的大背景下，宝鸡分行于8月中旬发起开展身边的“合规小故事”案例分享活动，得到了全行员工的积极响应。 8月22日晚，各经营机构派出优秀伙伴于18楼会议室就生活中、工作中的“合规小故事”进行分享，并结合我行合规制度进行解读。此次活动案例精彩，解读到位，故事虽小，但故事背后反映出我行员工爱岗敬业，认真负责，主动合规的态度和精神。以下为精彩案例故事分享：

一、《身份证消磁办理信用卡激活》

2017年5月某一天，客户前来我行柜台办理信用卡激活，因身份证无法读磁，柜员告诉客户需携带辅助证件。次日客户一行四人再次来我行柜台办理信用卡激活，携带了身份证、户口簿，经过柜员双人复核，发现该客户提供的户口簿上并没有要激活客户的相关信息，两分钟后客户又重新提供了新的户口簿，柜员双人核实时发现该户口簿装订线有被拆的痕迹，柜员初步判断客户有重要信息造假的嫌疑，询问客户几个简单问题，客户回答时一直看着手里的一张小纸条，最后柜员婉拒该客户办理相关业务，并告知客户如需办理信用卡激活，需出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，客户随后快速离开了厅堂。

案例分析：《反洗钱法》规定金融机构有义务对要求建立业务关系的客户身份进行识别，对其出示的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。同时要按照规定了解客户的交易目的和交易性质，有效识别交易的受益人，在办理业务中发现异常迹象或者对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。该案例中我行工作人员认真履行相关要求，从客户辅助证件中发现疑点，避免了非本人办理信用卡激活的潜在风险。

二、《理财双录护权益》

2017年5月4日一位中年女性客户来我行办理理财业务，理财经理向她推荐了我行的预约型理财产品，并详细解释了这款产品需要在到期之前来银行办理赎回业务，给客户打印回单并在回单写明到期时间及赎回时间，并做了双录，送走客户之后，在自己的理财登记表上做了备注。7月27日客户来办理取款，理财经理告诉客户她已经过了赎回的时间，客户生气的说：我以前买的都是直接到账的，为什么这个还要赎回？并且说客户经理没有告知她赎回的事情。这时理财经理有条不紊的拿出当时给客户办理业务时的录音录像，视频中理财经理明确告知客户该理财到期需办理赎回手续，否则自动续购。看到视频中的内容，客户连连表示误会理财经理。这时理财经理说：咱兴业银行理财销售每笔录音录像，合规销售，您身边的放心银行！其实预约型理财产品是我行的明星产品，收益不错，您可以放心再买的。随后理财经理又向客户详细讲解的该产品的特色功能。客户对我行理财经理的服务表示认可，随后又介绍身边两个朋友来我行办购买了该项产品。

案例分析：根据《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号）的有关要求和《兴业银行零售财富类产品录音录像业务流程及系统建设管理细则》的规定，商业银行网点在销售本行自有理财产品和代销产品销售过程中需要全程同步录音录像，避免出现客户纠纷。该案例中，双录视频中有客户经理明确告知客户该理财产品到期需办理赎回手续，否则自动续购的相关告知内容，避免了客户纠纷，同时良好的服务意识也赢得了客户的认可。

三、《非本人重置密码》

客户李某携带其丈夫银行卡前往我行柜台办理密码重置，李某提供自己的身份证、户口本和结婚证。客户声称其丈夫在非洲打工，要三年以后才能回来，丈夫的这张卡是在非洲工作的工资卡，而这些工资是这个家庭的主要生活来源，家里还有三个年幼的孩子需要抚养，其中一个生病住院，另一个开学就要交学费，家里特别需要这笔钱。客户希望特殊情况，特殊办理，以解他们家庭的燃眉之急，并当场通过微信接通其丈夫的视频，以证明其丈夫的真实意愿。我行工作人员认真分析了实际情况，首先对客户的实际情况表示理解，告诉客户该业务根据银行规定需要卡主本人携带身份证明文件前来办理，一般不可代办，如需代办可提供具有法律效力的委托书。并从客户资金安全及法律角度再次给客户讲解了该笔业务不能代办的原因，客户听完以后表示理解，并联系其爱人回国后来我行办理密码重置业务。

案例分析：根据兴业银行会计业务操作规程规定，银行卡密码重置业务一般不可代办，如需代办需提供具有法律效力的委托书。上述客户虽然情况特殊，但因手续不全，也存在一定的业务风险。合规要求是我行业务底线，业务前端必须坚持合规操作。

合规从你我做起，合规从小事做起。此次活动效果明显，大家纷纷表示要将此次集体案例分享内容在本部门进行转培训。宝鸡分行将以此次活动为契机，持续推进“兴航程”活动落地生根，促进宝鸡分行合规文化建设活动深入人心。