服务情境模拟话术

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1、 迎客阶段

主动迎接旅客并问好"您好，欢迎您登机，您的座位在**，请跟我来，您的行李请放在行李架上。"

迎客时主动帮助老，弱，病，残，孕旅客安放行李"您好！欢迎您乘机我来为您提放行李好吗？请跟我来，不要着急，慢慢走。"

当乘务员在忙于其它服务工作时（比如正在协助旅客安放行李，）旅客提出要一杯饮料或者其他要求。"好的，先生/女士，马上来。"

大件行李无法承载，需要办理托运，旅客却认为可以放在飞机上，不愿意托运。"先生/女士，很抱歉！客舱的行李存储空间十分有限，为了将您的行李安放得更为妥当，我可以请地面工作人员帮您免费办理托运手续，感谢您对我们工作的支持！"

行李架上的行李需要重新，以方便其它行李的安放，（但旅客并不愿意挪动其行李）。"先生/女士，打扰您了，这里还有个行李需要放到旁边，我可以稍微挪动一下您的包吗？非常感谢您！"

迎客时，一名男性旅客要求你给他安放他的大行李。"先生/女士，请您协助我，让我们一齐放行李吧？"

旅客做错座位"先生/女士，您好！请允许我再次确认一下您的登机牌？可能位置有错，这里是**排**座，您的座位是**排**座，是这边的位置，我为您把行李拿过去！好吗？"

旅客想调换座位与同行旅客坐在一起，可周围已经没有空座位，其他旅客也不愿意换座位，该旅客很不高兴。"先生/女士。很遗憾没有帮您调到朋友旁边，飞行中有需要我们帮助时，请尽管吩咐，很乐意随时为您服务。"

2、 安全检查

安全检查时，请旅客将随身携带的小件行李放到行李架内或座椅下方的档杆里。"先生/女士，起飞和下降的阶段，妥善安放好您的小件行李，会让大家处于一个良好的安全环境，您就坐时也比较舒适，我来为您放好吧！"

安全检查时旅客坚持不打开遮阳板。"先生/女士：您好！为了您起飞下降时能够第一时间观察到机舱外的状况，并且在紧急情况下能够帮助您快速的撤离，麻烦您在飞机起飞下降阶段请您将遮光板全部打开，好吗？谢谢您的配合！"

安全检查时旅客坚持抱住小件行李物品。"不好意思，先生/女士，打扰一下，飞机就要起飞了，您这样把小包抱在身上很不安全，如果遇到颠簸很有可能砸伤您自己或者身边的旅客。为了您方便拿取里面的物品，我为您将它放在前方座椅下的档杆里。如果您不想放地上，那么我为您把它放在上方行李架内！请您就将包的拉链拉好，以免里面的物品滑出。您看好，放在您正上方的行李架里了。谢谢您的配合。"

安全检查以及平飞后旅客坚持不关闭具有飞行模式的手机。"先生/女士：您好！处于对安全的考虑，手机是需要全程关闭的，包括飞行模式，目前这种模式还未得到中国民航局的认可，目前还不清楚它是否影响飞行安全，因此，为了您及他人的安全麻烦您配合我们关闭您的手机电源。好吗？非常感谢你的理解。（微笑示意）整个航程中我们都将为您播放具有南航特色的空中娱乐节目，南航的娱乐节目更新速度快，选择的均是时下最流行的影片，相信没有手机的陪伴您同样可以度过一段愉快的空中旅程！"

安全检查期间旅客正在睡觉，其座椅靠背没有调整。"先生/女士，抱歉把您吵醒了，飞机即将起飞/开始下降，我来为您把椅背调直把，这样可以保护您的腰，同时万一遇到紧急情况的话，您才可以迅速撤离。谢谢您的配合！"

旅客想调换座位，因飞机配平原因，不能满足其要求，旅客不理解，表示很不满。"先生/女士，您好！飞机在起飞、下降的时候必须保持平衡，不能随意调换座位，相信您一定理解这完全从您的安全考虑，平飞阶段后我会亲自帮您调换一个相对舒适的座位，谢谢您对我的工作支持！"

