电话回访流程与话术

六月乘风

回访

顾客

产品

使用

祝您

感谢您

女士

客户

谢谢您

生活馆

很多公司都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞销售的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？

通常，销售员回访客户主要有两种方式：登门拜话客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多销售员都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，所以本公司制定回访客户流程课件，供大家学习。

1、充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

2、回访的时间:上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

3、结构合理精心编排的调查问卷是成功回访的第一步。

4、要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访，这是成功回访的第二步。

5、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力，这是成功回访的第三步。

6、充分准备:回访前，准备好笔、笔记本（调查表）、会员购买***产品的资料，以及食用奶粉或尿裤常见问题的解答等

321的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通。

1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受，鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时的初期感受，并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客，减少顾客因过敏后还继续使用，给身体带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

2、2周后再做一下售后跟踪，了解产品的使用效果。如：上次问题现象得到缓解了？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是产品使用的流程是否有误。通过2个星期后的回访，可以减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉(或义关系)良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

3、一月之后就要做销售再跟进(常规回访)，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在一个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

1、您好，请问是****女士吗？

2、***女士，您好！我是嘉佳宝贝母婴生活馆**店的***，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。是这样的，**月**日，您购买了***。我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查，请问您现在方便吗？

①  不同意回访：对不起打扰到您，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！  （与顾客约好时间，最好是给顾客两个时间段选择，谢谢您接听我的电话，祝您工作/生活愉快，再见！）

②  同意回访：感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。

3、感谢您购买我司的****，这几天回去后已经开始给您的宝宝使用了吗？

4、***产品的冲调水温是**℃，一勺冲调***水，（介绍产品的主要卖点，视购买产品的不同，提供相应的注意事项，并应与购买产品时，销售员的口吻一致）。

5、您对***产品的使用还有什么不清楚的地方吗？  好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您以及您的家人/宝宝，身体健康！再见！

1、***女士，您好！我是嘉佳宝贝母婴生活馆**店的***，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。现在方便通话吗？谢谢！这几天按照我们告诉您的最佳方法使用产品了吗？

2、是的，**产品有**的作用，您服用***天就能感到这样的效果，证明宝宝对产品的吸收/使用非常好，您一定要坚持正确的方法使用，使您宝宝的身体得到最好的呵护，达到最理想健康状态！

3、是的，因为个人身体情况，使用***产品存在个体差异，您出现的这种反应属于正常现象，证明身体正在调整，以便逐步适应、改善身体状况的过程，在这个阶段您要坚持正确的方法使用，这种情况通常***天就会自行消失，不必担心。（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答)。如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况，以最快的速度咨询公司专家给予解答。

4、您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？好的，谢谢您的合作，如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。祝您生活愉快！再见！

5、再过***天，就是***节日/生日了，我代表嘉佳宝贝母婴生活馆为您以及其家人（您/您的***））送上最诚挚的祝福，祝您/您的***节日/生日快乐！在您方便的时候可以到***店领取一份节日/生日礼物。

您好！***先生/女士，我是嘉佳宝贝母婴生活馆**店的***，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您，现在公司推出一个***活动，这项活动内容是***，活动时间***,请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您***（参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作，希望此次活动给您和您的宝宝带来美好的记忆。祝您生活愉快！再见！”

1、您好，嘉佳宝贝母婴生活馆***店，我是***，很高兴为您服务。（倾听客户来电内容，判断客户来电意图，并用笔纸记录下来。）

2、***女士，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您生活愉快！再见！

3、***女士，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，（解决、回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

4、、***女士，您能描述一下当时的具体情况吗？***女士，您能谈一下您的希望、您的要求吗？***女士，请您不要着急，一定给您解决好，***女士，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！