很高兴，我在这里，很高兴，你也在这里

排排^_^

1.时间:2017年4月

2.地点:福州农银大学

3.主要内容:培训期间日记简摘

且行且珍惜

四月，玉兰望春，百花争妍，怀揣希冀，背负使命，时隔两年，我再次来到省农银大学，这次不是新生，而是以一名准内训师的身份来接受知识的洗礼，而后传道授业解惑，将所学所感消化吸收，做好我行网点转型的传道者。

现代互联网金融的兴起，对传统银行业造成极大的冲击，银行业改革创新势在必行。在开班仪式上，省个金部李妍经理深入浅出地从我行网点EP转型的背景、网点现状分析并对内训师提出几点希冀等多方面解析了我行领导对网点转型的重视和网点转型的紧迫性。四大行在应对新兴互联网金融的崛起，也是各显神通，不断加强服务和营销管理，精简人员、厅堂建设、服务管理……我行也在不断探索，学习同业先进方法，全力探寻一条适合我行的网点转型之路。而我行目前现状严峻，亟需加快转型步伐，不管是转型竞争力、营销人员配备还是营销经验都需提升。转型路漫漫，全行上下转型，需多方努力，共同推进，转型永远在路上。

长征需要信仰，网点转型需要动力，追求卓越就是我们的动力；长征不是一个人的长征，而是一群人，一群有共同信仰人的奋斗史；长征需要互相鼓劲互相帮扶，一步一路踏出新生活，转型亦如此，需要所有人众志成城，团结协作，摸着石头过河也要撸起袖子加油干。团队起航，朝着共同的目标，为了遇见更好的我们，构建更好的农行大家庭。目标是那启明星，它会指引我们为了到达那光明之所，群策群力，找准定位，默契配合，早日握到那束光。聚沙成塔，每一粒沙都是宝贵无比的，有了无数的沙就可以建筑起一座气势恢宏的塔。大美新兴农行，需要你，需要我，需要大家携手共建。

2017年网点转型固化与深化的工作已启动，它涉及面广，错综复杂。从劳动组合、绩效管理、流程控制等方面都需要深入优化。内训师肩负一定的责任，需要我们从方方面面来考量，全力担负起员工能动性的鼓风机，激励大家，全员参与。14天的培训，该学的东西很多很多，怀着空杯心态，加油吧。最后以陈老师分享的16字共勉:本色做人，角色做事，爱岗敬业，团队制胜。

　　　　服务先行

在全国各地不论哪里

有一群绿精灵

他们是那农行绿

他们拼搏又努力

他们真心实意服务全体

微笑地很用力

希望客户满意大家都欢喜

Ou 农行绿的产品

Ou 农行绿的产品

理财贷款保险存单掌银

还有很多很多哩

总有一款会是适合你

在全国各地不论哪里

有一群绿精灵

他们是那农行绿

他们拼搏又努力

他们真心实意服务全体

微笑地很用力

希望客户满意大家都欢喜

Ou 农行绿的产品

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还有很多很多哩

总有一款会是适合你

——《绿精灵》

这是一个服务大社会，注重体验，讲求高效舒心，优质的服务是利器，可以敲顽石，保生存。恰如章老师所说:服务是一项一次失误就会抹掉所有业绩的工作，所以它需要至善至终，不断总结改善，日臻无懈可击。银行业，更是需要高质服务质量，才能在市场蛋糕中强占一盘。

而服务需要环境、设备等硬件的支撑，更需要人的软件中轴运转。人，在服务中的作用可见一斑。但是，如何在事多琐碎的工作环境中，仍能始终如一微笑服务客户，这是需要思考的。我喜欢杨澜，喜欢她的知性；我欣赏董卿，欣赏她的优雅；我佩服张幼仪，佩服她的理智。她们身上有种魅力，让人着迷。得体的服务礼仪体现了一个人的素质教养，这当中有家庭的熏陶，有学识的涵养，有周围环境的耳濡目染。当把年老客户当做自己的爷爷奶奶，就是他耳背眼花得不会摁密码，看不清确认键，我们也可以耐心地为他办理业务，解决问题。服务到家，我珍视这四字。服务到家了，我们可以获得客户的赞许，下次有新产品时，因为彼此信任，一通简短的电话，就能第一时间得到支持。

文明礼仪的基本是尊重。尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重客户是常识，尊重所有人是教养，章老师如是说，献给自己，互勉。

换位出共情，共情创和谐

服务是贯穿企业发展的生命线。优质的服务会创造良好的口碑，进而提升企业核心竞争力，引领企业朝着良性发展。当今社会不仅是互联网社会，更是服务型社会。今天由任莉老师为我们讲解了我行服务管理与投诉问题的处理。感谢组织给我机会来参加这个培训，收获很多，第一次上任老师的课，我已成功被她的睿智、优雅迷住，迫不及待地想要了解她更多的讯息，阅读她写的书。她培训的课题是服务管理与投诉处理，这些技巧不仅可以应用在工作中，更多的还可以将它生活化，内化于心，使我们更加清楚生活、工作的本质。