飞行关键阶段旅客连续按动呼唤铃，经确认为服务需求。"您好，先生，实在太抱歉啦！目前我们的飞机还处于爬升阶段，为了您的安全，我们将暂缓客舱服务，一会儿飞机平飞后，系好安全带灯熄灭时，我会第一时间来为您服务，您看好吗？"

飞行关键阶段旅客要求使用洗手间。"非常抱歉，先生！目前飞机刚刚起飞还处于爬升过程中，为了您的安全，请您先回到座位上坐好/我为您先找个就近的位置坐好，系好安全带，一会儿飞机平飞后，系好安全带灯熄灭时，我们马上开放洗手间让您使用。"

3、 服务

起飞后细微服务旅客觉得客舱温度过高/过低。"好的，先生/女士，我会建议乘务长将客舱温度在合理的范围内适当调高/低，相信一会儿您就会感到舒服一些。"

枕头或毛毯已经发放完毕，无法提供给还有需求的旅客，旅客很不满意。"先生/女士，实在抱歉，由于数量有限，毛毯已经发完了。我们会适当调节客舱温度，希望您可以舒服一点，现在，我先为您倒杯热水暖暖吧！"

旅客反映机上播放的电影无声音或声音过大。"有耳机好的，先生/女士，我来为您调节，这个是频道按钮，您可以根据喜好自由选择，这个是音量按钮，看看音量是否合适？无耳机好的，先生/女士，考虑到很多旅客需要休息，我会将录像声音调节到适当的音量，也希望您能体谅。"

飞机满客，旅客所使用的服务设备故障，例如：座椅靠背故障，旅客很不高兴。"先生，非常抱歉！这个座椅靠背可能没办法为您调节了，让您感到不舒适，我真的十分遗憾！这是我特别为您准备的小枕头或毛毯，我为您垫在腰部，会适当让您舒服一些，非常感谢您的谅解！"

飞机上的旅行团非常活跃，其他旅客认为旅行团中的旅客影响其休息，十分不高兴，向乘务员反馈，要求安静的乘机环境。"先生/女士，打扰您!因为我们的客舱空间相对狭小，而且其他旅客需要休息，建议您将讲话的音量稍微放低一些？非常感谢您的配合！"

推餐车是不小心碰到正在睡觉旅客的腿，旅客十分不高兴。"先生，实在对不起！不小心撞到您了，是我的疏忽。您的腿怎么样了？有没有好一点。我马上去拿冰块给您冷敷！请您原谅！"

发放饮料（餐食）时，一一介绍饮料（餐食）的品种。"先生/女士，您好，今天我们为您准备了冷饮和热饮，冷饮有可乐，雪碧，矿泉水，苹果汁，橙汁，牛奶和王老吉；热饮有乌龙茶/花茶和三合一速溶咖啡，请问您喜欢喝点什么呢？"

发放热饮和热餐时，提醒旅客小心烫伤。"先生/女士，您的茶，热饮有些烫，请小心接好！"

提供热饮，不小心洒出来烫到旅客，旅客感到被烫伤部位红肿难受，很不高兴。"先生，真的很对不起！让您受到了伤害，都是我的疏忽！我马上就为您拿烫伤膏来处理一下。（根据情况涂抹后询问）现在有没有感觉好一点？"

饮料或餐食的配备量/品种没有满足旅客的需求，旅客很不满意。"抱歉，先生/女士，我这辆餐车上的牛肉饭已经发完了，我马上为您去服务间里再确认一下，请您稍等片刻。真的很抱歉先生/女士，我们所有的牛肉饭都发完了，您看（打开包装），这咖喱鸡肉饭不能很不错，荤素搭配营养均衡，建议您试试看？如果您真的不喜欢鸡肉的话，我们机上还备有一份素食餐，是由新鲜的蔬菜搭配米饭做成的，口味非常清淡，您看可以吗？非常感谢您的理解与配合。"

