可视化标准动作－－客服篇

Sherry He

为了树立企业形象及员工的工作目标；为了向客户及员工传达企业的期望；为了创造企业及自身的价值；我们的标准体现如下……

一、站姿：

站立时，要求两眼目视前方，面带微笑抬头挺胸收腹，提臀，两臂自然下垂，右手放于左手上，平放于小腹部，双脚呈‘V’字步站立，左脚在前。

二、“V”字步：

双脚呈“V”字型，其中左脚放于右脚的脚窝处，角度为30度左右呈V字式。

三、站立手位细节：

两手虎口相交，右手在上，大拇指内扣，成心形。

四、站立手位细节：

右手握于左手四个关节下面，露出4个关节即可。

五、鞠躬：

在标准的站姿上，以胯为轴，前倾30度，上体保持正直，右手轻握左手，虎口交叉，十指指尖指地。

六、指引动作：

在标准站姿的基础上，身体30度鞠躬，右手以肘关节为轴，向右打开约45度，以直线指向目标方向，五指自然并拢，掌心稍向下，左手五指并拢放于后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。

七、横向指引细节：

一拳头之距，手部细节。

八、引领：

引领时应在客户的右前方引领，保持1.5米左右的距离，右手指引方向，左手放于后腰部，如遇特殊情况，也可站在左前方指引，引领时3-5步一回头看望客户是否跟上。

九、蹲姿：

左膝为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝，上身保持挺直，标准手位放于左大腿中部（非上水蹲姿）。

十、走姿：

女士行进路线尽量为一直线，步幅恰当，以一脚为宜，双手身体两侧自然摆动，双眼目视前方，头正肩平。

十一、托托盘标准：

左手掌心朝上，五指张开，成6个支撑点，掌心呈空心状，不与托盘底部接触，手掌放于托盘底部中心位置。

上臂与下臂呈90度直角，平托于胸前，手肘内侧与身体一拳距离，右手放于后腰部。

十二、装盘标准：

装盘要求里高外低，里重外轻，先上的物品在前，后上的物品在后.

十三、问茶标准：

点单要求以标准站姿，以胯为轴身体前倾，安全距离为一米之距，点完单后需要复单，退后两步方可转身离开。

十四、沙盘上水：

要求微笑，站于客户右边递送欢迎茶，递送时与客户四目相对，递出后方可伴随礼貌用语。

十五、站立式上水：

以45度侧身（背部与腰部需呈直线）右脚在前左脚在后，从客户的右侧上水，托盘托于身体的外侧打开，要求托稳，用右手将杯子轻放于桌面，距离桌沿10cm.

右手做指引手势，手势位置为水杯的中部。

十六、蹲姿上水：

以左腿为支撑点，左脚在前右脚在后，托盘托于身体的外侧打开，上身保持直立式，面带微笑，坐在里面的客户先上，在外的后上。

十七、水杯摆放位置：

水杯摆放位置距离桌子边缘约为10cm。

十八、上水手势：

茶水上桌以后，应按标准手势五指并拢，掌心向上与桌面倾斜135度，指向水杯中部位置并伴随礼貌用语。

十九、添加茶水走姿标准：

上身保持直立，左手持壶，右手轻托壶底，步速均匀。

二十、添加茶水动作标准：

1、一腿按桌子的边缘而蹲，添加茶水由外到里依次添加。

二十、添加茶水动作标准：

2、水杯拿起侧身添加，添加至7分满。

二十一、换烟缸标准（蹲式换烟缸）：

1、取一张纸巾及一个干净的烟缸，用标准蹲姿贴于桌子边缘。

二十一、换烟缸标准（蹲式换烟缸）：

　 2、 一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸并拿起，另一只手将干净的烟缸放上，站起退后两步离开。

二十二、换烟缸标准（站立式换烟缸）：

1、取一张纸巾及一个干净的烟缸，以45度侧身一脚在前一脚在后。

二十二、换烟缸标准（站立式换烟缸）：

　 2、一手用纸巾盖住烟缸，另一手将干净的烟缸放上。

相信是成功的起点，

坚持是成功的终点；

我们始终坚持标准化动作，

创造经典，创造价值，

团队共同进步！！

－－碧桂圆-碧玥府