服务管理方面，我们应多站在客户角度思考问题，换位思考，这样就能多多提高客户满意度。做好服务，应清楚地了解对应需求，以便对症下药。在这里，引进了KANO模型，将客户需求划分为:基本型需求、期望型需求、魅力型需求、反馈型需求，无差异需求。这五个需求层级，并不是位置固定的，而是会随着需求感知度调整而变化。例如某儿童乐园为了吸引更多的家长朋友来此玩乐，便开通多条免费开至车站专线接送。起初阶段，这种状况是属于期望型客户，渐渐地，大家越来越习惯，如果哪天不开通该专线了，大家都会觉得这不可以，于是乎，就由期望型需求下降为基本型需求。那么如何提升客户的满意度就显得尤为重要了。任老师和章老师都认为:99%的好评会被1%的差评抹杀掉，因此，坚持到最后一个微笑，只要再坚持一秒钟，就赢了。任老师认为可以应用感性驱动和理性驱动来权衡。感性驱动包括有情感因素、客户关系、服务态度等，它可以在理性驱动发生短板时，发挥其感召力，给顾客一个享受的办理流程体验，留住客户。我们与客户相互依存，唇亡齿寒。拓展你的深度、广度和深度与客户进行充分交流维护，让客户喜欢你，信任你，记住这种愉悦的感觉 ，服务与营销就可以并驾齐驱，同时进行。

针对投诉问题，任老师将其归集为四大类:一是正常的有理投诉，这一类投诉大多是我行本身的过失，例如柜员拒绝推诿办理业务，这时我们更多的是可以通过事发银行进行解决；二是正常无理投诉，这一类投诉大多是由客户存在的普遍性认知偏差导致的，例如代理办理储备卡，无身份证却坚持要开卡，这种情况下我们可以善意地对客户进行教育，履行金融工作者金融知识传播的功能；三是非正常的有理投诉，这种投诉，根源上是合理合规并无恶意，而在投诉过程中却提出一些不合理要求，例如某客户在银行自助机具上操作完毕业务后出来，不小心撞在出口玻璃门，导致鼻头粉碎性碎裂，投诉要求赔偿整形费，这时我们应主动道歉，但是该有的原则得坚持，动之以情，晓之以理，允许带些小礼品进行补偿，给客户带来良好的感知；四是非正常的无理投诉，这种就是来找茬的，属于小众非典型的，处理这类客户我们得讲求效率，尽快为其解决问题。投诉发生了不可怕，积极地解决是第一要义。兰老师以其丰富的心理学教学经验总结投诉处理的流程。投诉发生时，首先应学会倾听，缓解客户的情绪；然后根据客户的表达，整合考量并及时做出回应；并对我们的反应作出相关解释；最终将事情控制在可控之内，做到皆大欢喜。而在沟通技巧上更是需要布局设计，讲求方式、方法、时机的把握，将投诉引导至我们可解决的范畴。

2017年是省行服务质量强化年，省行各级领导高度重视。在《2017年网点服务品质提升方案》解读中，郑总详细地向我们说明了各项岗位的职责内容，服务考核细则。由省行牵头，从市分行到各支行，均加大了包括现场非现场、神秘人检查等的力度，端正态度，做好自己的本职工作，展现专业的职业素养。银行人员从事着情绪劳动，管好自己的嘴，多把好话说出口，这很重要。

自媒体时代，我们可以利用多种现代媒介进行相关讯息的发布，产品的推广介绍，文明服务事例的分享，将自己暴露在公众视线下，以便更好地引起共情，共创文明和谐的金融环境！

　　网点转型学习心得

转型是什么?转型是革命，是创新，是基于自我认知后找寻一条适合自己的路，一条脱胎换骨的路。而内训师在转型中又是扮演什么角色?有人说是传道者，有人说是监督者，还有人说是引领者。王老师对我们又提出了一个新的角色定位:发声者，用自己的视角，深入思考、观察，表达，主动承担起网点转型固化的扩音器，传达上级领导战略性文件精神，也要为网点员工代言发表心声。因此，内训师的专业化素养、沟通能力、说话技巧都是需要我们不断琢磨总结的方向。

网点转型固化问题，必是与员工，人，这个角色紧密相连。那，我们又要怎样地去激发员工的效能提升?使员工不论老少，都能发挥其能动性，为网点转型之路发展发光发热。今天，我又学到一个新术语:人力绩效技术。简言之，人力绩效技术是一个系统工程，该工程将经营战略和目标与员工的能力联系起来，并且利用包括环境再造、学习和培训以及激励制度重组等来达到这个目标。网点转型固化，不能一蹴而就，一朝一夕就能实现的，它需要一个长期战略性方案的部署实施。今天早上，王老师的人力绩效系统紧紧围绕着文化的建设来展开。做图标、图腾、创行歌、员工生命之树的搭建等等举措的实施，营造浓郁的文化氛围，构建统一的价值观，形成企业内部牢靠的凝聚力。精神文明建设是我行企业文化的重要组成部分之一。而当内训师们与员工探讨文化、精神时，是不能偏离生活本身的，要切实地站在员工的立场进行建设。晨会的执行，一方面可以鼓舞士气，保证大家在开门迎客时，以最饱满的状态迎接客户，另一方面，领导班子可以注意到哪些员工具有某项才能，方便挖掘，营造网点特有的文化氛围。