旅客在未预定特殊餐食的情况下，提出需要特殊餐食。"先生/女士，您好！请问您有提前预定特殊餐食吗？如果您没有提前预定的话，我们可能无法为您提供您所需要的这种餐食，但我们机上有一份备用的素食餐，如果没有其他旅客预定，我立即给您送过来，您看可以吗？（提出建议）先生/女士：下次乘机如果您对餐食有特殊要求建议提前24小时拨打我们南航的客服电话95539或登陆南航官网来预定。"

旅客不喜欢餐食口味"先生/女士，您好！我留意到您的餐食用的很少，是不是不合适您的口味啊？（不满意）首先，很感谢您的宝贵意见，因为**提供的餐食比较具有当地的特色，这个米吃起来口感会有所不同，口味也比较清淡/重一点，所以南方/北方的旅客不是特别习惯。一直以来，南航都十分关注广大旅客的乘机感受，以此来不断提高我们的服务质量，所以，您的意见对我们来说真的非常重要，我们也会积极反馈，再次感谢您对南航的支持。"

发放饮料时，旅客要乘务员收用过的餐盒。"先生，请您稍等片刻，目前这台是服务用车，我马上会用专门的餐车为您收餐，谢谢您的配合。"

旅客声称物品在机上遗失。"先生/女士，您好！请先不要着急，您的心情我非常理解，请冷静下来仔细回忆一下您最后看到物品的位置，并把物品的特征告诉我们，我们会尽力为您寻找。请放心！"

旅客衣服在飞机上损坏，需要赔偿。"女士，实在对不起！损坏了您的衣物我们真的很过意不去！如果方便的话请您把这件衣服交给我吧，我为您把它缝补好后寄给您，可以吗？（可以）谢谢您的谅解！请将您的联系方式留给我。我会尽快与您取得联系。（不可以）那我们为您适当赔偿修理费用好吗？"

由于后舱洗手间突然故障，普通舱旅客必须使用头等舱洗手间，可头等舱旅客认为打扰到其休息，很不高兴。"先生，很抱歉！后舱洗手间突然坏了，目前没办法使用，后舱的旅客很焦急。可以安排后面的旅客一个一个到前舱来使用洗手间，尽量不影响到您的休息，也请您多包涵！您看可以吗？（可以）真心感谢您的理解和宽容，谢谢！"

4、 延误

旅客已经办理完手续，但未登机，飞机上等待的旅客意见很大。"先生/女士，我们的飞机还有一位旅客没有登机，地面服务人员正在积极寻找，因为其有托运行李，为了安全我们需要找到并卸下他的行李，很抱歉，让您久等了，谢谢您的理解和配合！"

航空管制且没有时间，旅客意见很大。"先生/女士，由于航空管制原因，我们的飞机正在等待塔台的起飞指令。机组一直在积极地与塔台联络，争取尽快起飞，请您先稍加休息，如果您有任何需要，我们很乐意协助您，谢谢您的理解！"

航班延误，地面等待时间较长，旅客退票，清仓检查，需要所有旅客带好手提行李下机。旅客意见很打，提出异议。"先生/女士，很抱歉，这样麻烦您我们真的很过意不去，但确保您的安全是我们的首要职责，在确认这位旅客没有任何物品遗留在飞机上后我们马上请您登机，非常感谢您对我们工作的配合！"

5、 落地

落地后等待摆渡车时间较长，旅客意见很大。"先生/女士，很抱歉，目前我们正在等待地面摆渡车的到来，您请先在座位上休息一会，摆渡车到了以后我会马上来通知您。谢谢！"

旅客询问转机事宜"先生/女士，您的转机时间比较充足，您可以前往候机楼相关航空公司的中转柜台办理转机手续，如果您有托运行李，我们提醒您：由于您转乘的航空公司不同，所以您想要提取托运行李后再办理转机手续和重新托运，具体事宜您也可以咨询机场工作人员。"