对于软转型设计方案的认知，这里提到了六点:以客户为中心导向，进行网点定位，运用网格化管理工具进行调整；此次，要渠道配置，进行岗位联动的营销常态，大堂经理、柜员、专职理财经理环环相扣，提高客户的粘带；要进行岗责清分，明确每个人的职责，强化进行。这一点很重要，岗责明确了，谁打理厅堂环境，谁负责ATM的机具环境……各条有名有家，就不会出现推诿、漠不关心的情况了；前后台流程，要衔接的好坏，营销员工的话术；落实精神文明建设，移植信念，信仰一致；绩效考核方案以KPI. KCI为界限，并进行充分的绩效前沟通，绩效中沟通，绩效后的反馈，根据一行一策原则，相对应地进行绩效考核方案确认实施。

中华五千年文化源远流长，它，是看不到摸不着的虚物，却使一代代炎黄子孙开拓进取。转型固化过程中，网点文化会形成凝聚力，越挫越勇！

　　雨夜小记

榕城的雨，说下就下，淅淅沥沥，撩拨着我们的心弦，使其泛起层层涟漪。此刻，感触很多。翻开行李箱，从莆田带来的跳绳静静地被束在一角，想想来了近两个礼拜，好像一次都没有拿出来过诶。再过两天它又要原封不动地随我回去了。看着今晚小伙伴们多彩多艺的排练，分明感到了离别的气息。珍视的后大学时代要落下帷幕了。

人，是理性的动物，也是感性的动物。从早上到下午，我们一直沉浸在王老师让人脑洞大开，思维激烈碰撞的高端客户拓展和维护课上。站的高度不同，格局就不一样，感觉王老师脑袋里装了一片海，宽广有力而包容，完全颠覆了自己思想的某一隅。他说网点转型主要是一个夯实流程，为网点注入活力的过程，将突出事件常态化，常态事件标准化。未来网点发展要注重网点个性的形成和平台思维的建立，这两点是最重要的。网点个性，就是要突出网点与众不同的地方，将它打造成网红，聚粉增加人气，而聚粉人气等同于网点获得客户资源，赢得财气。如何打造网点个性，就需要领导者根据网点实际情况进行量身定做。可以是颜值个性、服务个性、专业个性等，打造自己的品牌，成为标志进而吸引客户，加强客户的粘度。第二点平台思维，强调要让客户成为我们渠道开拓者和产品经理。对于高端客户而言，他们对产品并无目的，而是客户以了解产品为噱头来达到某种需求。那么高端客户群体要怎么去开拓?第一步是要混“人脉”圈。混政治圈、贵族圈、商人圈、宗教篇、读书会和慈善圈等。在此基础上，根据网点实际情况建“生态图”。最后上级网点经过激烈讨论来做“指令”，用合作方的资源提高我行产品附加值。而拥有高端客户群体后 ，要根据分层分群原则进行针对性维护和营销。在这里，就要提到活动。王老师还让我们现学对高端客户的培训实操。在面向高端客户举办的活动，有一个较为完整的流程。第一做好前期准备，确定活动主题是否能使引起客户的兴趣，宣传方式是否具有足够的诱惑力，宣传周期是否足够长。而在活动中，要招待好客户，使其感受到被重视。活动结束会，要及时进行跟踪，回访等。王老师有一句话，我印象很深:真正平等的服务是交换，高端客户看中的就是你是否具备这种交换的条件。王老师的课确实很烧脑，冲击性极大，我喜欢这样的课程。

晚上，我们学习了泉州分行“网点资源效能优化“工程”的实施。泉州农行以八步六法为核心，以人尽其力，物尽其能，地尽其用，法尽其效的原则将网点打造为价值创造中心、客户体验中心和营销中心，强化网点饱和度管理，华丽转型。宁德分红的“三大工程”项目，是由宁德市市行牵头，全员参与转型。通过这种管理，宁德分红经营业绩今年取得较好的成绩。转型是创新的革命工程，各地我行网点都在不断调整战略，顺应互联网金融发展。

王老师的自我描述为:一个慎独，时刻提醒自己勤业的人。对于我们银行业来说要有危机意识，保持清醒，顺势而为，方能站一席之地。今天的课程很精彩，收获也很多，现在自己的情感很泛滥，外面还在下雨，听听雨声吧，滴答滴答，感受着自己的心跳声。学习了这么多天，就要回去了，你，还是原来的那个你吗？